امروزه در فضای شدیدا رقابتی کسبوکار، برنامه وفاداری مشتری در واقع سنگ بنای موفقیت هر کسب‌وکاری است. در حال حاضر تلاش تمام کسبوکارها این است که از رقبای خود متمایز شوند و جلوتر از آنها قله‌های موفقیت را طی کنند؛ دقیقا به همین دلیل است که ایجاد برنامه وفاداری مشتریان یک استراتژی خوب محسوب می‌شود. در قلمرو Loyalty Program می‌توان با ارائه خدمات و امتیازات هوشمندانه نظر مشتریان را جلب کرد و تعامل با آنها را افزایش داد. به این ترتیب روزبهروز تعداد حامیان و مشتریان وفادار کسبوکار افزایش پیدا می‌کند و اینگونه است که رشد و افزایش فروش اتفاق می‌افتد.
برنامه های وفاداری مشتریان ابزاری قدرتمند برای تمام کسبوکارها (چه کوچک و چه بزرگ) هستند. این برنامه‌ها اغلب با پاداش دادن به مشتریان باعث می‌شوند آنها از تعامل با کسبوکار لذت ببرند و برای این کار انگیزه داشته باشند. در این مطلب به اهمیت برنامه های وفاداری مشتری می‌پردازیم، روش پیاده‌سازی آن را بررسی می‌کنیم و بهترین برنامه وفاداری مشتری را معرفی می‌کنیم.
تعریف برنامه وفاداری مشتریان
برنامه وفاداری مشتری در اصل یک چارچوب استراتژیک است که به جهت ایجاد روابط پایدار با مشتریان ارزشمند راه‌اندازی می‌شود. از طریق این برنامه، شما با مشتری خود یک رابطه سودمند و متقابل ایجاد می‌کنید که چیزی فراتر از صرفا خرید است. برای درک بهتر Loyalty Program به مثال زیر توجه کنید.
تصور کنید به یک کافی شاپ مراجعه کرده‌اید و در کنار سفارشی که می‌دهید، یک فنجان از دمنوش مورد علاقه خود را رایگان دریافت می‌کنید؛ یا ممکن است در روز تولدتان یک نوشیدنی رایگان منحصربهفرد را دریافت کنید. در این مثال، کافی‌شاپ در حال استفاده از یکی از نمونه های برنامه وفاداری مشتریان است. این دست از برنامه های وفاداری مشتریان طراحی شده‌اند تا شما خود را عضوی ارزشمند از آن کسبوکار بدانید و برای بازگشت و تعامل بیشتر با آن ترغیب شوید. اهمیت برنامه های وفاداری مشتریان نیز در همین است که شما بتوانید افراد را به مشتری وفادار تبدیل کنید.
مزایای ایجاد برنامه وفاداری مشتری
تدوین برنامه وفاداری مشتری مزایای زیادی را به همراه دارد. این برنامه تجربه مشتریان را هنگام ارتباط با شما بهبود می‌بخشد و آنها را به مشتری همیشگی کسبوکارتان تبدیل می‌کند. در ادامه تمام مزایای این برنامه را بررسی کنید.
● حفظ مشتری: مزایا و امتیازاتی که در اختیار مشتریان قرار می‌گیرد، حس تعلق و انگیزه وفاداری افراد را افزایش می‌دهد. این مورد به جرات یکی از بهترین مزایای Loyalty Program است. تصور کنید به جای اینکه برای جذب مشتری جدید، کلی هزینه تبلیغاتی پرداخت کنید، با ارائه مزایا و امتیازات متنوع، مشتریان فعلی خود را دوباره (و با هزینه‌ای بسیار کمتر) به خرید ترغیب می‌کنید.
● بهبود رضایت مشتری: با پاداش دادن به مشتریان وفادار، تجربه مثبتی برای آنها ساخته می‌شود که در مجموع باعث افزایش سطح رضایت آنها می‌گردد.
● خریدهای تکراری: برنامه های وفاداری مشتریان برای این طراحی می‌شوند تا مشتریان مکررا از شما خرید داشته باشند؛ این یعنی فروشی بیش از حد تصور.
● تبلیغات دهان به دهان: بهترین برنامه وفاداری مشتری بر بالا بردن رضایت مشتری متمرکز است و مشتری راضی همیشه با تبلیغات دهان به دهان مثبت افراد بیشتری را به تعامل با کسبوکار شما تشویق می‌کند.
● اطلاعات مشتریان: این برنامه‌ها باعث می‌شوند داده‌های ارزشمندی را در مورد مشتریان خود بدست آورید که یکی از آنها سلیقه مشتری است. در واقع وقتی تمام خریدهای مشتری در اکانت او ثبت می‌شود، شما می‌توانید سلیقه او را تشخیص دهید و بر همان اساس تبلیغات هدفمندی را به مشتری نشان دهید.
روش های ایجاد برنامه وفاداری مشتری
با درک روش های مختلف برنامه های وفاداری مشتری می‌توانید رویکردی را انتخاب کنید که به بهترین شکل ممکن با اهداف کسبوکار و مشتریان هدف شما مطابقت دارد؛ بنابراین موارد زیر را بررسی کنید و بهترین روش را برای پیاده سازی برنامه وفاداری مشتری در کسبوکار خود انتخاب کنید.
روش امتیازی
این روش بر امتیاز دادن به مشتریان به ازای خرید متمرکز است. افراد می‌توانند از امتیازهای خود در خریدهای بعدی استفاده کنند و یا از آنها برای موارد ویژه دیگری مانند خدمات پس از فروش یا تعمیر رایگان استفاده نمایند. این روش بارها جواب خود را پس داده است و کسب‌وکارهای زیادی از آن استفاده می‌کنند. البته امتیازات در این برنامه فقط از طریق خرید به‌دست نمی‌آیند؛ بلکه روش‌های کسب امتیاز در برنامه امتیازی می‌تواند بسیار گسترده‌تر از چیزی باشد که حتی تصور می‌کنید.
به طور مثال ممکن است معرفی کسبوکار به آشنایان، مشارکت و تعامل در شبکه‌های اجتماعی و حتی نوشتن نظرات، امتیاز داشته باشد. این روش ارتباط مشتری با کسبوکار شما را هیجان‌انگیز می‌کند. در واقع افراد نه تنها کالا یا خدمات مورد نیاز خودشان را از شما می‌خرند، بلکه با کسب امتیاز می‌توانند از مزایای ویژه‌ای بهره‌مند شوند که برایشان خوشایند و یا حتی بسیار مهم است. در میان بهترین نمونه های برنامه وفاداری مشتریان این روش جزء محبوب‌ترین‌هاست.
روش لایه ای
این روش یکی از بهترین انواع برنامه های وفاداری مشتری است که افراد را به لایه‌های مختلفی دسته‌بندی می‌کند که احتمالا شما هم تا به حال با آنها برخورد داشته‌اید. برچسب‌گذاری گروه‌های مختلف بر اساس برنزی، نقره‌ای و طلایی نمونه‌ای از همین روش است. در این روش هر کدام از مشتریان امتیازات خاصی را دریافت می‌کنند که متناسب با لایه آنها است. به طور مثال ممکن است مشتریان لایه برنزی ده درصد تخفیف روی کالای مورد علاقه خود دریافت کنند و مشتریان نقره‌ای به ازای هر خرید، یک کالای رایگان دریافت کنند یا مواردی از این دست. به عقیده بسیاری، این روش بهترین برنامه وفاداری مشتری است؛ چراکه افراد همیشه عاشق این هستند که با افزایش خرید یا پرداخت هزینه بیشتر به سطوح بالاتر بروند و خدمات ویژه‌تری را دریافت کنند. این یک انگیزه عالی است که آنها را به سمت تعامل بیشتر با کسبوکارها سوق می‌دهد.
روش عضوگیری
این روش به مشتریان این فرصت را می‌دهد که با پرداخت هزینه (به صورت ماهیانه یا سالیانه) به اعضای انحصاری تبدیل شوند. آنها با پیوستن به این برنامه به طیف گسترده‌ای از مزایا و امتیازات انحصاری دسترسی پیدا می‌کنند که برای مشتریان عادی در دسترس نیست. این مزایا می‌تواند شامل چیزهایی مانند ارسال رایگان برای همه سفارشات، دسترسی زودهنگام به جدیدترین آپدیت‌ها یا محصولات شخصی‌سازی شده باشد. این یک روش برد-برد بسیار عالی است که در عین حال که با تزریق یک جریان نقدی قابل توجه به کسبوکارها، باعث رشد آنها می‌شود، برای مشتریان نیز مفید است و اجازه می‌دهد آنها تمام علاقه‌مندی‌های خود را دنبال کنند یا کالاهای سفارشی‌سازی شده دریافت نمایند.
روش برگرداندن پول نقد
این روش که به آن برنامه بازپرداخت یا همان CashBack هم گفته می‌شود، یک طرح وفاداری عالی است. در این روش مشتری پس از پرداخت هزینه کالای مدنظر خود، درصدی از آن را به صورت نقدی یا امتیاز پس می‌گیرد. روش یاد شده، رضایت فوری مشتریان را در پی دارد و باعث می‌شود آنها پس از هر خرید به سرعت خرید بعدی را در ذهن خود برنامه‌ریزی کنند. دقت کنید که بازپرداخت با تخفیف کاملا تفاوت دارد. در بازپرداخت مبلغی از خرید به اکانت مشتری واریز می‌شود و می‌تواند برای خریدهای بعدی از آن استفاده کند یا آن را مستقیما به صورت نقدی در حساب بانکی خود دریافت کند. اگر از مشتریان خود راجع به بهترین برنامه وفاداری مشتری بپرسید، احتمالا درصد بالایی از آنها روش برگرداندن پول را پیشنهاد می‌دهند.
روش جمع آوری کارت
این شیوه یک روش کلاسیک و ساده برای وفادارسازی مشتری است که در آن از کارت‌های فیزیکی یا دیجیتالی استفاده می‌شود. با این برنامه، مشتریان به ازای هر خریدی که انجام می‌دهند، یک کارت دریافت می‌کنند. آنها پس از جمع آوری تعداد کارت‌های مشخصی، واجد شرایط دریافت یک محصول رایگان (یا جایزه‌ای دیگر) می‌شوند.
روش بازی‌سازی
روش گیمیفیکیشن یا بازی‌سازی یک استراتژی وفاداری پویا، جذاب و هیجان‌انگیز است که از دنیای لذت‌بخش بازی برای ایجاد انگیزه و جذب مشتریان استفاده می‌کند. این روش چیزهایی مانند چالش‌ها، گردونه‌های شانس و پرسش و پاسخ (یا هر شیوه دیگری) را برای ایجاد یک تجربه تعاملی معرکه باهم ترکیب می‌کند. گیمیفیکیشن گاهی با ایجاد حس رقابت، امکان پیشرفت و کسب موفقیت، تمایل ذاتی مشتریان به انجام چالش و اکتشاف را برانگیخته می‌کند.
ایجاد برنامه وفاداری مشتریان به سبک گیمیفیکیشن مزایای فراوانی دارد. در این روش افراد با انجام اقدامات خاصی پاداش دریافت کرده یا قفل آیتم‌های خاصی را باز می‌کنند. این اقدامات می‌تواند شامل خرید، معرفی دوستان، شرکت در کمپین‌های رسانه‌های اجتماعی یا صرفا شرکت در نظرسنجی و ارائه بازخورد باشد. هنگامی که مشتریان با این فعالیت‌ها درگیر می‌شوند، امتیازهای مجازی را جمع‌آوری می‌کنند که می‌توانند توسط آنها گردونه شانس خود را بچرخانند و یا قفل آیتم‌های خاصی را باز کنند.
روش ریفرال یا ارجاع
در این روش از قدرت بازاریابی دهان به دهان استفاده می‌شود. این برنامه مشتریان را تشویق می‌کند تا دوستان، اعضای خانواده یا آشنایان خود را به کسبوکارتان معرفی کنند که به طور بالقوه می‌توانند به مشتریان جدید شما تبدیل شوند. برای ارجاع موفقیت‌آمیز، پاداش‌هایی به مشتریان ارائه می‌شود که معمولا در قالب پورسانت، تخفیف یا مزایایی دیگر هستند. این پاداش‌ها وقتی به افراد داده می‌شود که فردی که آنها معرفی کرده‌اند اولین خرید خود را انجام دهد.
روش ارجاع بر ارتباطات شخصی مشتریان و حلقه اطرافیان آنها سرمایه‌گذاری می‌کند. با ارائه مشوق‌هایی در ازای ارجاع، در واقع کسبوکارها از تمایل طبیعی مشتریان راضی برای به اشتراک گذاشتن تجربیات مثبت با دیگران بهره می‌برند. آنها اگر از یک کالا راضی باشند، حتما این رضایت را با دیگران به اشتراک می‌گذارند، پس چه بهتر که حتما این کار را انجام دهند تا پاداش هم دریافت کنند. این یکی از بهترین نمونه های برنامه وفاداری مشتریان در سراسر دنیا است که همیشه جواب می‌دهد.
روش ائتلافی
در این روش چندین کسبوکار برای ارائه یک برنامه وفاداری مشترک و حرفه‌ای با یکدیگر متحد می‌شوند و یک برنامه وفاداری مشتریان خیره‌کننده را ایجاد می‌کنند. در برنامه ائتلافی، مشتریان این فرصت را دارند که از طریق شبکه‌ای از برندها، جوایز مختلفی کسب کنند. این مورد یکی از بهترین نمونه های برنامه وفاداری مشتریان است چون به جای محدود کردن مشتری به یک کسبوکار، به او اجازه می‌دهد تا از پاداش و جوایز خود در هر کسب‌وکاری که مایل است استفاده کند. به این ترتیب اجتماعی شکل می‌گیرد که افراد را بخاطر داشتن تخفیف و امتیاز قابل استفاده در کسب‌وکارهای دیگر، به تعامل با آنها سوق می‌دهد.
راز موفقیت در اجرای برنامه وفاداری مشتریان
با گنجاندن برخی عناصر کلیدی در برنامه وفاداری مشتری می‌توانید قدرت آن را افزایش دهید و اثربخشی آن را تا حد چشمگیری افزایش دهید. در ادامه با این عناصر آشنا شوید و با به کارگیری آنها موفقیت خود را تضمین کنید.
۱- اهداف واضح و روشن
اهداف برنامه وفاداری مشتری خود را به روشنی تعریف کنید؛ مانند: افزایش حفظ مشتری، خریدهای تکراری، یا ایجاد حمایت از برند. به این ترتیب می‌توانید همیشه در طول اجرای برنامه خود این اهداف کلی را مد نظر قرار دهید و تمام اقدامات را متناسب با آنها انجام دهید. علاوه‌بر این اهداف، مخاطبان هدف خود را نیز باید به خوبی شناسایی کنید و ترجیحات، رفتارها و انگیزه‌های آنها را به خوبی درک کنید. به این ترتیب می‌توانید همه چیز را طوری برنامه‌ریزی کنید که با نیاز آنها منطبق باشد و خواسته‌های آنها را برآورده کند.
۲- پاداش های ارزشمند و قابل دستیابی
جوایزی را ارائه دهید که جذاب و مرتبط با مشتریان شما هستند، مانند تخفیف، محصولات انحصاری، موارد رایگان یا تجربیات منحصربهفرد. جوایز شما باید بر اساس محصول و خدماتی که ارائه می‌دهید طراحی شود و به‌گونه‌ای باشد که برای مشتری جذاب باشد؛ به طور مثال اگر شما یک نمایشگاه اتومبیل دارید، یک جایزه خوب می‌تواند سرویس رایگان ماهانه یا سه ماهه باشد. پس از این کار، مطمئن شوید که مسیر دریافت پاداش برای افراد قابل دسترسی است و آنها می‌توانند به راحتی مشمول دریافت آن شوند. جوایزی که بدست آوردن آنها سخت باشد، هرچقدر هم جایزه‌های خوبی باشند، مورد استقبال قرار نمی‌گیرند.
۳- حفظ تعامل مداوم
یک برنامه وفاداری مشتری جامع، برنامه‌ای است که به طور مداوم با مشتریان خود در ارتباط است؛ بنابراین تمام اطلاع رسانی‌های خود را با ساد‌ه‌‌ترین روش‌ها مانند ارسال پیامک انجام دهید و هیچ‌وقت برای مدت طولانی آنها را قطع نکنید. هرچه شما بیشتر در ذهن مشتریان خود باشید و بیشتر به آنها توجه کنید، بیشتر مورد توجه‌شان قرار می‌گیرید؛ چراکه آنها به مرور شما را بخشی از زندگی خود تصور می‌کنند و شما را مانند گروه و جامعه‌ای در نظر می‌گیرند که انگار به آن تعلق دارند.
۴- داده محور عمل کنید
همیشه داده‌های مشتریان را تحلیل کنید و اقدامات خود را با آنها همسو کنید. به طور مثال همیشه سابقه تعامل مشتری با کسبوکار خود را در نظر بگیرید و مطلع باشید که برای آنها در آخرین تعامل‌شان با کسبوکار شما چه اتفاقی افتاده است؛ بنابراین می‌توانید به‌گونه‌ای بسیار موثر عمل کنید. همچنین از داده‌هایی مانند اطلاعات خرید آنها استفاده کنید و سعی کنید عادات مشتریان را تشخیص دهید. مثلا اگر فلان دسته از مشتریان شما فقط به خرید نوع خاصی از کالاهایتان علاقه دارند، در تبلیغات خود فقط همان محصولات را به آنها پیشنهاد دهید تا بهتر نتیجه بگیرید.
۵- برنامه خود را ارزیابی کنید
ارزیابی برنامه وفاداری مشتری به شما اجازه می‌دهد تا درصد تطبیق آن با اهداف خود را بالا ببرید. به طور مثال اگر سه مدل پاداش برای برنامه وفاداری مشتریان خود در نظر گرفته‌اید و از آنها استفاده می‌کنید، پس از گذشت چند ماه آنها را ارزیابی نموده و بررسی کنید که کدام یک از پاداش‌ها منجر به تعامل بیشتر و بهتر شده است. به این ترتیب می‌توانید عملکرد خود را روزبهروز بهبود بخشید.
تفاوت باشگاه مشتریان با برنامه وفاداری مشتری
علی رغم اینکه که هدف باشگاه مشتریان و برنامه وفاداری مشتری، حفظ مشتریان و وفادارسازی آنها است، تفاوت‌هایی نیز بین آنها وجود دارد. برای درک بهتر این تفاوت‌ها بیایید هر کدام را زیر ذره‌بین ببریم.
باشگاه مشتری
باشگاه مشتریان معمولا یک برنامه مبتنی بر عضویت است که بر ایجاد یک جامعه تمرکز دارد. دو ویژگی‌های کلیدی این باشگاه به صورت زیر است.
● مبتنی بر عضویت ؛ یعنی فقط عده خاصی از خدمات آن بهره‌مند می‌شوند.
● مزایا، جوایز و پاداش‌هایی که در این باشگاه وجود دارد، فقط شامل حال عده‌ای مخصوص و منحصربهفرد است. برای آشنایی بیشتر با این برنامه پیشنهاد می‌کنیم به مطلب باشگاه مشتریان چیست مراجعه کنید.
برنامه وفاداری مشتری
از سوی دیگر، یک برنامه وفاداری مشتری، بر پاداش دادن به مشتریان برای خریدهای تکراری و تعامل با برند متمرکز است. این برنامه صرفا متمرکز بر عضوگیری نیست. دو ویژگی آن را در زیر بررسی کنید تا به طور کامل متوجه تفاوتش با باشگاه مشتریان شوید.
● برای همه مشتریان باز است: برنامه وفاداری عموما برای همه مشتریان باز است. هدف آن برانگیختن و پاداش دادن به وفاداری مشتری به صورت مداوم است.
● باشگاه مشتری، صرفا یکی از بخش‌های برنامه وفاداری است. یعنی برنامه وفاداری بسیار کلی‌تر و کامل‌تر است و باشگاه فقط یکی از انواع این برنامه‌ها است.
در نتیجه، می‌تواند گفت برنامه وفاداری مشتری پدر باشگاه مشتریان است. یا به عبارتی دیگر، هر باشگاه مشتریانی یک برنامه وفاداری است؛ اما هر برنامه وفاداری لزوما باشگاه مشتریان نیست.
بهترین ایده‌ها برای بهبود برنامه وفاداری مشتریان پس از اجرا
بهبود مستمر برای موفقیت بلند مدت و اثربخشی برنامه وفاداری مشتری بسیار مهم است. در ادامه چند تا از بهترین ایده ها را برای تقویت و تکامل برنامه وفاداری نام می‌بریم.
تقسیم بندی مشتریان
از داده‌های مشتری برای شخصی‌سازی برنامه وفاداری استفاده کنید. مشتریان را بر اساس ترجیحات، رفتارها یا اطلاعات جمعیت‌شناسی (جنسیت، سن) آنها تقسیم‌بندی کنید و بر اساس آن، پاداش‌ها و پیشنهادات خود را تنظیم کنید. این کار را به صورت مستمر انجام دهید و هر مشتری را از همان اولین خریدش گروه‌بندی کنید تا Customer Loyalty Program یا همان برنامه وفاداری مشتری شما به خوبی و بهینه پیش برود.
غافلگیری و لذت را به برنامه خود اضافه کنید
از سورپرایز کردن مشتریان و ارائه جوایز غیرمنتظره به آنها غافل نشوید؛ این راهی است برای اینکه احساسات آنها را برانگیخته کنید و رضایت قلبی را در آنها ایجاد کنید. این که شما صرفا خدماتی خوبی ارائه دهید یا تخفیف‌های متنوعی را برای آنها ارسال کنید، هر چند باعث افزایش رضایت آنها می‌شود، اما یک رضایت قلبی و عمیق‌تر، فقط با غافلگیری و سورپرایز کردن مشتری اتفاق می‌افتد. با این کار شما لحظاتی به یاد ماندنی برای آنها می‌سازید که می‌تواند نقطه عطفی در تعامل‌شان با شما باشد.
برنامه را یکپارچه کنید
اطمینان حاصل کنید که برنامه وفاداری شما به طور یکپارچه در کانال‌های مختلف از جمله پلتفرم‌های آنلاین، اپلیکیشن تلفن همراه و فروشگاه‌های حضوری در دسترس باشد. به مشتریان اجازه دهید در چندین نقطه تماس مختلف جوایز شما را کسب کنند و از آنها استفاده کنند. در واقع با این کار شما بستری یکپارچه را فراهم می‌کنید که هر کس با سلیقه و ترجیح خود می‌تواند از آن استفاده کند. به طور مثال بخشی از مشتریان شما ممکن است فقط با خرید از وبسایت راحت باشند، برخی از آنها ترجیح دهند فقط از اینستاگرام‌تان خرید کنند و برخی دیگر فقط خرید حضوری را بپسندند. شما باید برای تمام آنها پیشنهادات خوبی داشته باشید و مزایای Loyalty Program خود را در اختیارشان قرار دهید.
با دیگر کسب و کارها همکاری کنید
شاید مدتی پس از اجرای برنامه وفاداری، بد نباشد که آن را گسترش دهید و از کسب‌وکارهای دیگر نیز کمک بگیرید. مثلا می‌توانید با کسب‌وکارهایی که مکمل شما هستند و خدمات و کالاهای مکملی را ارائه می‌هند یک برنامه وفاداری مشترک داشته باشید. مثلا اگر یک فروشگاه لباس هستید، می‌توانید با یک لاندری (خشک‌شویی) صحبت کنید و برنامه وفاداری خود را به آنها اعلام کنید. این کار هم برای آن کسبوکار قابل توجه و جذاب است و هم مشتری شما انعطاف بیشتری در خرج کردن امتیازات برنامه وفاداری مشتریان خود دارد.
مسئولیت اجتماعی داشته باشید
اقداماتی را در راستای اهتمام به مسئولیت اجتماعی را در برنامه وفاداری خود بگنجانید. این کار می‌تواند ارزشمند بودن فعالیت شما و دغدغه‌مند بودن‌تان را به مشتری نشان دهد و باعث شود او بیش از پیش با شما وارد ارتباط حسی و تعلق خاطر شود. به طور مثال می‌توانید بسته‌بندی محصولات خود را از کارگاهی تهیه کنید که زنان سرپرست خانوار، توان‌یابان یا دیگر گروه‌ها آن را اداره می‌کنند و در آن مشغول به کار هستند.
اطلاعات خود را بروز نگه دارید
از آخرین روندهای صنعت خود، فناوری‌های نوظهور آن و انتظارات جدید مشتریان مطلع باشید. این کار به شما اجازه می‌دهد با ترند روز همراه شوید و به شکل معجزه‌آسایی توجه افراد را به خود جلب کنید. برای تحقق این امر علاوه‌براین که مدام باید با انبوه مشتریان خود در ارتباط باشید و اقدامات رقبای خود را زیر نظر بگیرید؛ همچنین می‌توانید به مقالات و منابع خارجی رجوع کنید و همیشه یک چشم‌تان را بر این قسمت نگه دارید تا از جدیدترین اخبار مطلع شوید.
روش های ارزیابی برنامه های ایجاد وفاداری
ارزیابی برنامه وفاداری مشتری برای سنجش اثربخشی آن، شناسایی زمینه‌هایی که به بهبود نیاز دارند و تصمیم‌گیری مبتنی بر داده ضروری است. در این بخش از مقاله چند روش و معیار ارزیابی Customer Loyalty Program را به شما معرفی می‌کنیم.
میزان مشارکت مشتری
میزان مشارکت مشتری در برنامه وفاداری را اندازه گیری کنید. معیارهایی مانند نرخ ثبت نام، نرخ عضویت فعال و میانگین تعاملات مشتریان با برنامه را ارزیابی کنید. نرخ مشارکت بالا نشان دهنده جذابیت و ارتباط برنامه برای مشتریان است. اما اگر این نرخ پایین باشد، باید به فکر این باشید که نقاط تماس مشتری را بازبینی کنید و اقدامات متفاوتی را برای ترغیب آنها به تعامل برنامه‌ریزی کنید.
نرخ حفظ مشتری
تأثیر برنامه وفاداری خود را بر نرخ حفظ مشتری ارزیابی کنید. برای تعیین میزان تأثیر برنامه بر وفاداری مشتری، میزان وفاداری افراد شرکت کننده در برنامه را با مشتریان که از برنامه اطلاعاتی ندارند مقایسه کنید. به این ترتیب می‌توانید متوجه شوید که خریدهای تکراری شما به خاطر برنامه وفاداری مشتری است یا به دلایل دیگری مربوط می‌شود.
اگر این نرخ افزایش یافته بود، باید تلاش کنید تا افراد بیشتری را به برنامه خود وارد کنید و پیشنهادش را به تمام مشتریان خود ارائه دهید؛ اما اگر این برنامه تاثیر خاصی روی نرخ حفظ مشتری نمی‌گذاشت باید یک فکر اساسی برایش بردارید و استراتژی آن را تغییر دهید.
رفتار خرید
رفتار خرید اعضای برنامه وفاداری را تجزیه و تحلیل کنید تا تأثیر برنامه را بر افزایش خریدهای تکراری متوجه شوید. معیارهایی مانند میانگین ارزش سفارش، دفعات خرید و الگوهای پرداخت مشتری را اندازه‌گیری کنید تا مشخص شود که آیا برنامه وفاداری مشتری شما در تشویق افراد به خرید بر اساس رفتارهای قبلی‌شان موفق بوده است یا خیر.
اگر خریدهای اتفاق افتاده در راستای همان رفتارهای قبلی باشد و میانگین ارزش سفارش و دفعات خرید افزایش پیدا کرده باشد، یعنی شما به خوبی توانسته‌اید تبلیغات و پیشنهادات خود را هدفمند کنید. در غیر این صورت بهتر است شیوه ارائه جایزه یا تبلیغ خود را تغییر دهید تا مشتریان را به خرید کالاهای مورد علاقه‌شان بیشتر ترغیب کنید.
نظر سنجی
بازخورد را مستقیما از شرکت کنندگان برنامه وفاداری از طریق نظرسنجی‌های پیامکی یا پرسشنامه‌های آنلاین جمع آوری کنید. نظرات آنها را در مورد مزایا، پاداش‌ها، تجربه کاربر یا هر زمینه دیگری بررسی کنید . بازخورد مشتری دیدگاه ارزشمندی را در مورد سطح رضایت او به شما ارائه می‌دهد و می‌تواند پیشرفت برنامه را تضمین کند. فقط کافی است تا مواردی که به آنها بیش از بقیه اشاره شده است را بهبود دهید.
آزمایش های مختلف
برای ارزیابی و بهینه‌سازی برنامه وفاداری خود، از آزمایش غافل نشوید. پاداش‌ها یا استراتژی‌های ارتباطی مختلف را آزمایش کنید تا مشخص شود کدام یک از آنها تاثیر بیشتری روی مخاطبین و مشتریان شما دارد. با آزمایش کردن روش‌های مختلف و جوایز متفاوت می‌توانید به خوبی سلیقه و رفتار مشتریان خود را زیر ذره‌بین ببرید و به مرور زمان بهترین روش‌ها را شناسایی کنید.
بهترین ایده ها برای اطلاع رسانی و ترویج برنامه وفاداری
ترویج موثر برنامه وفاداری برای جلب مشارکت مشتری و به حداکثر رساندن تأثیر آن بسیار مهم است. در ادامه همراه ما باشید تا چند ایده عالی برای تبلیغ و ترویج برنامه وفاداری را به شما معرفی کنیم. در ضمن حتما به یاد داشته باشید که ارتقای مستمر برنامه باعث می‌شود تا افراد پس از پیوستن، در آن باقی بمانند؛ بنابراین در کنار استفاده از ایده‌های زیر برای ترویج بیشتر، به طور مداوم در تلاش باشید تا کیفیت خود را نیز ارتقاء دهید.
لحن تان را شفاف کنید
مزایا، پاداش‌ها و ارزش پیشنهادی برنامه وفاداری خود را به طور واضح با مشتریان خود در میان بگذارید. از کانال‌های مختلفی مانند وبسایت، پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی، بازاریابی ایمیلی، تابلوهای فروشگاهی و درج نوشته روی بسته‌بندی برای اطلاع رسانی مشتریان استفاده کنید. به این ترتیب به طرق مختلفی جلو چشم آنها قرار می‌گیرید و در نهایت مشتری به یکی از آنها واکنش نشان می‌دهد.
ایجاد انگیزه برای ثبت نام
برای تشویق مشتریان به ثبت نام در برنامه وفاداری، مشوق‌های خوب و وسوسه‌انگیزی را ارائه دهید. یک جایزه در ازای ثبت نام، مانند امتیاز، تخفیف در اولین خرید بعدی، یا یک هدیه رایگان می‌تواند تعداد ثبت‌نام‌ها و مشارکت کنندگان را تا حد بسیار زیادی افزایش دهد. از طرفی دیگر، باید حواس‌تان را جمع کنید که فرآیند ثبت نام بسیار ساده باشد. افراد وقتی قرار باشد فیلدهای زیادی را پر کنند یا اقدامات پیچیده‌ای را انجام دهند، از ثبت نام منصرف می‌شود. پس خیلی ساده و راحت، فقط نام و شماره تلفن آنها را بگیرید.
هویت بصری
برای برنامه وفاداری خود یک هویت بصری جذاب طراحی کنید. یک طرح گرافیکی متمایز که هم نظرها را به خود جلب کند و هم در اولین برخورد مفهوم برنامه را تا حدی منتقل کند و کنجکاوی مشتری را برانگیزد. این کار باعث می‌شود افراد در برخورد با آن به سادگی از کنارش عبور نکنند و حداقل پیام آن را بخوانند و بررسی‌اش کنند.
کمپین های رسانه های اجتماعی
از پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی برای ترویج برنامه وفاداری مشتری خود استفاده کنید. محتوای جذاب مانند ویدیوها و اینفوگرافیک‌های خیره کننده بسازید و در آنها مزایای برنامه خود را به خوبی معرفی کنید. فراموش نکنید که برای تشویق مشارکت و اشتراک گذاری، مسابقه راه‌اندازی کنید و به افرادی که در کمپین شرکت می‌کنند یا برنامه را نصب می‌کنند امتیاز دهید.
دعوت کلامی
کارکنان فروش خود را آموزش دهید تا برنامه وفاداری مشتری را در هنگام فروش به طور فعال پیگیری کنند. به آنها بگویید تا مزایای برنامه را به طور کامل به مشتریان توضیح دهند و به سوالات آنها در مورد این برنامه به خوبی پاسخ دهند.
از وفاداری عاطفی در برنامه خود غافل نشوید
وفاداری عاطفی فراتر از روابط معاملاتی است و به ارتباطات عاطفی عمیق‌تری که مشتریان می توانند با یک برند ایجاد کنند، می‌پردازد. یک برنامه وفاداری مشتری که به خوبی طراحی شده باشد می‌تواند نقش مهمی در تقویت این پیوندهای عاطفی داشته باشد. با تمرکز بر ایجاد تجربیات شخصی، می‌توانید باعث شوید که مشتریان در سطح فردی احساس ارزشمندی کنند. این می‌تواند شامل اهدای جوایز و ارائه پیشنهادات ویژه در مناسبت‌های خاص (مانند تولد افراد) باشد. این تلاش‌ها نشان می‌دهد که کسبوکار شما واقعا به مشتریان خود اهمیت می‌دهد و همچنین به مرور کاری می‌کند که در دل مشتریان خود جا باز کنید.
آسان ترین راه ایجاد برنامه وفاداری
یک دستگاه ذخیره شماره موبایل تهیه کنید و آن را در پیشخوان فروشگاه خود قرار دهید و شماره تماس مشتریان خود را ذخیره کنید. سپس در مناسبت‌های خاص یا در هنگام شارژ محصولات یا هر موقع که صلاح می‌دانید، پیشنهادات خود را برای آنها پیامک کنید. این روش آسان‌ترین، سریع‌ترین و پربازده‌ترین راه ساخت یک برنامه وفاداری پر بازده است. امروزه فروشگاه‌هایی که از این طریق با مشتریان خود در ارتباط هستند می‌توانند به راحتی گوی رقابت را از رقیبان خود بربایند و توجه مشتریان را به خود جلب کنند. اگر شما هم می‌خواهید از دیگران عقب نمانید، بهتر است هرچه زودتر دست به کار شوید.
آنچه باهم بررسی کردیم
یک برنامه وفاداری مشتری که به خوبی طراحی شده باشد و همچنین به طور موثر اجرا شود، می‌تواند ورق بازی کسبوکار شما را برگرداند. این برنامه به عنوان یک ابزار قدرتمند برای ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان، افزایش حفظ مشتری و افزایش درآمد عمل می‌کند. با درک اهمیت برنامه‌های وفاداری مشتری و یادگیری نحوه اجرای موفقیت‌آمیز آنها، می‌توانید دریچه‌ای را به روی کسبوکار خود باز کنید که باعث می‌شود از تمام رقبای خود متفاوت‌تر به نظر برسید و مزیت رقابتی قابل توجهی داشته باشید.
در طول این مطلب، انواع مختلفی از برنامه‌های وفاداری، از جمله برنامه‌های مبتنی بر امتیاز، برنامه‌های لایه‌ای و غیره را به شما معرفی کردیم که قطعا یک کدام از آنها بیشترین انطباق را با کسبوکار شما دارد؛ بنابراین اگر به یک موفقیت چشم‌گیر فکر می‌کنید، همین امروز برای راه‌اندازی آن اقدام کنید.