آخرین باری که به‌عنوان مشتری، احساس کردید یک کسبوکار واقعاً شما را می‌فهمد، کی بود؟ به نحوی که با خودتان بگویید: اینجا دقیقاً برای من ساخته شده است!
اگر می‌خواهید کسبوکار شما رشد کند، باید یاد بگیرید چطور خریدار را در مرکز همه تصمیم‌ها قرار دهید. مشتری مداری روشی است برای ساختن تجربه‌ای که باعث شود مشتری فقط یک‌بار خرید نکند؛ بلکه همیشه برگردد. متاسفانه بسیاری از مدیران نمی‌دانند که چطور مشتری مداری را به بخشی از فرهنگ سازمانی تبدیل کنند.
در این مقاله به شما می‌گویم که مشتری مداری چیست و چه اهدافی را برایش باید دنبال کنید. علاوه بر این ۸ راهکار عملی و حرفهای معرفی کرده‌ام که بتوانید مشتری مداری را در کسبوکار خود پیاده‌سازی کنید. سعی کرده‌ام به همه سوال‌های شما در این زمینه پاسخ دهم.
به فکر راه‌اندازی باشگاه مشتریان هستید؟ دایرکت؛ راهکاری حرفهای برای مدیریت مشتریان شما است. با خرید دستگاه دایرکت و جمع‌آوری شماره مشتریان؛ ارتباطی دائمی و خودکار با مشتریان خود ایجاد کنید و هر تعامل را به فرصتی برای فروش تبدیل کنید.
مشتری‌مداری چیست؟
در ساده‌ترین بیان، مشتری مداری یعنی نگاه‌کردن به کسبوکار از زاویه دید مشتری، نه از زاویه خود بیزینس.
| مشتری مداری (Customer Orientation) به رویکردی گفته می‌شود که در آن سازمان‌ها نیازها و خواسته‌های مشتریان را به‌عنوان محور اصلی تصمیم‌گیری‌های خود قرار می‌دهند. |
اگر هم بخواهم کاربردی‌تر توضیح دهم: مشتری‌مداری یعنی در هر نقطه تماس با خریدار (از گفتن سلام گرفته تا پس از خرید)، رفتاری نشان دهیم که مشتری احساس کند واقعاً برای ما مهم است. یعنی در عمل، به‌جای تمرکز صرف بر فروش و سود، تمرکز بر رابطه پایدار و تجربه مثبت مشتری باشد.
در این رویکرد، قبل از هر تصمیمی از خودتان می‌پرسید: «این کار چه نفعی برای مشتری دارد؟».
تفاوت مشتری مداری با رضایت مشتری
خیلی از مدیران تصور می‌کنند اگر مشتری از خرید راضی باشد، یعنی سازمان مشتری‌مدار است. اما در اشتباه‌اند! رضایتمندی مشتری یعنی مشتری از خرید خود احساس خوبی دارد؛ اما مشتری مداری یعنی ما از ابتدا به‌گونه‌ای عمل کرده‌ایم که محصول، خدمت و تجربه‌مان واقعاً به نفع او باشد، حتی اگر به معنای فروش کمتر برای ما باشد.
به بیان ساده‌تر: رضایت مشتری یعنی «او از ما خوشش آمد»؛ اما مشتری‌مداری یعنی «ما کاری کردیم که واقعاً برای او مفید باشیم».
هدف مشتری مداری چیست و چرا برای رشد حیاتی است؟
ممکن است بپرسید: «خب که چه؟ چرا باید این همه انرژی، زمان و منابع را صرف چنین چیزی کنم؟». پاسخ کوتاهم این است: چون مشتری مداری، در شرایط اقتصادی فعلی که کسب‌وکارها در لبه پرتگاه قرار دارند، یک استراتژی بقا و رشد است!
هدف مشتری مداری، ساختن رابطه‌ای عمیق، ماندگار و سودآور میان برند و مشتری است؛ رابطه‌ای که بر پایه اعتماد، درک متقابل و ارزش واقعی شکل می‌گیرد.
بگذارید تیغ جراحی را بردارم و اهداف مشتری مداری را برایتان موشکافی کنم!
۱. پولتان را دور نریزید: تبدیل «خریدار» به «مشتریان وفادار»
وقتی مشتری احساس کند که کسب‌وکارتان واقعاً به نیازها و دغدغه‌هایش اهمیت می‌دهد، به شما اعتماد می‌کند و خرید خود را تکرار خواهد کرد. یادتان باشد که جذب یک مشتری جدید همیشه گران است (تبلیغات، تخفیف ورودی، پورسانت و…)؛ بنابراین تمرکز بر رضایت و وفاداری مشتریان موجود، سودآورترین مسیر برای رشد کسب‌وکارتان خواهد بود.
۲. کاهش هزینه‌های بازاریابی (قدرت تبلیغات دهان‌به‌دهان)
معمولا کاربران به توصیه دوستان و نظرات آنلاین بیشتر از هر تبلیغی اعتماد دارند. به همین دلیل تجربه مثبت مشتری می‌تواند قوی‌ترین ابزار تبلیغات و بازاریابی برایتان باشد. وقتی مشتری از ته دل راضی باشد، بدون اینکه ریالی به او بدهید، شما را در جمع‌های دوستانه تبلیغ می‌کند. این یعنی بازاریابی با نرخ تبدیل ۱۰۰٪!
۳. ایجاد مزیت رقابتی پایدار
بگذارید با شما صادق باشم؛ محصولات شما و قیمتشان به‌راحتی توسط رقبا قابل کپی‌برداری است. رقیب شما فردا می‌تواند ۱۰٪ ارزان‌تر بفروشد! اما چیزی که کپی‌کردن آن سخت است، «حس خوبی» است که شما در دل مشتری کاشته‌اید. مشتری مداری باعث می‌شود که خریدار شما را به‌خاطر خودتان انتخاب کند نه به‌خاطر قیمت!
راهکارهای عملی برای پیاده‌سازی مشتری مداری در کسبوکار
تا اینجا فقط تئوری بافتیم! اما مشتری مداری روی کاغذ به درد نمی‌خورد؛ ارزشش زمانی مشخص می‌شود که بتوانید آن را در کف بازار و بیزینس خودتان پیاده کنید. یعنی تا آن را عملیاتی نکنید، عیب و هنرش نهفته است!
یادتان باشد که تبدیل‌شدن به یک سازمان مشتری‌مدار، یک‌شبه اتفاق نمی‌افتد و نیازمند اجرای اصولی است که در ادامه معرفی می‌کنم. این شما و این راهکارهای مشتری مداری در کسبوکار:
۱- شناخت واقعی نیازهای مشتری
فروشنده‌های معمولی دنیا را از دریچه «موجودی انبار» و «قیمت» می‌بینند؛ اما فروشنده‌های مشتری مدار دنیا را از دریچه «مشکل مشتری» می‌بینند. شاید این کار به نظرتان بیهوده باشد؛ اما نقطه شروع تمام رفتارهای مشتری‌مدارانه است.
چطور نیاز واقعی مراجعه‌کننده را کشف کنیم؟ اگر ابزارهای گران‌قیمت مثل CRM ندارید، نگران نباشید. بهترین ابزار، چشم‌ها و گوش‌های شماست و شروع یک تعامل با مشتری به‌صورت کوتاه و صمیمانه است! این راهکارها را به دردتان می‌خورد:
- ببینید مشتری وقتی وارد مغازه می‌شود، اول سراغ کدام قفسه می‌رود؟ چه چیزی را لمس می‌کند؛ اما نمی‌خرد؟ (این یعنی محصول جذاب است؛ اما قیمتش یا توضیحاتش مشکل دارد).
- کوتاه و صمیمانه با چند مشتری منتخب گفت‌وگو کنید.
- سوالات باز بپرسید: به‌جای اینکه بپرسید «این مدل را دوست دارید؟» (که جوابش بله/خیر است)، بپرسید: «بیشتر برای چه کاری می‌خواهید استفاده کنید؟» یا «مهم‌ترین معیارتان برای انتخاب چیست؟».
همه این کارها برای پیداکردن جواب این سوال است: «آیا این تصمیم من واقعاً نیاز مشتری را در اولویت قرار داده است؟» اگر پاسختان «بله» بود، یعنی در مسیر درست حرکت می‌کنید.
در نهایت، بخش بزرگی از مشتری‌مداری در همین نقطه شکل می‌گیرد: اینکه نگاه فروشگاه را با نگاه مشتری جایگزین کرده و فرایندها، پیشنهادها و حتی نحوه رفتارتان را بر اساس آن تنظیم کنید.
۲- گوش دادن فعال: فهم نیازهای پنهان مشتری
شنیدن داریم تا شنیدن! اینکه فقط سر تکان دهید تا نوبت حرف‌زدن خودتان شود، مشتری‌مداری نیست. هنر اصلی در گوش دادن فعال است که فرنگی‌ها به آن Active Listening می‌گویند. گوش‌دادن فعال به زبان ساده یعنی درک احساس و نیاز پشت کلمات مشتری، حتی زمانی که آن به زبان نیاورده است!
گوش‌دادن فعال در عمل یعنی:
| اجازه دهید مشتری صحبتش را بکند. فروشنده باید دو برابرِ حرف‌زدن، بشنود! | |
| وقتی مشتری ناراحت است، گارد نگیرید. به‌جایش بپرسید: «دقیقاً چه اتفاقی افتاد که این حس بد ایجاد شد؟». | |
| تماس چشمی، سر تکان‌دادن یا یک «متوجه شدم» ساده، حس احترام را منتقل می‌کند. | |
| درک «چرا»ی پشت «چه»: وقتی مشتری می‌گوید «قیمت شما گران است»، شاید منظور واقعی‌اش این باشد که «ارزشش را متوجه نشده‌ام». با گوش دادن فعال، ریشه مشکل را پیدا می‌کنید، نه فقط نشانه‌ها را. |
خیلی‌ها فکر می‌کنند گوش دادن فعال یعنی سکوت مطلق. اما بیایید واقع‌بین باشیم: گاهی مشتری آن‌قدر عصبانی است که حرفهای تکراری یا نامربوط می‌زند. اینجا اگر فقط سکوت کنید، مشتری حس می‌کند دارید تحملش می‌کنید.
در این شرایط، هنر این است که مودبانه صحبت را با یک جمله تاییدی دست بگیرید (مثلاً: «کاملاً متوجه منظورتان شدم…») و بحث را به سمت راه‌حل ببرید.
به زبان ساده‌تر، گوش دادن فعال یعنی قبل از اینکه مشتری ناراضی شود، شما دغدغه‌اش را تشخیص دهید. این مهارت، یکی از مهم‌ترین پایه‌های اعتماد در فروش حضوری است.
۳- توانمندسازی کارکنان (Employee Empowerment)
یک راز مهم برای اجرای درست مشتری مداری، تربیت کارکنانتان است! اگر کارمندتان بی‌انگیزه، خسته و «بدون اختیار» باشد، نمی‌توانید انتظار خلق تجربه‌ای استثنایی برای مشتری را داشته باشید. اصل موضوع را می‌توانم این‌طور خلاصه کنم: به تیم خط مقدم در فروشگاه اعتماد کنید، به آن‌ها اختیار دهید و حداقل آموزش‌های لازم را برایشان فراهم کنید.
اما می‌دانم که الان چه فکری می‌کنید: «اگر به کارمند اختیار بدهم، نکند سوءاستفاده کند یا بی‌حساب‌وکتاب حاتم‌بخشی کند؟». نگرانی‌تان کاملاً به‌جاست. راهکارش هم بستن دست کارمند نیست؛ راهکار «آزادیِ کنترل‌شده» است. مثلا:
«تا سقف ۵۰۰ هزار تومان (یا ۱۰٪ فاکتور) اختیار دارید هر مشکلی پیش آمد، خودتان همان لحظه حلش کنید تا مشتری راضی برود. برای مبالغ بالاتر با من تماس بگیرید».
حالا برویم سراغ نمونه‌های عملی توانمندسازی در سازمان‌های مشتری‌مدار:
| اجازه تعویض یا جبران اشتباه، بدون نیاز به تأیید مدیر (در یک سقف مشخص) | |
| اختیار ارائه تخفیف کوچک برای شرایط خاص یا مشتری ناراضی | |
| آموزش مهارت‌های ارتباطی، همدلی و برخورد با مشتریان شاکی | |
| آموزش شناخت محصول تا فروشنده دقیق بداند چه چیزی را پیشنهاد می‌دهد | |
| سیستم تشویقی برای رفتارهای مشتری‌مدارانه (مثلاً ثبت یک بازخورد مثبت یا حل یک شکایت دشوار) | |
| مشارکت‌دادن کارکنان در تصمیم‌هایی که مستقیماً بر تجربه مشتری تأثیر می‌گذارد؛ چون کسی بهتر از کاربر خط مقدم، از واقعیت‌ها خبر ندارد. |
مثلا اگر صاحب یک کافی‌شاپ هستید می‌توانید از مثال زیر برای توانمندسازی کارکنانتان استفاده کنید:
این ترکیب آموزش + اختیار باعث می‌شود، مشتری حس نکند در مغازه شما با یک ربات صحبت می‌کند! در نهایت یادتان باشد که کارمندی که حس کند «مالک» تجربه مشتری است، با تمام وجود برای جلب رضایت او تلاش خواهد کرد.
۴- هنر عذرخواهی و جبران (Service Recovery)
با کسبوکارهای مختلفی سروکار داشته‌ام و به شما تضمین می‌دهم: دیریازود، اشتباه خواهید کرد. نکته کلیدی اینجاست که مشتریان وفادار شما کسانی نیستند که هرگز مشکلی با شما نداشته‌اند؛ بلکه کسانی هستند که «مشکلشان را عالی حل کرده‌اید».
بازاریاب‌ها اسم قشنگی برای این کار دارند: «جبران خدمات» یا همان Service Recovery. اما به زبان ساده به آن می‌گویم: «دلجوییِ حرفهای و برگرداندن ورق به نفع خودمان». برای اینکه این کار را درست انجام دهید، این ۳ نکته را فراموش نکنید:
پذیرش کامل مسئولیت (بدونِ «اما» و «اگر»)
بدترین نوع عذرخواهی، عذرخواهیِ شرطی است! جملاتی مثل «شرمنده‌ایم، اما تقصیر پیک بود» یا «ببخشید، ولی سیستم قطع شد» عذرخواهی نیستند؛ بهانه‌تراشی‌اند و مشتری را عصبانی‌تر می‌کنند. بهتر است به‌جای عذرخواهی شرطی فقط بگویید:
همدلی واقعی
نشان دهید که حال مشتری را می‌فهمید. نگویید «متاسفم»؛ بگویید «درک می‌کنم که چقدر کلافه شدید».
جبران سریع و محترمانه
عذرخواهی خالی برای مشتری «نون و آب» نمی‌شود! باید نشان دهید که برای وقت و اعصاب او ارزش قائلید. فرمول طلایی این است: حل مشکل + یک هدیه کوچک.
۵- نقش حیاتی انعطاف‌پذیری در لحظهٔ مواجهه با مشکل
گاهی نمی‌توان طبق «قانون» جلو رفت و باید مثل هر انسانی انعطاف به خرج داد انعطاف‌پذیری یعنی:
| اگر مشتری عجله دارد، فرایند اداری را کوتاه کنید. | |
| اگر مشکل کوچک است، سخت نگیرید. | |
| اگر مشتری ناراضی است، راه‌حل را پیچیده نکنید. |
انعطاف‌پذیری نشانه ضعف نیست؛ نشانه بلوغ و حرفه‌ای‌گری در مشتری مداری است. «عذرخواهی خوب + جبران سریع + انعطاف‌پذیری در لحظه»، ترکیبی که حتی بدترین تجربه را هم می‌تواند تبدیل به یک خاطره مثبت کند. بسیاری از مشتریان نه به دلیل «اشتباه»؛ بلکه به دلیل «نحوه برخورد با اشتباه» باز هم بر می‌گردند.
۶- زبان و لحن مشتری مدار
یکی از ساده‌ترین؛ اما تأثیرگذارترین ابزارهای مشتری مداری، «زبان و لحن» است. احساس مشتری نسبت به رفتار و لحن شما تعیین می‌کند که مشتری کارت بکشد یا از مغازه بیرون برود! گاهی یک جمله مناسب، یک لبخند به‌موقع و یک پاسخ محترمانه، بیشتر از هر تخفیفی اثر دارد.
با جملات، لحن و رفتارمان باید به مشتری این پیام بدهیم: «من اینجا هستم تا کمکت کنم، نه اینکه کار تو را سخت‌تر کنم».
هدف زبان مشتری مدار این است که:
| تنش را کم کند. | |
| اعتماد ایجاد کند. | |
| حس ارزشمندی به مشتری بدهد. |
جملات کوچک، اثرهای بزرگ
با جمله‌هایی که استفاده می‌کنید، هم می‌توانید در مشتری حس خوب ایجاد کنید و هم حس بد!
| به‌جای: «نمی‌دونم» بگویید: «می‌تونم براتون چک کنم و تا دو دقیقه خبر بدم». | |
| به‌جای «نداریم» بگویید: «الان موجود نیست؛ اما یک مدل مشابه دارم که ممکنه براتون مناسب باشه». |
با این تغییرهای به‌ظاهر کوچک، مشتری احساس می‌کند «طرفش یک انسان حرفهای و مؤدب» ایستاده، نه یک فروشنده بی‌حوصله.
فروش حضوری = مکالمه، نه سخنرانی!
فروش حضوری بازجویی نیست؛ یک گفتگوی دوطرفه است. حتی اگر مشتری اشتباه می‌کند یا مردد است، گارد نگیرید. چند مثال کاملاً مرتبط با فروش حضوری را در ادامه ببینید:
مشتری قیمت‌ها را با دیجی‌کالا یا مغازه بغلی مقایسه می‌کند!
مشتری در تصمیم‌گیری گیر کرده و بین دو مدل دودل است!
وقتی مشتری به کیفیت محصول شک دارد.
نکاتی که لحن شما را کاملاً مشتری مدار می‌کند
| آرام و شمرده صحبت کنید، مخصوصاً وقتی مشتری ناراضی است. | |
| از لحن دستوری دور شوید؛ جمله‌ها باید «کمک‌کننده» باشند نه «تحکمی». | |
| نام مشتری را اگر می‌دانید، استفاده کنید: «آقای … اجازه بدید» |
۷- پیگیری پس از خرید و ایجاد وفاداری
بخش بزرگی از مشتری مداری اصلاً داخل فروشگاه اتفاق نمی‌افتد و بعد از خرید شکل می‌گیرد. بسیاری از فروشندگان فکر می‌کنند کارشان با تحویل کالا تمام می‌شود؛ درحالی‌که برندهای حرفهای از همان لحظه‌ای که مشتری از در فروشگاه بیرون می‌رود، مرحله دوم مشتری‌مداری را شروع می‌کنند.
در فروش حضوری این پیگیری می‌تواند خیلی ساده باشد:
- پیام کوتاه تشکر
- پرسیدن اینکه از خرید راضی بوده یا نه
- یادآوری گارانتی یا امکان تعویض
- یک «اگر کمکی خواستید در خدمتیم»
همین کار کوچک، حس بزرگی می‌سازد و مشتری را شگفت‌زده می‌کند. می‌توانید کاری کنید که مشتری به شما احساس «تعلق» پیدا کند.
چند کار ساده اما موثر:
| پیام تشکر شخصی‌سازی شده | |
| یک کوپن کوچک برای خرید بعدی | |
| یادآوری مدل‌های جدید مطابق علاقه مشتری | |
| برخورد ویژه با مشتری ثابت («این بسته‌بندی مهمان ماست») |
در نهایت یادتان باشد که برای ایجاد وفاداری، حتما نیاز به کارهای بزرگ ندارید! با ده‌ها حرکت کوچک و واقعی هم می‌توانید آن را بسازید.
پیگیری + احترام + توجه = برگشت دوباره مشتری
همین چرخه ساده، مزیت رقابتی فروشگاه‌های حرفهای است.
۸- ساده‌سازی و تسریع فرآیند خرید
در فروش حضوری، مشتری همیشه دنبال «ساده‌ترین مسیر» است؛ اگر فرایند خرید شما پیچیده، کند یا گیج‌کننده باشد؛ حتی اگر بهترین محصولات را داشته باشید، تجربه مشتری خراب می‌شود. گاهی بهترین کاری که برای مشتری‌مداری می‌کنید، دست‌وپاگیر نبودن است!
نقاط اصطکاک را پیدا کنید (و حذفشان کنید)
در فروشگاه‌ها معمولا چند نقطه باعث کندی یا نارضایتی می‌شوند:
- صف طولانی روبه‌روی صندوق
- بسته‌بندی زمان‌بر
- پاسخ‌گویی کند فروشنده
- پیدا نکردن محصول بین قفسه‌ها
- پرداخت سخت (دستگاه کارت‌خوان خراب، قطعی اینترنت و…)
کار شما این است که همین نقاط کوچک را حذف کنید.
تسریع خرید: چند راهکار عملی و فوری
برای فروش حضوری، چند روش سریع و قابل‌اجرا:
| صندوق «خرید سریع» برای مشتری‌های با ۱–۳ قلم کالا | |
| POS سیار تا مجبور نباشند در صف بایستند | |
| بسته‌بندی ساده و استاندارد به‌جای پیچیدگی‌های غیرضروری | |
| چیدمان واضح و دسته‌بندی‌شده برای پیدا کردن راحت‌تر کالا | |
| اگر فروشگاه‌تان بزرگ است، تابلوهای راهنما |
خیلی از این‌ها هزینه‌ای ندارند؛ اما تجربه خرید را چندین برابر بهتر می‌کنند. مشتری مداری همیشه کارهای پیچیده نیست. گاهی فقط باید خرید را بدون دردسر کنید:
انتظار کمتر ← ابهام کمتر ← اتلاف وقت کمتر
خرید سریع‌تر ← تجربه بهتر ← احتمال بازگشت بیشتر
فروشگاه‌هایی می‌برند که خرید را راحت می‌کنند، نه سخت.
شاخص‌های کلیدی سنجش مشتری مداری
پیتر دراکر، پدر علم مدیریت، سال‌ها پیش آب پاکی را روی دست مدیران کسب‌وکارها ریخت:
«چیزی که قابل اندازه‌گیری نباشد، قابل مدیریت نیست!».
خیلی از کسب‌وکارها فکر می‌کنند مشتری مدار هستن؛ اما تا وقتی عملکردتان را با عدد نسنجید، همه چیز فقط توهم خوش‌بینانه است! اینجاست که سه شاخص جهانی وارد میدان می‌شوند: CSAT، NPS و CES.
محاسبه این شاخص‌ها کاری ندارد و تصویری دقیق از تجربه مشتری به شما می‌دهند. در ادامه بیشتر برایتان توضیحشان می‌دهم!
شاخص رضایت مشتری (CSAT – Customer Satisfaction Score)
CSAT یعنی بسنجید مشتری چقدر از خرید یا تعاملش با شما راضی بوده است. به عبارتی این شاخص مثل دماسنج است؛ دمای لحظه‌ای مشتری را نشان می‌دهد.
«از ۱ تا ۵، چقدر از خرید/خدمت ما راضی بودید؟» بهترین زمان پرسیدن این سوال هم درست بعد از خرید است؛ چون تجربه هنوز تازه است و از یاد مشتری نرفته. برای محاسبه هم کافی است، درصد کسانی را حساب کنید که امتیاز ۴ و ۵ داده‌اند. این هم فرمولش:
(تعداد مشتریان راضی (نمره ۴ و ۵) ÷ کل پاسخ‌دهندگان) × ۱۰۰ = درصد CSAT
مثلاً اگر ۷۰ نفر از ۱۰۰ نفر امتیاز ۴ یا ۵ داده باشند CSAT = ۷۰%
این عدد خیلی چیزها را لو می‌دهد و به شما نشان می‌دهد که حال مشتری نسبت به شما چطور است. اگر پایین باشد، یعنی یک جای کار می‌لنگد (مثلاً رفتار صندوق‌دار بد بوده یا سایت کند شده است).
شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS – Net Promoter Score)
داستان NPS فرق می‌کند. اینجا دنبال این هستیم که ببینیم مشتری چقدر حاضر است روی برند ما پیش دوستانش قسم بخورد و ما را به دیگران معرفی کند! این شاخص، استاندارد جهانی سنجش وفاداری است! سؤال اصلی در این شاخص معمولاً به‌صورت زیر مطرح می‌شود:
«از ۰ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد ما را به دوستان یا اطرافیانتان توصیه کنید؟»
چطور محاسبه می‌شود؟ اول مشتریان به سه دسته تقسیم می‌شوند:
- ترویج‌کنندگان (۹ تا ۱۰): عاشقان برند شما
- منفعلان (۷ تا ۸): بی‌تفاوت
- منتقدان (۰ تا ۶): ناراضی یا ناامید
فرمول NPS به شکل زیر است:
درصد ترویج‌کنندگان − درصد منتقدان (ناراضی) = نمره NPS
مثلا اگر ۶۰٪ از مشتریان شما ترویج‌کننده و ۲۰٪ منتقد باشند، نمره NPS شما برابر است با +۴۰. اگر بالای ۵۰ باشد، یعنی کسب‌وکارتان واقعاً محبوب است. شاخص NPS بهترین معیار برای پیش‌بینی رشد بلندمدت کسب‌وکارتان است. NPS بالا یعنی وفاداری واقعی؛ یعنی تبلیغات دهان‌به‌دهان؛ یعنی فروش پایدار!
شاخص تلاش مشتری (CES – Customer Effort Score)
CES یعنی بفهمید مشتری برای خرید یا استفاده از خدماتتان چقدر «دردسر» می‌کشد. یادتان باشد که قانون نانوشته بازار می‌گوید: «مشتری تنبل است!». او جایی می‌رود که کارش را راحت‌تر راه بیندازند. سوال کلیدی شاخص تلاش مشتری معمولاً این است:«دریافت خدمات از ما چقدر برای شما آسان بود؟»
مشتری از (بسیار سخت) تا ۵ (بسیار آسان) امتیاز می‌دهد و میانگین آن‌ها می‌شود = CES. این شاخص دقیقاً به شما می‌گوید که کجاها «دست‌انداز» دارید و باید جاده را برای مشتری صاف کنید.
| برای دستیابی به مشتری مداری واقعی، باید هر سه را با هم اندازه‌گیری و تحلیل کنید. تحلیل این سه عدد کنار هم تصویری واقعی از تجربه مشتری به شما می‌دهد و دقیقاً به شما نشان می‌دهد کجا قوی هستید و کجا را باید بهتر کنید. |
جادوی کلمات: بهترین جملات مشتری مداری
قدرت کلمات در مشتری‌مداری، واقعی‌تر و تاثیرگذارتر از چیزی است که فکرش را می‌کنید. در فروش حضوری، لحن، جمله‌بندی و نحوه پاسخ‌دادن می‌تواند تجربه مشتری را بسازد یا خراب کند.
در این بخش، بهترین جملات مشتری پسند را برای موقعیت‌های مختلف برایتان جمع کرده‌ام. عباراتی که می‌توانید مستقیماً در فروشگاه، پشتیبانی حضوری و حتی پاسخ پیام مشتری استفاده کنید.
برای خوش‌آمدگویی و شروع ارتباط
هدف: ایجاد حس راحتی، بدون اینکه مشتری فکر کند می‌خواهید چیزی را به او تحمیل کنید.
جملات حرفهای برای مدیریت مشتری شاکی
اینجاست که ۹۰٪ فروشندگان اشتباه می‌کنند! گوش دادن، همدلی و پرهیز از دفاعیه، کلید کار است. وقتی مشتری عصبانی است، دنبال منطق نیست؛ دنبال درک شدن است.
جملاتی که هرگز نباید بگویید
هدف: پیشگیری از تخریب رابطه با مشتری
| «این مشکل من نیست، باید با بخش دیگه تماس بگیرید» |
| «اجازه بدید شما رو به همکارم که مسئول این کاره، وصل کنم تا سریع‌تر کارتون راه بیفته» |
| «قوانین ما اجازه نمی‌ده»[/comparison_table | |
| +«متاسفانه به خاطر مسائل امنیتی/سیستمی دستم بسته است؛ اما بذارید ببینم چه راه دیگه‌ای داره»[/comparison_table | |
| _«قبلاً هم بهتون گفتیم» |
| «شاید من بد توضیح دادم؛ بذارید یه جور دیگه بگم…» |
| «شما اشتباه متوجه شدید.»[/comparison_table | |
| +«فکر کنم سوءتفاهم شده؛ منظور من این بود که…» |
| «الان وقت نداریم، لطفاً بعداً تماس بگیرید» |
| «الان یه کم دستم بنده؛ اگر ۵ دقیقه تشریف داشته باشید، تمام و کمال در خدمتم» |
شعار مشتری‌مداری در سازمان
این قسمت بیشتر برای کارکنانتان است تا مشتری! این شعارها قرار است که روحیه، فرهنگ و رفتار درون مجموعه را شکل دهد، نه اینکه برای تبلیغات استفاده شود.
شعارهای الهام‌بخش مشتری مداری:
مشتری مداری در کسبوکارهای مختلف
مشتری مداری یک نسخه واحد برای همه نیست؛ بلکه در هر صنعتی رنگ‌وبوی متفاوتی دارد. انتظاری که مشتری از یک کبابی یا کافی‌شاپ دارد، زمین تا آسمان با انتظاری که از یک وکیل یا مشاور املاک دارد، فرق می‌کند. در ادامه، ببینیم مشتری‌مداری در ۴ صنعت پرطرف‌دار دقیقاً چه شکلی است:
مشتری مداری در کافی‌شاپ و رستوران
در صنعت غذا و نوشیدنی، مشتری مداری یعنی چه؟ یعنی ایجاد «احساس خوب» و «تجربه‌ای که در ذهن مشتری بماند». طعم مهم است؛ اما رفتار کارکنان، سرعت سرویس و فضای دلپذیر از آن هم مهم‌تر است.
اصول کلیدی:
| مهمان‌نوازی، خوش‌رویی و برخورد گرم: لبخند واقعی (نه مصنوعی) هنگام ورود و خروج. | |
| سرعت بدون عجله: غذا سریع آماده شود؛ اما مشتری را برای بلندشدن هول نکنید. | |
| جبران سخاوتمندانه: اگر مویی در غذا بود، کل فاکتور آن میز باید مهمان شما باشد، نه فقط تعویض آن بشقاب! | |
| گوش دادن فعال به بازخوردها درباره‌ی طعم، دکور و موسیقی. | |
| به خاطر سپردن جزئیات کوچک مثل سفارش همیشگی مشتری یا حساسیت غذایی او. | |
| آموزش کارکنان برای ارتباط محترمانه و صمیمی با مشتری، حتی در ساعات شلوغ. |
نمونه‌های واقعی:
مشتری مداری در فروشگاه
در فروشگاه‌ها، تجربه خرید شخصی‌سازی‌شده عامل اصلی بازگشت مشتری است. مشتری می‌خواهد احساس کند «سرش کلاه نمی‌رود» و «تحویلش می‌گیرند».
اصول کلیدی:
| تعامل محترمانه و ارتباط گرم و پاسخگو (چهره‌به‌چهره یا مجازی) | |
| ضمانت بی‌قیدوشرط: مرجوعی آسان یعنی اعتماد مطلق. | |
| مشاوره به‌جای فروش: پیشنهاد گزینه‌ای که به کار مشتری می‌آید، نه گزینه‌ای که سودش بیشتر است. | |
| بسته‌بندی با احترام: محصولی که شیک بسته‌بندی شده، ارزشش در ذهن مشتری دو برابر می‌شود. | |
| فرایند خرید آسان، شفاف و بدون اصطکاک. | |
| پاسخ‌گویی سریع | |
| ارائه گزینه‌های مناسب نیاز مشتری، نه پرفروش‌ترین‌ها |
مثال‌های کاربردی:
مشتری مداری در آرایشگاه و خدمات زیبایی
در این حوزه، تعریف مشتری مداری می‌شود «اعتماد»، «گوش دادن» و «دقت». مشتری قرار است ظاهرش را به شما بسپارد و این مسئولیت بزرگی است.
اصول کلیدی:
| توضیح واقع‌بینانه درباره نتیجه نهایی | |
| مدیریت دقیق نوبت‌ها و احترام به وقت مشتری | |
| حفظ حریم شخصی و راحتی مشتری | |
| استفاده از محصولات باکیفیت و توضیح درباره آن‌ها |
مثال‌های کاربردی:
مشتری مداری در املاک
اینجا مشتری‌مداری یعنی «صداقت کامل» و «درک عمیق نیازهای مشتری» و ارائه گزینه‌هایی که واقعا به درد مشتری بخورد!
اصول کلیدی:
| پرسش درباره نیاز واقعی مشتری (بودجه، سبک زندگی، اولویت‌ها) | |
| درک بودجه، سبک زندگی و خط قرمزهای مشتری. | |
| شفافیت درباره معایب ملک، نه فقط مزایا | |
| همراهی کامل در مراحل اداری | |
| پیگیری پس از معامله |
مثال‌های واقعی:
جمع بندی
یادتان باشد: مهم‌ترین چیزی که در ذهن مشتری می‌ماند، احساسی است که کسبوکار شما در او ایجاد کرده است. اگر بتوانید کاری کنید که مشتری بعد از خرید، با لبخند و حس ارزشمندبودن از پیش شما برود، بازی را برده‌اید. هدف مشتری مداری هم همین است!
فقط یادتان باشد که خواندن این مقاله به‌تنهایی معجزه نمی‌کند. مشتری مداری را نمی‌شود فقط در کتاب‌ها یاد گرفت؛ باید در عمل پیاده‌اش کرد. پیشنهاد می‌کنم همین امروز یک کار متفاوت انجام دهید:
با یکی از مشتریان قدیمی‌تان صحبت کنید. فقط حالش را بپرسید و ببینید آیا از آخرین خریدش راضی بوده یا نه؟ (بدون هیچ چشم‌داشتی برای فروش). پاسخی که می‌شنوید، اولین درس واقعی شما در دنیای مشتری‌مداری خواهد بود.