بیایید روراست باشیم؛ کلمه «مشتری» کمی بوی «پول» میدهد. وقتی به کسی میگوییم «مشتری»، ناخودآگاه یک دیوار نامرئی بین خودمان و او میکشیم. انگار داریم فریاد میزنیم: «رابطه ما فقط در حد یک تراکنش مالی است؛ پولت را بده و برو!». اما در بازاری که دست زیاد شده، برنده کسی نیست که فقط جنس بفروشد؛ برنده کسی است که در همان ۳ ثانیه اول، گارد ذهنی طرف مقابل را بشکند.
تفاوت یک «فروشنده معمولی» با یک «برند دوستداشتنی» دقیقاً همینجاست: تغییر برچسبها. شما با عوض کردن چند واژه ساده، جایگاهتان را از کسی که میخواهد جیب آدمها را خالی کند، به یک مشاور دلسوز یا یک رفیق خوشسلیقه تغییر میدهید.
در این مقاله برایتان گنجینهای از واژگان و اصطلاحات را جمعآوری کردهام که بتوانید بهترین تاثیر را بر مشتریهایتان بگذارید. جملات مشتری پسند و عباراتی که نهتنها کلاس کاری شما را بالا میبرند؛ بلکه حس اعتماد و صمیمیت را در مخاطب بیدار میکنند. اگر به دنبال پاسخ این سوال هستید که «به جای کلمه مشتری چی بگیم»، این راهنمای جامع دقیقاً برای شما نوشته شده است.
به فکر راهاندازی باشگاه مشتریان هستید؟
دایرکت؛ راهکاری حرفهای برای مدیریت مشتریان شما است. با خرید دستگاه دایرکت و جمعآوری شماره مشتریان؛ ارتباطی دائمی و خودکار با مشتریان خود ایجاد کنید و هر تعامل را به فرصتی برای فروش تبدیل کنید.
به جای کلمه مشتری چی بگیم؟
در اینجا به شما میگویم که جایگزین کلمه مشتری چیست و به جای آن میتوانید از چه واژههای بهتری استفاده کنید. یکی از اشتباهات رایجی که در بسیاری از مقالهها یا آموزشها میبینم، ارائه یک لیست محدود و درهمریخته از کلمات است.
اما حقیقت این است که هر واژهای، بار معنایی خاص خود را دارد و نمیتوان برای همه کسبوکارها یک نسخه واحد پیچید.برای همین سعی کردم که به تفکیک برایتان عبارات را بنویسم که کاربردیتر باشند!
من در ادامه فهرستی از جایگزینهای کلمه مشتری و مترادفهای کلمه مشتری را در سه بخش «تخصصی» و «عمومی» برایتان آماده کردهام.
واژههای جایگزین بر اساس نوع کسبوکار
اگر میخواهید حرفهایتر به نظر برسید، واژگانی که استفاده میکنید باید مرتبط با کسبوکار خودتان باشد. فراموش نکنید که یکی از کمهزینهترین راههای جذب مشتری در مغازه یا شرکت، درست صحبتکردن است.
در ادامه پیشنهادهایم را به تفکیک بیزینسهای مختلف برایتان لیست کردهام:
حوزه فعالیت | به جای کلمه مشتری چی بگیم؟ پیشنهادهای من: |
پزشکی، سلامت و زیبایی | زیباجو - مراجع (مراجعهکننده) - درمانجو - مددجو - بیمار محترم - متقاضی - پذیرششونده - مهمان (مخصوص مراکز اسپا) - داوطلب - سرویسگیرنده - همراه |
آموزش و مشاوره | دانشپذیر - مهارتآموز - فراگیر - هنرجو - کارآموز - شرکتکننده - مخاطب - یادگیرنده - داوطلب - عضو دوره - دانشجویان دوره - بچههای دوره [نام دوره] |
کسبوکارهای B2B و شرکتی | شریک تجاری (Business Partner) - همکار - کارفرما - طرف قرارداد - ذینفع (Stakeholder) - شریک استراتژیک - طرف حساب - متحد تجاری - نماینده - هممسیر - حساب کلیدی |
فروشگاههای لوکس و پوشاک | مهمان - [نام خانوادگی فرد] - هوادار - دوستِ برند - بازدیدکننده - حامی - سفیر برند - عضو باشگاه - عزیز - سرکار / جناب - همراه همیشگی |
سوپرمارکتها و فروشگاههای محلی | هممحلی (بسیار عالی برای ایجاد حس تعلق) - همسایه - [نام کوچک یا خانوادگی مشتری] (معجزه میکند!) - بچههای محل - مشتریِ دائم (با لحن مثبت) - حاجی / مادر / آبجی / داداش (فقط اگر بافت محله خیلی سنتی و صمیمی است) - اهالی محل |
جایگزین کلمه مشتری در فضای آنلاین (سوشال مدیا و وب)
در دنیای دیجیتال، نبود ارتباط چشمی و فیزیکی میتواند باعث سردی رابطه شود. اگر در سایت یا دایرکت اینستاگرام هم از کلمات خشکی مثل «مشتری» استفاده کنید، این فاصله را بیشتر کردهاید. هنر شما در فضای آنلاین، تبدیل «ترافیک ورودی» به یک «جامعه وفادار» است.
در جدول زیر، واژههای جایگزین مناسب برای پلتفرمهای مختلف را لیست کردهام:
واژههای عمومی و همهکاره (قابل استفاده در تمام مشاغل)
گاهی اوقات کسبوکارتان در دستهبندیهای بالا نمیگنجد یا نیاز به واژهای دارید که در هر موقعیتی کارتان را راه بیندازد. این لیست حکم «آچار فرانسه» را دارد:
هنر قیمت دادن؛ به جای «قابل نداره» چی بگیم؟
باادب بودن خوب است؛ ولی باید حواستان باشد که تا چه حد مؤدب باشید! همه ما میدانیم که در فرهنگ ایرانی، عبارت «قابل نداره» یک کد اخلاقی و نشانه ادب است. اما آیا تا به حال فکر کردهاید که این عبارت چه تاثیر بر مشتری میگذارد؟ آن هم در لحظه حساس پرداخت!
در روانشناسی قیمتگذاری (Pricing Psychology)، کلمات شما نقش فیلتر را بازی میکنند. استفاده نابهجا از تعارفات، میتواند ناخواسته ارزش کارتان را زیر سوال ببرد.
اگر بخواهم دقیقتر و علمیتر صحبت کنم، «قابل نداره» این ۳ خطای شناختی را در مشتری ایجاد میکند که خطرناک هستند!
۱-ایجاد «اصطکاک در پرداخت» (Payment Friction): تحقیقات رفتار مصرفکننده نشان میدهند که هر ثانیه وقفه یا تعارف اضافه در لحظه کارت کشیدن، میتواند باعث تردید مشتری شود. ما باید مسیر پرداخت را هموار کنیم، نه اینکه با تعارفات پیدرپی در آن دستانداز بیندازیم.
۲-کاهش «ادراک ارزش» (Perceived Value): وقتی میگویید «چیز قابلداری نیست»، شاید قصدتان تواضع باشد؛ اما ناخودآگاه این سیگنال را به مشتری میدهید که محصول یا خدمات شما ارزش بالایی ندارد. کلمات شما، برچسب قیمت واقعی محصولتان هستند.
۳-سیگنال عدم قاطعیت: لحن بیش از حد تعارفی، اعتمادبهنفس فروشنده را پنهان میکند. مشتریها دوست دارند از کسی خرید کنند که روی قیمت و کیفیتش ایستاده است.
حالا به شما جایگزینهایی برای قابل نداره پیشنهاد میدهم که بتوانید در عین مؤدب بودن، حرفهای عمل کنید و لطمهای هم به فروش و کسبوکارتان وارد نشود!
| مبارکتون باشه، امیدوارم به شادی استفاده کنید. مبلغش میشه… | |
| خواهش میکنم، پیشکش حضور شما. فاکتور نهایی تقدیم میشه… | |
| انجام وظیفه بود، خوشحالم که راضی بودید. هزینه خدمات… | |
| مهم سلیقه خوب شماست که این کار رو انتخاب کردید. مبلغ… | |
| سپاس از اعتماد و انتخاب شما. صورتحساب به شرح زیر هست… | |
| اختیار دارید، باعث افتخار بود در خدمتتون باشم. مبلغ فاکتور… | |
| سلامت باشید. با کمال احترام، هزینه سفارش میشه… | |
| ارادتمندیم، اگر مورد دیگهای نیست، فاکتور رو نهایی کنم؟ مبلغ… | |
| نظر لطف شماست. قابلی نداره (سریع رد شوید)، مبلغ نهایی… | |
| زنده باشید، ممنون از خریدتون. هزینه قابلپرداخت… |
بگذارید یک فرمول بگویم که کار را برایتان راحت کنم و بتوانید عبارات خوبی را انتخاب کنید:
یک جمله مثبت کوتاه + اعلام قیمت (مثلاً: «انتخاب خیلی شیکی بود. مبلغش میشه...»)
تکنیکهای تخفیف دادن؛ به جای کلمه «تخفیف» چه بگوییم؟
حواستان باید به استفاده از کلمه تخفیف باشد که ارزش محصول یا خدماتتان را کم نکند. وقتی میگویید «تخفیف»، ناخودآگاه وزن و اعتبار محصولتان را سبک میکنید. در روانشناسی فروش، استفاده مداوم از این کلمه ممکن است حس «جنس قدیمی» یا «نیاز فروشنده به پول» را القا کند.
اگر میخواهید پرستیژ کالای خود را حفظ کنید و همزمان مشتری را با قیمت پایینتر جذب کنید، باید از تکنیک «ارزش افزوده» استفاده کنید. یعنی به جایش از عباراتی استفاده کنید که اسمش را عوض کنید تا حس «پاداش» و «فرصت» به مشتری بدهد. این کار یک ایده برای جذب مشتری است که بسیار کاربردی هم هست!
از این چند پیشنهاد میتوانید استفاده کنید:
در جواب «بازار باشه» چی بگیم؟ (رمزگشایی از یک تعارف ایرانی)
فروشندگی یعنی مدیریت کلمات و داشتن فن بیان با مشتری. یکی از چالشبرانگیزترین لحظات برای هر فروشندهای، شنیدن جملات دوپهلو و مبهم است. جملاتی که نمیدانید باید تشکر کنید، ساکت بمانید یا از خود و محصولتان دفاع کنید! یکی از این موارد «بازار باشه» است.
در فرهنگ ما، «بازار باشه» یک دعای خیر عمومی و بسیار رایج است. همکاران، آشنایان و حتی مشتریان برای آرزوی برکت و کسبوکاری پررونق از این عبارت استفاده میکنند. اما همین جملهی خوشرنگ و لعاب، در دنیای مذاکره و فروش، گاهی حکم یک «ایست» محترمانه را دارد.
گاهی وقتی مشتری میگوید «بازار باشه»، دارد به زبان بیزبانی میگوید: «هنوز قانع نشدم»، «قیمت بالاست» یا «میخواهم بروم دورهایم را بزنم».
اینجا دقیقاً جایی است که بسیاری از فروشندگان اشتباه میکنند و میگویند: «باشه، به سلامت». با این کار، پرونده فروش را میبندید؛ اما فروشنده حرفهای در این لحظه یک «قلاب نرم» میاندازد تا مکالمه قطع نشود.
پیشنهادهای من برای این اتفاق و نحوه پاسخ به مشتری:
در جواب «پرفروش باشید» و «خدا برکت بده» چی بگیم؟
اینجا هم بهتر است یک جواب خوب و تاثیرگذار به مشتری دهید که احساس خوبی پیدا کند. ناسلامتی برای کسبوکارتان دعای خیر کرده است! پیشنهاد میدهم که توپ انرژی مثبت را به زمینش برگردانید.
پیشنهادهای من اینها هستند:
لیست سیاه کلمات! (اینها را هرگز نگویید)
بعضی کلمات مثل مینهای ضدنفر هستند؛ بهمحض اینکه به زبان بیاورید، رابطه شما با مشتری منفجر میشود! این کلمات شاید در ظاهر بیخطر باشند، اما بار روانی منفی، دستوری یا بیارزشی دارند. توصیه میکنم این موارد رو بههیچوجه استفاده نکنید.
نتیجهگیری
تمام این کلمات و تکنیکهایی که گفتم، فقط ابزارند. تاثیرگذارترین عامل، خود «شما» هستید. مشتریها باهوشتر از آن هستند که گول کلمات حفظشده را بخورند. اگر میگویید «دوست عزیز»، باید واقعاً حس دوستی داشته باشید، وگرنه مصنوعی بودنش تابلو میشود!
از امروز یک قرار با خودتان بگذارید: سعی کنید با هر مشتری (حتی اگر خرید نکرد) طوری صحبت کنید که وقتی از مغازه یا دایرکت شما بیرون رفت، حسش کمی بهتر از قبل شده باشد. همین حس خوب، روزی به شکل «پول» به جیب شما برمیگردد.
در این مقاله سعی کردم، راهحلهایی بدهم که از کلمات تکراری و قدیمی فاصله بگیرید و با هر مخاطب، دقیقاً به زبان خودش صحبت کنید.
پیشنهاد میکنم همین امروز فقط یکی از این تکنیکها را در کسبوکارتان تست کنید. اگر تجربهتان را هم به اشتراک بگذارید چهبهتر! علاوه بر این سختترین جملهای که تا به حال از مشتری شنیدید و جوابی برایش نداشتید چه بوده؟ در کامنتها بنویسید تا با هم بررسیاش کنیم و بهترین پاسخ را پیدا کنیم.