هنگام ورود به یک رستوران، اولین چیزی که نظرتان را جلب میکند رفتار پرسنل است. اگر پرسنل بر اساس اصول مشتریمداری در رستوران با شما رفتاری خوشایند داشته باشند، ممکن است به یکی از مشتریان دائمی آنها تبدیل خواهید شد؛ اگر هم رفتار درستی نداشته باشند، بار آخری است که به آنجا میروید.
بنابراین نحوه برخورد با مشتری در رستوران بسیار مهم است و با رعایت اصول مشتری مداری میتوانید رستوران خود را به یکی از بهترین انتخابهای مشتریان تبدیل کنید.
اما نحوه ارتباط با مشتری در رستوران چگونه باشد تا به مشتریان همیشگی تبدیل شوند؟ در این مقاله از بلاگ دایرکت، میخواهیم در مورد روانشناسی مشتری در رستوران صحبت کنیم و تکنیکهای مشتریمداری در رستوران را بررسی کنیم.
به فکر راهاندازی باشگاه مشتریان هستید؟ دایرکت؛ راهکاری حرفهای برای مدیریت مشتریان شما است. با خرید دستگاه دایرکت و جمعآوری شماره مشتریان؛ ارتباطی دائمی و خودکار با مشتریان خود ایجاد کنید و هر تعامل را به فرصتی برای فروش تبدیل کنید.
۹ اصل مهم در روانشناسی مشتری در رستوران
اگر قصد خوردن یک شام خوشمزه در رستوران را داشته باشید، فقط غذای خوشمزه و باکیفیت برایتان مهم است؟ قطعاً نه؛ بسیاری از مشتریان در کنار غذای باکیفیت، به دنبال حس خوب و تجربه فراموشنشدنی هستند!
نحوه برخورد با مشتری در رستوران کمک زیادی به داشتن تجربه خوشایند از حضور در رستوران میکند. همچنین، تاثیر زیادی روی ترغیب مشتری به دوباره آمدن و حتی پیشنهاد دادن رستوران به دوستان دارد.
۹ موردی که باید در شناخت مشتریان رستوران بدانید شامل موارد زیر است:
۱- فضای رستوران روی مشتریانتان تاثیر میگذارد
اولین اصلی که در تصمیم مشتری برای ورود به رستوران تاثیر زیادی دارد، دکوراسیون و فضای رستوران است.اگر مشتری در ۱۰ثانیه اول حس خوب از فضای رستوران شما بگیرد، وارد میشود؛ اگر نه، به سراغ رستورانهای دیگر میرود و به همین راحتی، مشتری خود را از دست میدهید.
مهمترین عوامل موثر در فضای رستوران عبارتند از:
- نورپردازی ملایم
- بوی خوشایند در لحظه ورود
- ترکیب رنگ درست و اصولی
- صدای آرامشبخش محیط
با رعایت همین موارد ساده میتوانید مشتریان را ترغیب کنید که وارد رستوران شما شوند، غذای موردعلاقه خود را سفارش دهند و در کنار خانواده یا دوستان خود لحظاتی را به خوشی بگذرانند.
۲- رفتار و تعامل پرسنل با مشتریانتان مهم است
کیفیت غذا و انتخاب غذای موردعلاقه مشتریان اهمیت زیادی دارد، اما چیزی که قبل از آن توجه مشتریان را جلب میکند، رفتار پرسنل و مشتریمداری است. اگر در لحظه ورود با خوشامدگویی گرمی روبرو شوند، احساس خوبی دارند اما اگر در آن لحظه کسی با آنها صحبت نکند، احتمالاً نظرشان راجعبه آن برند و نحوه برخورد با مشتری در رستوران منفی میشود.
لبخند زدن، صدای آرام، لحن محترمانه، تماس چشمی مناسب و… از مهمترین تکنیکهای تعامل با مشتریان در رستوران است.. با جلب نظر مشتریان، بهراحتی میتوانید پیشنهاداتی برای فروش غیرمستقیم بدهید؛ مثلاً میتوانید به مشتریان در کنار غذای انتخابی، لیموناد را هم پیشنهاد کنید و بگویید که بسیاری از مشتریان در کنار این غذا، لیموناد سفارش میدهند.
۳- منوی رستوران را با رعایت تکنیکهای روانشناسی طراحی کنید
به جای منوهای ساده با توضیحات معمولی، از توضیحات احساسی استفاده کنید؛ مثلاً «استیک گریلشده با سس قارچ تازه و کره محلی» بهجای «استیک با سس قارچ» تاثیر بیشتری روی تصمیمگیری مشتریان دارد.
همچنین لازم است قیمتها را طوری نمایش دهید که مشتری احساس گران بودن غذا نکند.مثلاً حذف صفرها تکنیک خوبی است؛ مثلاً بهجای 250.000 تومان از 250 هزار تومان استفاده کنید.
نکته دیگری که باید به آن دقت کنید این است که هرچقدر تعداد آیتمهای منو کمتر باشد، انتخاب مشتریان راحتتر است؛ پس سعی کنید آیتمهایتان محدودتر باشد تا فروش بیشتری داشته باشید. از تصاویر باکیفیت در منو هم غافل نباشید.
۴- با تکنیکهای ساده و هوشمندانه قیمتگذاری کنید
قیمتگذاری دقیق و حرفهای یکی از مهمترین اصول مشتریمداری در رستوران است. مثلاً بهجای 200 هزار تومان از 199 هزار تومان استفاده کنید تا ارزانتر بهنظر برسد. یا آیتمهای گران را بالاتر قرار دهید. چراکه مشتریان با دیدن آیتم گران در بالا و سپس دیدن آیتمهای ارزانتر، حس میکنند که غذاهای بعدی ارزان است و سفارش میدهند؛ حتی اگر گران باشد.
در کنار این ۲ تکنیک میتوانید چند آیتم را باهم ترکیب کنید و آیتمهای کمطرفدارتر را راحتتر بفروشید. مثلاً اگر نان سیر آیتم کمفروشی در رستوران شما است، آن را در کنار غذاهای اصلی به همراه نوشیدنی و دسر باندل کنید تا مشتریان بیشتر سفارش دهند.
۵- به چیدمان میزهای رستوران دقت کنید
یکی از تکنیکهای روانشناسی مشتری در رستوران، چیدن میز در جای مناسب است. چند تکنیک ساده در مورد چیدن درست میزهای رستوران وجود دارد:
| بعضی میزها را در کنار پنجره قرار دهید تا ویو خوبی داشته باشد. | |
| برخی میزها را در گوشههای سالن قرار دهید تا حس امنیت به افراد بدهد. | |
| فاصله میزها از هم مناسب باشد تا حریم خصوصی مشتریان حفظ شود. | |
| میزهای کوچکی (یک یا دو نفره) برای کسانی که تنها به رستوران میآیند در نظر بگیرید. |
۶- به سرعت سرویسدهی رستورانتان توجه کنید
پس از ورود مشتری به رستوران و نشستن روی صندلی خود، فقط ۳ دقیقه فرصت دارید تا سر میز حاضر شوید. اگر مشتری زمان بیشتری منتظر بماند، بر اساس روانشناسی مشتری در رستوران احتمالاً اولین نمره منفی را برای شما درنظر میگیرد.
همچنین غذای مشتری باید در کمترین زمان ممکن سرو شود؛ اگر قرار است طولانی شود باید حتماً از همان اول اطلاع دهید. در طی مدت انتظار مشتری هم میتوانید با آب، سالاد، سوپ و… از او پذیرایی کنید تا بداند که برایش ارزش قائل هستید.
۷- لازم است مشتریانتان را با تکنیکهای ساده سرگرم کنید
مشتری پس از سفارش غذا باید مدتی را منتظر بماند تا غذا سرو شود. در طی این مدت، ممکن است حوصلهشان سر برود اما با کمی خلاقیت میتوانید یک فرصت مشتریمداری در رستوران ایجاد کنید! چرا که با تکنیکهای خیلی ساده و ارزان میتوانید مشتریان را سرگرم کنید؛ مثلا برگههایی با بازی ساده (مانند اسم و فامیل) در اختیار مشتریان قرار دهید تا در طی مدت آماده شدن غذا، با دوستان خود بازی کنند. با این تکنیک ساده میتوانید از آنها، مشتریانی وفادار و همیشگی بسازید.
۸- با ایجاد تجربههای خوشایند خودتان را در ذهن مشتریانتان ماندگار کنید
ایجاد تجربه خوشایند یکی از اصول مشتری مداری در رستوران است که آنها را به مشتریان وفادار تبدیل میکند. راههای زیادی برای ایجاد تجربه خوشایند وجود دارد؛ مانند هدایای کوچک، یادداشت کوتاه، بدرقه مودبانه، تحویل سریع صورتحساب و حتی بررسی کموکاستی مشتریان هنگام خوردن غذا. البته هیچچیز به اندازه کیفیت غذا، احترام و توجه پرسنل نمیتواند برندتان را در ذهن مشتریان برجسته کند.
۹- برای وفادار کردن مشتریانتان برنامه داشته باشید
در نحوه برخورد با مشتری در رستوران، برنامههای وفاداری نقش بسیار مهمی دارند؛ مانند امتیاز، تخفیف و هدیه. استفاده باشگاه مشتریان برای رستوران بهترین ابزار برای وفادار کردن مشتریان رستوران است. مثلا میتوانید پس از خروج مشتری پیام تشکر ارسال کنید، به مناسبتهای مختلف کد تخفیف بدهید و روز تولد مشتریانتان را تبریک بگویید. با کمک این ابزار ارتباطتان همیشه با مشتریان حفظ میشود و با تکنیکهای بازاریابی ساده میتوانید فروشتان را چندین برابر کنید.
اطلاعات بیشتر درباره باشگاه مشتریان دایرکت
از لحظه ورود تا خروج مشتریان رستوران چطور تعامل کنیم؟
نحوه برخورد با مشتری در رستوران، از لحظه ورود تا خروج او، مراحل متفاوتی دارد که باید تکنیکهای تعامل در هر مرحله را یاد بگیرید.
نحوه تعامل هنگام ورود مشتریان
هنگام ورود مشتریان به رستوران تکنیکهای تعاملی زیر را بهکار ببرید:
| لبخند نرم و کوتاه برای ایجاد حس امنیت مشتریان | |
| تماس چشمی متوسط نه خیلی بیتفاوت، نه خیلی سنگین | |
| درنظر گرفتن زبان بدن: دستها باز، شانهها بالا و بدن رو به مشتریان | |
| خوشامدگویی کوتاه و مختصر با صدای آرام و لحنی صمیمی | |
| پیشنهاد میز برای نشستن با درنظر گرفتن علاقه مشتریان به نوع میز مانند کنار پنجره |
نحوه تعامل هنگام نشستن مشتریان
هنگام نشستن مشتریان روی صندلی تکنیکهای تعاملی زیر را بهکار ببرید:
قانون 2 متر
هنگام نزدیک شدن به مشتریان، در فاصله ۲ متری سرعت خود را کم کنید و خوشامد بگویید. در این حالت باید بدنتان جلوتر از دستهایتان باشد که نشاندهنده آمادگی برای خدمترسانی است. هنگام دور شدن هم در فاصله ۲ متری، لبخند کوتاهی داشته باشید و بگویید که اگر چیزی لازم دارند، در خدمت هستید.
صحبت با مشتری در مورد کار بعدی
هنگام نشستن مشتریان، پس از خوشامدگویی به آنها بگویید که میخواهید منو را برایشان بیاورید و سپس بروید. با این کار، مشتری سردرگم نمیشود و میداند که قرار است چه کاری انجام دهید.
نحوه تعامل هنگام دادن منوی رستوران
هنگام معرفی منو به مشتریان تکنیکهای تعاملی زیر را بهکار ببرید:
| بر اساس سلیقه مشتریان، پیشنهاداتی هنگام سفارش گرفتن بدهید. | |
| از کلماتی مانند تازه، معطر، لذیذ، آبدار، تُرد، نرم و… برای توصیف غذاها استفاده کنید تا نظر مشتریان جلب شود. | |
| اگر مشتریان بین انتخاب دو یا چند غذا تردید دارند، آنها را راهنمایی کنید؛ مثلاً بگویید که مشتریان به سراغ کدام آیتمها میروند و کدام آیتم طرفداران بیشتری دارد. |
نحوه تعامل هنگام گرفتن سفارش مشتریان
هنگام سفارش گرفتن از مشتریان تکنیکهای تعاملی زیر را بهکار ببرید:
| پس از ثبت سفارش یکبار سفارش را مرور کنید تا مشتری تایید کند. | |
| پس از ثبت سفارش، کمی مکث کرده و پیشنهاد دیگری مانند پیشغذا یا نوشیدنی ارائه کنید؛ معمولاً در این لحظه مشتریان قبول میکنند. | |
| بر اساس غذای مشتری، پیشنهاد شخصیسازیشده ارائه کنید؛ مثلاً بگویید پس از غذا، این دسر خوشمزه نظرتان را جلب میکند. |
نحوه تعامل هنگام سرو غذا برای مشتریان
هنگام سرو غذا برای مشتریان تکنیکهای تعاملی زیر را بهکار ببرید:
| برای سرو ظروف را آرام و با کمی زاویه روی میز قرار دهید تا مشتری حرفهای بودن پرسنل را ببیند. | |
| پس از سرو غذا، آمادگی خود را برای خدمترسانی به مشتری اعلام کنید و بگویید که اگر چیزی نیاز دارند، در خدمتشان هستید |
نحوه تعامل هنگام میل کردن غذا توسط مشتریان
هنگام غذا خوردن مشتریان تکنیکهای تعاملی زیر را بهکار ببرید:
| حفظ آرامش در کنار سرعت بسیار مهم است و حرفهای بودنتان را نشان میدهد. | |
| بدون نگاه مستقیم یا پرسیدن از مشتریان، از فاصله دور آنها را زیرنظر داشته باشید تا اگر چیزی نیاز دارند برایشان فراهم کنید. |
نحوه تعامل هنگام پرداخت صورتحساب مشتریان
هنگام پرداخت صورتحساب تکنیکهای تعاملی زیر را بهکار ببرید:
| ابتدا مطمئن شوید که مشتری آماده پرداخت صورتحساب است و سپس آن را روی میز قرار دهید. | |
| قبل از دریافت کارت از آنها تشکر کنید و سپس کارت آنها را برای پرداخت صورتحساب بگیرید. | |
| هنگام تحویل کارت و رسید مشتری، باید بابت حضور مشتریان در رستوران و انتخاب کردن شما تشکر کنید. |
نحوه تعامل هنگام خروج مشتریان از رستوران
هنگام خروج مشتریان از رستوران تکنیکهای تعاملی زیر را بهکار ببرید:
| اگر فامیل مشتری را هنگام ثبت سفارش یا پرداخت متوجه شدید، هنگام خداحافظی او را با فامیل صدا کنید | |
| هنگام خروج مشتری از آنها با جملاتی مانند «به امید دیدار دوباره شما» برای حضور دوباره دعوت کنید | |
| ارسال پیامک خوشامدگویی پس از خروج مشتریان میتواند ایده جذابی برای ایجاد احساس خوشایند در مشتریان باشد. |
چطور شکایت مشتریان رستوران را مدیریت کنیم؟
یکی از چالشهای رستورانها، شکایت مشتریان است! مثلاً ممکن است مشتری متن تبلیغ رستوران شما را ببیند و به سراغ شما بیاید؛ اما خدمات شما نسبت به تبلیغ ضعیفتر باشد که این موضوع باعث شاکی شدن مشتری میشود.
شکایت مشتریان رستوران معمولاً از کیفیت غذا، رفتار پرسنل، انتظار زیاد برای سرو غذا، شفاف نبودن قیمتها در منو، نظافت پایین محیط رستوران و میزها یا اشتباه در ثبت سفارش و آمادهسازی آن است. حالا اگر مشتریان رستوران شکایت کنند، چطور باید نظر آنها را جلب کرد؟
در ۶ مرحله میتوانید از اصول مشتری مداری در رستوران برای مدیریت شکایت آنها استفاده کنید:
مرحله اول) بررسی نوع شکایت مشتریان
در قدم اول باید نوع شکایت مشتریان را بررسی کنید؛ ببینید که مشتری نسبت به کیفیت پایین غذا یا رفتار پرسنل شکایت دارد؟ سپس مراحل بعدی را پیش ببرید.
مرحله دوم) گوش دادن فعال
پس از شناخت نوع شکایت، صحبت مشتریان را گوش دهید و صحبتشان را قطع نکنید! فقط با تکان دادن سر تایید کنید. پس از پایان صحبتها چند ثانیهای را مکث کنید. در این لحظه مشتری شکایت خود را مطرح کرده و با مکث شما، آرامتر میشود.
مرحله سوم) همدلی کردن با مشتری ناراضی
پس از گوش دادن به صحبتهای مشتریان، زمان همدلی است؛ با صحبتهایی مانند حق با شماست، متوجه ناراحتی شما هستم و… همدلی کنید. در این مرحله مشتری متوجه میشود که تنها نیست و آرامتر میشود؛ در واقع میداند که مشکل را قبول کردهاید و به دنبال راهی برای جبران آن هستید.
مرحله چهارم) عذرخواهی موثر
بدون آن که مشتری را مقصر بدانید، عذرخواهی کنید! توضیح اضافه و توجیه میتواند نوعی رفتار نامناسب با مشتریان است و باعث نارضایتی بیشتر آنها شود. عذرخواهی کنید و بگویید که مشکل از طرف رستوران (مثلاً بخش آشپزخانه) است.
مرحله پنجم) ارائه راهحل سریع و قابل اجرا
در این مرحله مشتری آرام شده است و باید به دنبال بهترین راه برای جبران مشکل باشید؛ راهحل باید واضح، قابل اجرا، سریع و بهتر از انتظار مشتری باشد. تعویض غذا، ارائه پیشغذا یا دسر رایگان در کنار غذا، تخفیف یا رایگان کردن صورتحساب مشتری، جابهجایی میز و… میتواند راهحل سریع و مناسبی برای رستورانها باشد. برای مثال اگر غذا سرد است، آن را با غذای گرم و تازه تعویض کنید و تخفیفی روی صورتحساب بدهید تا مشتری راضی باشد.
مرحله ششم) پیگیری نهایی
آخرین مرحله از نحوه برخورد با مشتری در رستوران برای مدیریت شکایت، پیگیری نهایی است. پس از رفع مشکل، رضایت مشتریان پیگیری کنید و ببینید که راهحل اخیر توانسته رضایت مشتری را جلب کند یا نه! این کار باعث میشود تا تجربه منفی مشتریان به تجربه مثبت تبدیل شود و آنها را به مشتریان وفادار شما تبدیل کنند.
تکنیکهای مهم برای مدیریت شکایت مشتریان
چند تکنیک مهم وجود دارد که کمک زیادی به تبدیل تجربه ناخوشایند مشتریان به تجربه خوشایند آنها میشود:
| صدای پایینتر از مشتری: اگر مشتری صدایش بلند است، شما آرامتر صحبت کنید. | |
| تکنیک L.A.S.T: شامل گوش دادن فعال (listening)، عذرخواهی کردن (Apologize)، حل مسئله (solution) و تشکر (Thanks) است. | |
| تکنیک ۱۰ ثانیه تنفس: قبل از پاسخ دادن به مشتریان عصبانی، ۱۰ ثانیه صبر کنید تا لحنش آرامتر شود و بتواند تنش را کمی کنترل کند. |
استفاده از تکنیکهای بالا میزان موفقیت شما در مدیریت شکایت مشتریان را بالا میبرد. توجه کنید که تحت هیچ شرایطی مشتری را مقصر ندانید و مشکل را توجیه نکنید! همچنین نسبت به مشکل بیتفاوت نباشید و آن را طبیعی جلوه ندهید.
زبان بدن پرسنل رستوران
یکی از فاکتورهای مهم و موثر در نحوه برخورد با مشتری در رستوران، زبان بدن پرسنل است. زبان بدن پرسنل شامل 8 بخش است که عبارتند از:
حالت چهره
حالت چهره برای مشتریمداری در رستوران باید همراه با لبخند طبیعی و ساده به هنگام ورود مشتری، ابروهای طبیعی بدون بالا انداختن یا جمع کردن و نگاه محترمانه و غیرمستقیم بدون خیره شدن یا نگاه کردن به اطراف باشد.
وضعیت بدن
قرار داشتن وضعیت بدن در حالت درست میتواند نقش مهمی در ارتباط با مشتری در رستوران داشته باشد. مهم است که فاصله مناسبی از مشتریان داشته باشید و درست بایستید.
وضعیت دستها
درست نگه داشتن دستها هنگام تعامل با مشتریان بسیار مهم است . بهتر است دستهایتان باز و قابل دید باشد، حرکاتی نرم و کنترلشده داشته باشد تا آرامشتان را نشان دهد و سینی یا منو را با دو دست خود بگیرید تا امنیت و احترام در برخورد با مشتریان رستوران مشخص باشد.
وضعیت راه رفتن در سالن
بهتر است حرکات و راه رفتنتانبدون سروصدای اضافی، آرام با ریتم ثابت و بدون نگاه کردن غیرمستقیم به میزها و مشتریان باشد.
وضعیت بدن هنگام سفارش گرفتن
هنگام سفارش گرفتن، مشتریان توجه زیادی به حالت بدنتان دارند. پس همیشه ابزاری برای سفارشگیری در دست داشته باشید، صاف بایستید و تماس چشمی آرام و کوتاهی با مشتریان برقرار کنید.
وضعیت بدن هنگام سرو غذا
نحوه گذاشتن غذا روی میز مشتریان بسیار مهم است. حواستان باشد که بدنتان را به عقب متمایل کنید، ظروف را به آرامی و بدون ایجاد سروصدا روی میز بگذارید، و سرو غذا را همیشه از سمت راست و جمع آوری را از سمت چپ آغاز کنید.
زبان بدن هنگام مدیریت مشتریان ناراضی
حتما با مشتریان معترض و ناراضی زیادی برخورد خواهید داشت. در این شرایط و مقابل مشتری معترض سرتان را کمی به پایین خم کنید تا نشان دهید که به مشتری احترام میگذارید و او را درک میکنید. دستهایتان را گرهکرده روی سینه نگذارید و با بدنی رو به جلو نشان دهید که فعالانه به اعتراضهای مشتریان گوش میکنید. همیشه لحنتان را پایینتر از مشتری نگه دارید تا تنش را به خوبی مدیریت کنید.
زبان بدن هنگام خداحافظی مشتریان
هنگام خداحافظی مشتریان لبخندی کوتاه بزنید و زاویه بدن را به سمت خروج مشتریان قرار دهید.
سخن پایانی
اگر مدیریت یک رستوران را برعهده دارید یا جزء پرسنل آن هستید، حتماً میدانید که نحوه برخورد با مشتری در رستوران چقدر میتواند به موفقیت برندتان کمک کند. در این مقاله از بلاگ دایرکت، روانشناسی مشتری در رستوران را به همراه تکنیکهای کاربردی بررسی کردیم. اگر شما با اصول مشتری مداری در رستوران آشنا هستید و تکنیک خاصی استفاده میکنید، از طریق بخش نظرات با ما و سایر کاربران به اشتراک بگذارید.