احتمالاً شما هم برای جذب مشتری تبلیغ کرده‌اید و تخفیف گذاشته‌اید؛ اما گاهی می‌بینید باوجود همه این تلاش‌ها، بسیاری از مشتریان در نیمه‌راه از خرید منصرف می‌شوند.
اینجاست که باید یک‌قدم عقب‌تر برویم و از خود بپرسیم: مشتری دقیقاً چه تجربه‌ای با بیزینس ما دارد؟ کجاها با ما تماس دارد؟ در هر مرحله از خرید چه چیزی او را جلو می‌برد یا متوقف می‌کند؟
پاسخ به این سوالات، پایه و اساس طراحی چیزی است که به آن نقشه سفر مشتری می‌گوییم. این نقشه کمک می‌کند تا تجربه مشتری را مرحله‌به‌مرحله بررسی کنیم و تصمیم‌های مؤثرتری برای بهبود تجربه و افزایش وفاداری مشتریان بگیریم.
در این مقاله از دایرکت، کاملاً توضیح داده‌ام که نقشه سفر مشتری چیست، چه مراحلی دارد و چطور می‌توان آن را طراحی کرد. علاوه بر این، نمونه واقعی برایتان نوشتم که دقیقاً ببینید این نقشه در عمل چطور کار می‌کند. در آخر هم می‌توانید تمپلیت آماده نقشه سفر مشتری را دانلود کنید. سعی کردم به تمام سؤال‌هایتان در این زمینه پاسخ دهم.
نقشه سفر مشتری چیست؟
به آخرین خریدی که انجام داده‌اید فکر کنید. چه اقداماتی انجام دادید تا محصول مورد نظر خود را بخرید؟
مسیری که هر مشتری از اولین برخورد با کسب‌وکار شما تا خرید و حتی پس از آن طی می‌کند، سفر مشتری یا Customer Journey نام دارد. حالا دقیقاً مانند یک نقشه راه که برای مسافرت به آن نیاز دارید، نقشه سفر مشتری (Customer Journey Mapping)، به‌صورت یک نقشه تصویری مسیری را به شما نشان می‌دهد که مشتری برای خرید محصول و بعد از آن طی می‌کند.
در جواب نقشه سفر مشتری چیست، به زبان ساده می‌توان گفت: تصویری که نشان می‌دهد مشتری از اولین لحظه‌ای که با بیزینس و محصول شما آشنا می‌شود تا زمانی که خرید می‌کند یا حتی بعد از آن، چه مراحلی را طی می‌کند.
در این نقشه این موارد نیز نشان داده می‌شوند: چه احساساتی دارد، چه سوال‌هایی برایش پیش می‌آید و با چه قسمت‌هایی از کسب‌وکارتان در تماس قرار می‌گیرد.
تصور کنید قصد دارید یک گوشی جدید بخرید. ابتدا از طریق یک تبلیغ در اینستاگرام با یک فروشگاه آشنا می‌شوید، سپس به وب‌سایت آن سر می‌زنید، نظرات مشتریان را می‌خوانید و در نهایت تصمیم به خرید می‌گیرید. بعد از خرید هم با خدمات پشتیبانی تماس می‌گیرید تا سوالی درباره محصول بپرسید. نقشه سفر مشتری دقیقاً این مسیر را با جزئیات نشان می‌دهد و به کسب‌وکار کمک می‌کند تا تجربه شما را در هر مرحله بهتر کند.
این نقشه به شما کمک می‌کند تا تجربه مشتری را بهتر درک کنید، نقاط ضعف و قوت مسیر خرید را بشناسید و در نهایت، خدمات خود را بهبود دهید. به عبارت ساده‌تر، می‌توانید مسیر سفر مشتری را از نگاه او به‌صورت تصویری ببینید!
چرا نقشه سفر مشتری اهمیت دارد؟
یک خبر مهم برایتان دارم: دیگر زمان آن گذشته که تنها با خدمات یا محصول خوب و باکیفیت بتوانید بازار را در دستتان بگیرید! در بازار پیچیده امروزی، باید مشتری را مثل کف دست خود بشناسید و تجربه‌ای بی‌نقصی برایش خلق کنید. تنها در این صورت است که می‌توانید از رقبای خود پیشی بگیرید.
به همین دلیل است که نقشه سفر مشتری برای هر کسب‌وکاری اهمیت پیدا می‌کند؛ زیرا تنها در صورتی مشتری را بهتر می‌فهمید که بتوانید نقشه سفر مشتری درستی برای کسب‌وکار خود ترسیم کنید.
در ادامه مهم‌ترین مزایای نقشه سفر مشتری را برایتان توضیح می‌دهم که اهمیت آن برایتان جا بیفتد!
افزایش نرخ تبدیل
منظور از نرخ تبدیل، تعداد افرادی است که با اقدامات شما تبدیل به مشتری شده‌اند. با استفاده از نقشه سفر مشتری، درک درستی از مشتریان خود پیدا خواهید کرد. از این طریق دقیقاً می‌دانید مشتری چه نیازها و دغدغه‌هایی دارد و می‌توانید راهکارها و پیام‌های مناسب را در زمان و مکان درست ارائه دهید.
برای مثال، در جایی متوجه می‌شوید که مرحله پرداخت در فرآیند خرید پیچیده است و برخی مشتریان در این مرحله خرید خود را رها می‌کنند. با رفع این مشکل، می‌توانید تعداد بیشتری از بازدیدکنندگان را به خریدار تبدیل کنید.
کاهش هزینه‌ها
از طریق نقشه سفر مشتری دقیقاً می‌فهمید که مشتری در چه مراحلی مشکل دارد و نقاط مؤثر تماس با او را کشف می‌کنید. به همین دلیل، می‌توانید هزینه‌ها را نیز کاهش دهید. اگر بدانید کدام بخش از سفر مشتری باید بهتر شود یا در کدام نقطه تماس باید فعالیت کنید، می‌توانید منابع و بودجه خود را هوشمندانه‌تر خرج کنید و خرج اضافی برای خود نتراشید!
برای مثال، یک سیستم پشتیبانی قوی پس از خرید می‌تواند از نارضایتی مشتریان جلوگیری کند و نیاز به تبلیغات پرهزینه را کاهش دهد.
شناسایی نقاط گلوگاه
گاهی اوقات مشتری در مسیر خرید خود با موانع یا مشکلاتی مواجه می‌شود که منجر به انصراف او از خرید می‌شود. نقاط گلوگاه یا همان موانعی که باعث توقف یا نارضایتی مشتری می‌شوند، به کسب‌وکار شما آسیب می‌زنند. نقشه سفر مشتری به شما کمک می‌کند این مشکلات را شناسایی و برطرف کنید.
ممکن است این موانع شامل مراحل پیچیده ثبت‌نام، سرعت پایین وب‌سایت، نبود اطلاعات کافی یا پاسخگویی ضعیف پشتیبانی باشد. با شناخت این نقاط، می‌توانید آن‌ها را بهینه‌سازی و فرایند خرید را برای مشتری آسان‌تر کنید.
تاثیر نقشه سفر مشتری در بازاریابی
درک مشتری به بهینه‌کردن فعالیت‌های بازاریابی شما کمک می‌کند:
| وقتی بدانیم مشتری در چه مرحله‌ای قرار دارد، می‌توانید محتوایی طراحی کنید که دقیقاً با نیاز او در آن لحظه همخوانی داشته باشد؛ نه زودتر، نه دیرتر. | |
| اطلاعات به‌دست‌آمده از سفر مشتری، امکان برنامه‌ریزی دقیق‌تر کمپین‌ها را فراهم می‌کند؛ چه در تبلیغات آنلاین و پیامکی، چه در ایمیل مارکتینگ و چه در شبکه‌های اجتماعی. | |
| شناسایی رفتار مشتری در مراحل مختلف، به شما کمک می‌کند تا مخاطبان خود را بر اساس رفتار، نیاز و انگیزه دسته‌بندی کرده و برای هر دسته استراتژی جداگانه‌ای طراحی کنید. |
مراحل سفر مشتری
برای خرید یک محصول، یکباره از خواب بیدار نمی‌شوید و دکمه خرید را نمی‌زنید! دوباره آخرین باری که چیزی را خریده‌اید را تصور کنید. چه مراحلی را طی کردید تا در نهایت محصول مورد نظر خود را دریافت کنید؟ متخصصین بازاریابی فهمیده‌اند که مشتری برای خرید یک محصول یا استفاده از خدمات، یک سفر ۵ مرحله‌ای را طی می‌کند!
در ادامه، پنج مرحله اصلی سفر مشتری را با جزئیات بررسی می‌کنم و توضیح می‌دهم که در هر مرحله چه اتفاقی می‌افتد و در هر مرحله چگونه می‌توانید با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید.
۱. آگاهی (Awareness)
در این مرحله مشتری برای اولین‌بار متوجه می‌شود که مشکلی دارد یا نیازی در او شکل گرفته است و از همین جاست که به دنبال راه‌حل می‌گردد. او ممکن است هنوز از راه‌حل‌هایی برای این نیاز (مانند محصول یا خدمات شما) بی‌اطلاع باشد.
به‌عنوان نمونه می‌خواهید کفشتان را بپوشید که می‌بینید پاره شده است. اینجاست که به فکر خرید کفش جدید می‌افتید و در مرحله آگاهی قرار می‌گیرید.
- نیازها و سوالات مشتری: اطلاعات ابتدایی، آشنایی با گزینه‌های موجود، آگاهی از برندها. مشتری به دنبال راه‌حل‌هایی برای مشکل خود است. مثلاً اگر قصد خرید یک لپ‌تاپ را داشته باشد، ممکن این سوالاتی در ذهنش شکل بگیرد:
- چه لپ‌تاپی برای من مناسب است؟
- کدام برند بهتر است؟
- رفتار مشتری: جستجو برای درک مشکل، بررسی گزینه‌های کلی، کنجکاوی نسبت به راه‌حل‌ها.
- احساسات مشتری: در این مرحله، مشتری ممکن است کنجکاو، هیجان‌زده یا حتی کمی سردرگم باشد؛ چون اطلاعات زیادی در دسترس او قرار دارد.
- نقاط تماس: مشتری ممکن است از طریق جستجو در گوگل، تبلیغات در شبکه‌های اجتماعی، پست‌های اینستاگرام، مقالات وبلاگی، توصیه دوستان یا حتی یک بنر تبلیغاتی در خیابان با برند شما آشنا شود.
در مرحله آگاهی بهترین کار این است که با تولید محتوای مفید، به‌عنوان یک منبع معتبر اطلاعات ظاهر شوید. توصیه می‌کنم که محتوای ساده و جذاب تولید کنید. با محتواهای خوب آموزشی مانند مقالات وبلاگی و ویدئوهای کاربردی و کوتاه در شبکه‌های اجتماعی، اطمینان حاصل کنید که برند شما در این کانال‌ها دیده شوند و مشتری با کسب‌وکارتان آشنا شود.
۲. توجه (Consideration)
در این مرحله، مشتری شروع به مقایسه راه‌حل‌های مختلف می‌کند و به طور جدی در حال بررسی گزینه‌هاست! او می‌خواهد بداند کدام محصول یا خدمت بهتر است و چرا باید آن را انتخاب کند. به همین دلیل او برند شما را در کنار رقبا بررسی می‌کند تا بهترین انتخاب را بکند.
- نیازها و سوالات مشتری: اطلاعات دقیق، دلایل قانع‌کننده، مقایسه محصول یا خدمات. مشتری به دنبال اطلاعات دقیق‌تر است. مثلاً می‌خواهد بداند:
- آیا این لپ‌تاپ برای کارهای گرافیکی مناسب است؟
- آیا این برند خدمات پس از فروش خوبی دارد؟
- او می خواهد بداند که «کدام گزینه مناسب‌تر است؟
- تفاوت این محصول با رقبا چیست؟
- رفتار مشتری: مقایسه برندها، بررسی نظرات کاربران، مطالعه جزئیات.
- احساسات مشتری: مشتری ممکن است محتاط یا کنجکاو باشد و بخواهد مطمئن شود که انتخاب درستی انجام می‌دهد.
- نقاط تماس با برند:
- صفحات مقایسه محصول یا خدمات (مثل کاتالوگ)
- مشاور فروش آموزش‌دیده
- نظرات و تجربه‌های مشتریان قبلی
- مقالات تحلیلی و آموزشی
- ویدئوهای بررسی (Review)
- وبینارها یا مشاوره‌های رایگان
۳. تصمیم‌گیری (Decision)
حالا مشتری آماده انتخاب است. او گزینه‌های مختلف را بررسی کرده است و می‌خواهد تصمیم نهایی را بگیرد. هرگونه ابهام یا پیچیدگی در این مرحله می‌تواند منجر به انصراف او شود. به عنوان مثال اگر بخواهد برای یک خرید ساده هفت خوان رستم را طی کند، مطمئن باشید که صفحه را می‌بندد و دیگر خرید نمی‌کند!
- نیاز مشتری: اطمینان از انتخاب درست، پیشنهاد ارزشمند، سادگی فرآیند خرید. مشتری به دنبال اطمینان نهایی است و چنین سوالاتی برایش مهم است:
- آیا این محصول ارزش قیمتش را دارد؟
- آیا خرید از این وب‌سایت یا فروشگاه امن است؟
- رفتار مشتری: بررسی نهایی، مطالعه شرایط خرید، انتظار پیشنهاد ویژه.
- احساسات مشتری: مشتری ممکن است هیجان‌زده یا کمی مضطرب باشد، چون می‌خواهد مطمئن شود که تصمیم درستی می‌گیرد.
- نقاط تماس با برند:
- صفحه محصول یا خدمات با اطلاعات دقیق
- تماس مستقیم با مشاور یا پشتیبانی
- پیشنهادات ویژه یا تخفیف‌ها
- نسخه آزمایشی (دمو) یا تضمین بازگشت وجه
در مرحله تصمیم‌گیری، تمرکزتان باید روی حذف موانع ذهنی و عملی برای خرید باشد. فرآیند تصمیم‌گیری را ساده کنید. صفحات و توضیحات محصول را واضح و جذاب طراحی کنید (این شامل مغازه و فروشگاه حضوری هم می‌شود). اطلاعات کاملی (مانند قیمت و ویژگی‌ها) ارائه دهید و پیشنهادات ویژه‌ای مانند تخفیف محدود یا ضمانت بازگشت وجه را در نظر بگیرید.
۴. خرید (Purchase)
در مرحله خرید مشتری وارد فراید واریز وجه می‌شود و دیگر تصمیم نهایی را برای خرید گرفته است. تجربه‌ای که مشتری در این مرحله دارد، می‌تواند مستقیماً بر احساس او نسبت به برند و احتمال خرید مجددش تأثیر بگذارد.
- نیاز مشتری: سهولت، شفافیت، پشتیبانی در صورت بروز مشکل. مشتری می‌خواهد فرآیند خرید ساده، سریع و شفاف باشد و چنین سوالاتی برایش مهم است:
- چگونه پرداخت کنم؟
- محصول کی به دستم می‌رسد؟
- رفتار مشتری: تکمیل فرم خرید، پرداخت، انتخاب روش ارسال یا بسته‌بندی محصول
- احساسات مشتری: مشتری احتمالا هیجان‌زده باشد؛ اما اگر فرآیند خرید پیچیده باشد، احساس ناامیدی یا نگرانی می‌کند.
- نقاط تماس با برند:
- فرم سفارش یا سبد خرید در سایت
- درگاه پرداخت امن
- تأییدیه سفارش (ایمیل یا پیامک)
- پشتیبانی حین خرید (چت آنلاین یا تلفنی)
- صندوق در خرید حضوری از فروشگاه
توصیه می‌کنم که برای بهبود و ایجاد تجربه خوشایند برای مشتری، در مرحله خرید اقدامات زیر را انجام دهید:
| مراحل خرید را تا حد امکان کوتاه و ساده کنید. | |
| گزینه‌های پرداخت متنوع ارائه دهید. | |
| اطلاعات شفافی درباره هزینه‌ها در اختیارش بگذارید. | |
| به مشتری حس امنیت و کنترل بدهید. | |
| پشتیبانی فوری و قوی داشته باشید. |
۵. پس از خرید (Post-Purchase)
بعضی از بیزینس‌ها را دیده‌ام که وقتی مشتری کارت را کشید، دیگر فکر می‌کنند کار تمام شده است و با او کاری ندارند! باید بدانید که سفر مشتری با خرید تمام نمی‌شود. مرحله پس از خرید و کارهایی که می‌کنید، تعیین می‌کند که آیا مشتری دوباره به سراغ شما می‌آید یا خیر. این مرحله فرصت طلایی برای تقویت وفاداری و ایجاد روابط بلندمدت است.
- نیاز مشتری: پشتیبانی مؤثر، احساس ارزشمندی، امکان بازخورد. مشتری به دنبال اطمینان از خرید خود است. ممکن است چنین سوالاتی داشته باشد:
- چگونه از محصول استفاده کنم؟
- اگر مشکلی پیش آمد چه کنم؟
- رفتار مشتری: استفاده از محصول یا خدمات، ارزیابی تجربه خرید، تعامل دوباره با برند.
- احساسات مشتری: اگر تجربه خوبی داشته باشد، احساس رضایت و وفاداری می‌کند؛ اما اگر مشکلی پیش بیاید و پشتیبانی ضعیف باشد، ناامید می‌شود.
- نقاط تماس با برند:
- خدمات پس از فروش (راهنمای استفاده، پاسخگویی به مشکلات)
- ارسال نظرسنجی یا درخواست بازخورد
- محتوای آموزشی برای مشتریان فعلی
- برنامه‌های وفاداری یا تخفیف برای خرید بعدی (باشگاه مشتریان)
نحوه طراحی نقشه سفر مشتری: آموزش در 7 گام
شاید فکر کنید که طراحی نقشه سفر مشتری پیچیده باشد و نمی‌دانید از کجا شروع کنید؟ نگران نباشید! در ادامه گام‌به‌گام توضیح می‌دهم که چه اقداماتی برای ساختن آن انجام دهید.
گام اول: تعیین اهداف و دامنه نقشه
از قدیم گفتند که هیچ‌وقت بی‌گدار به آب نزنید! پیش از هر چیز باید بدانید که هدف شما از طراحی این نقشه چیست؟
با خودتان روراست باشید و ببینید که می‌خواهید با این نقشه به چه چیزی برسید؟ جواب این سؤال‌ها را پیدا کنید:
| آیا هدف شما بهبود تجربه خرید است؟ | |
| می‌خواهید رضایت مشتریان در خدمات پس از فروش افزایش یابد؟ | |
| می‌خواهید دلایلی که مشتریان خرید خود را رها می‌کنند، شناسایی کنید؟ |
راهکار عملی: هدفتان را واضح تعریف کنید. برای مثال، اگر صاحب یک فروشگاه آنلاین هستید، ممکن است بخواهید روی «کاهش نرخ ترک سبد خرید» تمرکز کنید. همچنین، دامنه نقشه را مشخص کنید:
آیا کل سفر مشتری (از آگاهی تا پس از خرید) را پوشش می‌دهید یا فقط روی یک مرحله خاص (مثلاً خرید) تمرکز دارید؟
گام دوم: شناخت پرسونا مشتری (Buyer Persona)
برای طراحی یک نقشه کاربردی و دقیق، باید بدانید مشتریان شما چه کسانی هستند. اینجاست که تعریف پرسونا به کارتان می‌آید! پرسونای مشتری، یک تصویر خیالی اما واقع‌بینانه از مشتری ایده‌آل شماست که شامل اطلاعاتی مانند سن، شغل، نیازها، اهداف، و چالش‌های اوست.
با شناخت پرسونا:
| می‌دانید مشتری‌تان چه کسی است. | |
| می‌توانید درک بهتری از رفتارها و تصمیمات او در طول سفر داشته باشید. |
شناخت پرسونا به شما کمک می‌کند تا نقشه‌ای طراحی کنید که واقعاً با نیازها و رفتارهای مشتریانتان همخوانی داشته باشد.
راهکار عملی: پرسونای مشتریان خود را بسازید. برای مثال، اگر یک فروشگاه لباس آنلاین دارید، یکی از پرسونا ممکن است «فاطمه، ۳۰ ساله، کارمند، به دنبال لباس‌های شیک و مقرون‌به‌صرفه» باشد. برای هر پرسونا، نیازها، اهداف، و موانع را مشخص کنید.
طبیعتاً کسب‌وکار شما تعداد زیادی پرسونای هدف دارد. برای هر پرسونا باید یک نقشه مجزا تهیه کنید. پیشنهاد می‌کنم برای اولین نقشه، مهم‌ترین پرسونا را انتخاب کنید و نقشه سفر مشتری را برایش بسازید.
گام سوم: شناسایی نقاط تماس (Touchpoints)
نقاط تماس، مکان‌ها و بسترهایی هستند که مشتری در طول مسیر خرید خود با کسب‌وکار شما در تعامل قرار می‌گیرد. این نقاط را می‌توان به سه دسته اصلی تقسیم کرد:
نقاط تماس پیش از خرید: شامل تمام تعاملاتی است که پیش از تصمیم به خرید رخ می‌دهند که شامل مراحل آگاهی، توجه و تصمیم گیری می‌شوند.
نقاط تماس هنگام خرید: مربوط به زمانی است که مشتری در حال تصمیم‌گیری یا انجام خرید است.
نقاط تماس پس از خرید: شامل تعاملاتی می‌شوند که پس از خرید اتفاق می‌افتند.
در جدول زیر به صورت خلاصه این نقاط تماس لیست شده است:
مرحله سفر مشتری | نقاط تماس |
آگاهی | تبلیغات در اینستاگرام، جستجوی گوگل، توصیه دوستان، تبلیغات محیطی (بیلبورد، تراکت)، حضور در نمایشگاه‌ها |
توجه | وب‌سایت، پست‌های وبلاگ، نظرات مشتریان، ویترین فروشگاه، برخورد اولیه کارکنان، اطلاعات ارائه‌شده در فروشگاه (بروشور، راهنما) |
تصمیم‌گیری | صفحات محصول، چت آنلاین، ایمیل‌های بازاریابی، مشاوره حضوری با فروشندگان، امکان لمس و امتحان کالا، پیشنهادات ویژه، تخفیف‌ها، تضمین کیفیت |
خرید | درگاه پرداخت، ایمیل تأیید سفارش، روند پرداخت در صندوق (کارت‌خوان یا نقدی)، سرعت و دقت خدمات، بسته‌بندی مناسب، رفتار کارکنان در لحظه خرید |
پس از خرید | پشتیبانی تلفنی، ایمیل‌های پیگیری، برنامه‌های وفاداری، صدور فاکتور و ضمانت‌نامه، خدمات پس از فروش، امکان تعویض یا بازگشت کالا، تماس تلفنی یا پیامک برای پیگیری رضایت، کارت‌های عضویت یا امتیازدهی |
هر چه بیشتر این نقاط را شناسایی کنید، تصویر دقیق‌تری از مسیر واقعی مشتری خواهید داشت.
گام چهارم: تحقیق و جمع‌آوری داده‌ها
برای طراحی نقشه بر فرضیات خود تکیه نکنید و باید از مشتریان، اطلاعات واقعی بگیرید. با داده‌های واقعی می‌توانید دیدی عمیق‌تر و دقیق‌تر نسبت به تجربیات، احساسات، نیازها و مشکلات مشتری داشته باشید.
از روش‌های زیر برای جمع‌آوری داده‌ها استفاده کنید:
- نظرسنجی: سوالاتی ساده درباره رضایت، مشکلات یا پیشنهادات
- مصاحبه با مشتریان واقعی: گفت‌وگوی مستقیم برای کشف احساسات و دلایل رفتار آن‌ها
- تحلیل داده‌های سایت یا اپلیکیشن: البته اگر سایت داشته باشید.
- بررسی نظرات و بازخوردهای مشتریان در شبکه‌های اجتماعی و سامانه‌های رتبه‌بندی
گام پنجم: ترسیم عناصر کلیدی نقشه
حالا شما همه پیش‌نیازهای لازم را در اختیار دارید و نوبت آن رسیده است که این اطلاعات را به یک نقشه بصری و کاربردی تبدیل کنید. برای طراحی نقشه خود باید اجزای مختلف آن را تکمیل کنید:
عناصر اصلی نقشه سفر مشتری
این عناصر به شما کمک می‌کنند تا یک تصویر کامل از تجربه مشتری داشته باشید و نقاط ضعف و قوت را شناسایی کنید.
| مراحل سفر: مثل آگاهی، توجه، تصمیم‌گیری و… | |
| اقدامات مشتری: چه کاری در هر مرحله انجام می‌دهد؟ (مثلاً: جستجوی محصول، مقایسه قیمت‌ها، کلیک روی تبلیغ) | |
| افکار مشتری: در هر مرحله به چه چیزی فکر می‌کند؟ | |
| احساسات مشتری: در هر مرحله، مشتری چه فکر یا احساسی دارد؟ خوشحال، گیج، نگران، مطمئن؟ | |
| نقاط درد (Pain Points): چه چیزی باعث نارضایتی یا مانع حرکت او می‌شود؟ مشتری در هر مرحله با چه مشکلاتی مواجه می‌شود؟ | |
| فرصت‌ها و اقدامات لازم: در هر مرحله چه کاری می‌توانید انجام دهید تا تجربه مشتری بهتر شود؟ |
گام ششم: تحلیل و شناسایی فرصت‌های بهبود
پس از ترسیم نقشه، باید آن را تحلیل کنید تا نقاط ضعف و فرصت‌های بهبود (راه‌حل‌ها و راهکارها) را پیدا کنید. این گام جایی است که نقشه شما از یک سند ساده به یک ابزار کاربردی و اثرگذار بر کسب‌وکارتان تبدیل می‌شود.
به سوالات زیر پاسخ دهید:
| در کدام نقاط تماس مشتری احساس نارضایتی می‌کند؟ | |
| در کجا مشتری بیشتر دچار سردرگمی یا تردید می‌شود؟ | |
| کجا مشتریان از ادامه مسیر منصرف می‌شوند (مثلاً ترک سبد خرید)؟ | |
| چه فرصت‌هایی برای بهبود تجربه وجود دارد؟ مثلاً، آیا می‌توانید فرآیند پرداخت را سریع‌تر کنید یا محتوای آموزشی بیشتری ارائه دهید؟ | |
| کدام نقاط تماس ضعیف یا ناکارآمد هستند؟ |
گام هفتم: به‌روزرسانی و تکرار
نقشه سفر مشتری یک پروژه یکباره نیست که نشود آن را تغییر داد! یادتان باشد که رفتار و نیاز مشتری در طول زمان تغییر می‌کند. محصولات، خدمات، بازار و رقبا نیز دائماً در حال تحول هستند. به همین دلیل نقشه‌ای که طراحی می‌کنید باید در بازه زمانی‌های مشخص، به‌روز شود.
به طور منظم (مثلاً هر ۶ ماه) نقشه را بازبینی کنید. داده‌های جدید (مانند نظرسنجی‌های جدید یا تحلیل‌های وب‌سایت) را جمع‌آوری کنید و تغییرات لازم را اعمال کنید.
برای مثال، اگر متوجه شدید که پس از یک مدت، مشتریان بیشتر از اینستاگرام با شما آشنا می‌شوند، نقاط تماس جدیدی به نقشه اضافه کنید.
به‌روزرسانی مداوم نقشه تضمین می‌کند که همیشه با نیازهای مشتریان هم‌راستا باشد.
ابزارهای طراحی نقشه سفر مشتری
برای ترسیم نقشه سفر مشتری، می‌توانید از ابزارهای ساده یا حرفه‌ای استفاده کنید. هر ابزاری که بتوانید با آن جدول بکشید یا به‌صورت گرافیکی طراحی انجام دهید به کارتان خواهد آمد.
اگر خیلی وارد نیستید می‌توانید از یک اکسل یا گوگل شیت استفاده کنید که نیاز به تخصص خاصی ندارد. از فیگما یا فتوشاپ هم می‌توانید برای طراحی نقشه استفاده کنید تا زیباتر و گرافیکی‌تر باشد.
این ابزارها به کارتان خواهد آمد:
- فیگما (Figma): یک ابزار طراحی آنلاین با قابلیت ترسیم نقشه‌های بصری، همکاری تیمی و افزودن یادداشت. مناسب برای تیم‌های مارکتینگ و طراحی.
- اکسل یا پاورپوینت: گزینه‌ای ساده و در دسترس برای ایجاد جدول‌ها، نمودارها یا اسلایدهای گام‌به‌گام. بدون نیاز به ابزار تخصصی، مناسب برای شروع سریع.
- میرو (Miro): یک تخته سفید آنلاین برای ترسیم نقشه‌های تعاملی، افزودن استیکی نوت، آیکون، تصویر و همکاری هم‌زمان تیمی. ایده‌آل برای جلسات طوفان فکری و کار تیمی.
مقایسه ابزارها با یکدیگر
ابزار | نوع ابزار | مناسب برای | مزایای اصلی | سطح مهارت |
Figma | آنلاین و گرافیکی | بیزینس‌هایی با تیم‌های طراحی و بازاریابی | رابط کاربری قوی، همکاری هم‌زمان، قابل سفارشی‌سازی | متوسط تا پیشرفته |
Excel / PowerPoint | آفلاین و عمومی | کسب‌وکارهای کوچک یا شروع سریع | در دسترس، ساده، بدون نیاز به یادگیری خاص | مبتدی تا متوسط |
Miro | آنلاین و تعاملی | تیم‌های چندبخشی و راهبردی | محیط تخته سفید، همکاری تیمی، کاربرپسند | متوسط |
نمونه نقشه سفر مشتری؛ مثال عملی و الهام‌بخش
برای فهم خوب مفاهیم بهتر است که نمونه واقعی بیاورم. از آنجا که یادگیری بدون تمرین، ناتمام است، برای درک بهتر اینکه نقشه سفر مشتری دقیقاً چگونه طراحی می‌شود، یک نمونه واقعی و ساده‌شده از نقشه سفر مشتری را برایتان در ادامه می‌آورم.
این نمونه تمام مراحل سفر مشتری را از نگاه او نشان می‌دهد؛ از اولین آشنایی تا خرید و بازگشت دوباره.
نقشه سفر مشتری برای یک بوتیک لباس زنانه
فرض کردم که یک بوتیک زنانه دارم و پرسونای زیر (همان که قبلا هم مثال زده بودم) قصد خرید لباس مجلسی از آن را دارد.
کسب وکار: بوتیک زنانه در تهران
- پرسونای مشتری:
- نام: فاطمه
- سن: ۳۲ سال
- شغل: کارمند اداری
- ویژگی‌های پرسونا:
- به مد، کیفیت و طراحی‌های خاص اهمیت می‌دهد. به دنبال تجربه‌های خرید دلپذیر و آرام است. از فروشگاه‌های بسیار شلوغ و بی‌نظم خوشش نمی‌آید. گاهی برای خرید هدیه به فروشگاه‌های خاص سر می‌زند. قبل از مراجعه حضوری، ممکن است آنلاین هم جستجو کند تا از موجودی یا سبک محصولات مطلع شود. به نظرات دیگران در شبکه‌های اجتماعی توجه می‌کند.
- نیازهای پرسونا:
- کیفیت و خاص بودن: به دنبال لباس‌های بادوام، با طراحی منحصربه‌فرد و غیرتکراری است.
- تجربه خرید مطلوب: خواهان فضایی آرام، منظم و دلنشین با فروشندگان حرفه‌ای است.
- اطلاعات شفاف و کارآمدی: نیاز به اطلاعات دقیق محصول (جنس، قیمت، سایز) و فرآیند خرید سریع دارد.
- ارزش و اعتماد: می‌خواهد از ارزش خرید خود مطمئن باشد و به برند اعتماد کند.
- چالش‌های پرسونا:
- یافتن کیفیت و تمایز: تشخیص لباس‌های واقعاً باکیفیت و خاص در بازار متنوع برایش سخت است.
- کمبود وقت: زمان محدودی برای خرید حضوری و گشت‌وگذار طولانی دارد.
- عدم تطابق آنلاین و واقعیت: گاهی اطلاعات آنلاین محصولات با آنچه در فروشگاه می‌بیند، متفاوت است.
- تجربه نامطلوب با فروشندگان: برخورد با فروشندگان کم‌اطلاع یا اصرارکننده او را آزار می‌دهد.
- قیمت‌گذاری نامناسب: گاهی قیمت‌ها با کیفیت و طراحی محصول همخوانی ندارند.
یادتان باشد که این نمونه یک دید کلی به شما می‌دهد. برای کسب‌وکار خودتان باید با تحقیق از مشتریان واقعی و بررسی دقیق فرایندهایتان، این نقشه را شخصی‌سازی و تکمیل کنید.
دانلود نقشه سفر مشتری pdf و شیت (تمپلیت آماده)
برای راحتی شما، قالب کامل و قابل ویرایش نقشه سفر مشتری را در فایل شیت آماده کرده‌ام. با استفاده از این تمپلیت می‌توانید به سادگی نقشه سفر مشتری کسب‌وکار خود را طراحی و شخصی‌سازی کنید.
برای افرادی هم که می‌خواهند دستی و بر روی کاغذ این نقشه را آماده کنند، می توانند فایل pdf را دانلود و پرینت کنند.
تفاوت نقشه سفر مشتری با قیف فروش
شاید شنیده باشید که برخی کسب‌وکارها از «قیف فروش» برای مارکتینگ استفاده می‌کنند. اما آیا نقشه سفر مشتری همان قیف فروش است؟ خیر، این دو مفهوم تفاوت‌های مهمی دارند.
اگر بخواهم ساده بگویم، قیف فروش معمولاً یک نمایش خطی از مراحلی است که مشتری بالقوه طی می‌کند تا به خریدار تبدیل شود. تمرکز اصلی قیف فروش بیشتر روی فرآیند فروش و نرخ تبدیل تمرکز دارد و از دیدگاه کسب‌وکار است. به عبارتی، قیف فروش به ما می‌گوید «چند نفر» از هر مرحله عبور می‌کنند و به مرحله بعدی می‌رسند.
در مقابل، نقشه سفر مشتری از زاویه دید او ترسیم می‌شود. این نقشه بر تجربه‌ها، احساسات، پرسش‌ها و چالش‌هایی تمرکز دارد که مشتری در طول مسیر با آن‌ها مواجه می‌شود. اگر بخواهم ساده‌تر بگویم: نقشه سفر مشتری به دنبال پاسخ به این سوال است که «مشتری چه تجربه‌ای دارد و چه احساسی پیدا می‌کند؟».
جدول زیر را هم ببینید تا فرق این دو را بفهمید. اگر با مارکترها صحبت کنید، اکثرا با شما در مورد قیف فروش صحبت می‌کنند و به همین خاطر بهتر است فرقش را با سفر مشتری بدانید.
ویژگی | نقشه سفر مشتری | قیف فروش |
دیدگاه | از نگاه مشتری | از نگاه فروشنده |
تمرکز | تجربه، نیازها، احساسات | فرآیند فروش و نرخ تبدیل |
هدف | بهبود رضایت و وفاداری مشتری | افزایش فروش و بهره‌وری |
محتوای تحلیلی | کیفی (تجربی و رفتاری) | کمی (آمار و داده) |
نتیجه‌گیری
اگر بخواهیم تجربه مشتری را بهبود دهیم، باید مسیر خرید او را از دید خودش ببینیم! نقشه سفر مشتری دقیقاً همین امکان را فراهم می‌کند: اینکه بفهمیم مشتری چه می‌بیند، چه احساسی دارد و در هر مرحله چه چیزی او را جلو می‌برد یا متوقف می‌کند.
در این مقاله، کامل توضیح دادم که نقشه سفر مشتری چیست و چه مراحلی دارد. علاوه بر این گام‌به‌گام به شما آموزش دادم که چگونه آن را طراحی کنید. حالا زمان آن رسیده است که آستین‌ها را بالا بزنید و برای کسب‌وکارتان این نقشه را طراحی کنید.
می‌توانید از تمپلیتی استفاده کنید که برایتان آماده کردم یا نقشه ویژه خود را طراحی کنید! فراموش نکنید که قدم‌به‌قدم و بر اساس چیزی که آموزش دادم جلو بروید و اولین نقشه سفر مشتری خود را بسازید.
سوال‌های خود را در قسمت نظرات از ما بپرسید. من و همکارانم آماده پاسخگویی به شما عزیزان هستیم.
