ارتباط با مشتری

همه‌ کسب‌وکارها می‌دانند که ارتباط با مشتری، قلب تپنده‌ فروش است. اما بسیاری از فروشنده‌ها و صاحبان کسب‌وکار هنوز نمی‌دانند چگونه درست صحبت کنند تا هم مشتری جذب شود و هم اعتماد و رضایت او جلب گردد.

هیچ چیز برای یک مشتری ناراضی یا ناامید، تلخ‌تر از این نیست که احساس نادیده گرفته شدن کند. یک عذرخواهی درست از مشتری، فراتر از یک جمله ساده «متأسفیم» است؛ بلکه این یک فرصت واقعی برای بازگرداندن اعتماد و تقویت رابطه خواهد بود.

بیایید روراست باشیم؛ کلمه «مشتری» کمی بوی «پول» می‌دهد. وقتی به کسی می‌گوییم «مشتری»، ناخودآگاه یک دیوار نامرئی بین خودمان و او می‌کشیم. انگار داریم فریاد می‌زنیم: «رابطه ما فقط در حد یک تراکنش مالی است؛ پولت را بده و برو!».

وقتی شروع به فهمیدن روان‌شناسی مشتری می‌کنید، انگار پرده‌ها کنار می‌رود. ناگهان می‌بینید مشتری دقیقاً دنبال چیست. متوجه می‌شوید چرا در موقعیت‌های مختلف واکنش‌های خاصی نشان می‌دهد.

هنگام ورود به یک رستوران، اولین چیزی که نظرتان را جلب می‌کند رفتار پرسنل است. اگر پرسنل بر اساس اصول مشتری‌مداری در رستوران با شما رفتاری خوشایند داشته باشند، ممکن است به یکی از مشتریان دائمی آن‌ها تبدیل خواهید شد؛ اگر هم رفتار درستی نداشته باشند، بار آخری است که به آن‌جا می‌روید.

۷۰ تا ۹۳ درصد از ارتباطات ما با مشتری، به‌صورت غیرکلامی و بخش بزرگی از این پیام‌ها از طریق زبان بدن منتقل می‌شوند؛ آماری که مجله Fellow منتشر کرده است.

«اگر می‌خواهید کسی را متقاعد کنید، باید به قلب و علایق او متوسل شوید، نه به عقلش.» این جمله معروف بنجامین فرانکلین، دقیقاً همان نکته‌ای است که خیلی‌ از افراد در فروش و مذاکره از آن غافل می‌شوند.

هر مشتری ناراضی، تجربه تلخ خود را با ۹ الی ۱۵ نفر دیگر در میان می‌گذارد؛ آماری که مجله‌ی CSM اعلام کرده است.. تصورش را بکنید؛ هر نارضایتی می‌تواند موجی از تأثیر منفی بسازد و اعتبار برند شما را تهدید کند. اما چرا مشتریان عصبانی می‌شوند؟

اعتماد مشتری همان مرز باریکی است که میان علاقه و اقدام به خرید قرار دارد. بدون آن، تمام تلاش‌های بازاریابی و تبلیغات، فقط سروصدا هستند.

«چگونه به مشتری تخفیف ندهیم؟» سوالی که شاید بارها در ذهن‌تان تکرار شده، مخصوصاً وقتی مشتری بعد از انتخاب محصول، با لبخند می‌گوید: «یه کم راه بیا دیگه!» همان لحظه‌ای که بین حفظ سود و از دست دادن فروش، گیر کرده‌اید و نمی‌دانید باید چه کنید که هم سودتان از دست نرود و هم ارزش محصول.

در دنیای امروز، جایی برای حدس‌زدن در کسب‌وکار باقی نمانده است. کسب‌وکارهایی که واقعاً می‌خواهند رشد کنند، باید از مشتریانشان بپرسند: از کجا با ما آشنا شدید؟ چه چیزی برایتان مفید بود؟ و مهم‌تر از همه؛ کجاها می‌توانستیم بهتر باشیم؟

کلمات و جملات، جادویی قدرتمندتر از تصور ما دارند. این قدرت جادویی نه فقط در دنیای بازاریابی و فروش؛ بلکه در تعاملات روزه هم نقش و اهمیت بسیار دارند. هر کلمه نقشی تاثیرگذار بر احساسات و تصمیمات افراد دارد و با تکنیک های کلامی جذب مشتری می‌توانید نه فقط مشتریان بلکه تمام انسان‌ها را به هدفی که مدنظر دارید برسانید.

چرا بعضی از کسب‌وکارها به سرعت در دل مشتریان جا می‌گیرند در حالی‌که برخی دیگر با وجود ارائه محصولات مشابه، به سرعت فراموش می‌شوند؟ پاسخ یک کلمه ساده اما مهم است: چون این کسب‌وکارها روی تعامل با مشتری‌ها سرمایه‌گذاری کرده‌اند.

تشکر کردن فقط یک رسم اجتماعی نیست؛ بلکه ابزاری قدرتمند در بازاریابی به‌حساب می‌آید. وقتی مشتری حس کند که حضورش دیده می‌شود و برای شما ارزشمند است، احتمال بازگشت دوباره و خریدهای مجدد او چند برابر می‌شود.

تشکر از مشتری بعد از خرید حضوری، یکی از ساده‌ترین اما در عین حال تأثیرگذارترین اقداماتی است که هر فروشگاه یا کسب‌وکاری می‌تواند انجام دهد.

فن بیان با مشتری از مهم‌ترین مهارت‌هایی است که برقراری ارتباط مؤثر حضوری و تلفنی با مشتریان، جذب مشتریان وفادار و در نهایت افزایش فروش را ممکن می‌سازد.