تصور کنید مشتری شما بهدنبال خرید یک دوچرخه شهری با کیفیت اما نسبتا ارزان است، اما شما به او یک دوچرخه حرفهای گرانقیمت را پیشنهاد میکنید؛ چه اتفاقی میافتد؟ احتمالا در فروش دوچرخه به این مشتری شکست میخورید. مسئله به شناخت مشتری برمیگردد و شما بهعنوان صاحب کسبوکار، پیش از هر اقدام برای فروش باید انواع مشتری را بشناسید.
شناخت انواع مشتری پایه و اساس موفقیت شما در بازاریابی، فروش و مدیریت ارتباط با مشتری است. اگر بهعنوان صاحب کسبوکار، رفتار، نیازها و خواستههای مشتریان خود را بهخوبی نمیشناسید، بهناچار با نرخ تبدیل پایین، وفاداری کم و هزینههای بازاریابی بالا مواجه میشوید.
اما راهکار چیست؟
بسیاری از استراتژیستهای معتبر بازاریابی، راهحل را در دستهبندی مشتریان میدانند، بهاینمعناکه با دستهبندی و تحلیل مشتری بر اساس الگوها و متغیرها، میتوانید تعاملات، پیامها و خدمات خود را بهینه کنید.
بهویژه آنکه در دنیای کسبوکار، مشتری دیگر تنها یک «خریدار» به حساب نمیآید؛ بلکه هر مشتری دارای سبک تصمیمگیری، میزان تعامل، انتظارات و ارزش اقتصادی متفاوتی است. ازاینرو بدون شناخت این تفاوتها، ارائه پیام مناسب، طراحی مسیر سفر مشتری و توسعه برنامههای وفاداری به برند تقریبا غیرممکن است.
در مقاله پیشرو، با بهرهگیری از دادههای معتبر و بهروز آکادمیک، به ارائه چارچوبهای CRM و مدلهای روانشناسی مشتری پرداختهایم تا با ترسیم یک نقشهراه جامع و عینی از انواع مشتری، تیمهای بازاریابی، فروش و خدمات را نسبت به شناخت مشتری آشنا کنیم.
به فکر راهاندازی باشگاه مشتریان هستید؟ دایرکت؛ راهکاری حرفهای برای مدیریت مشتریان شما است. با خرید دستگاه دایرکت و جمعآوری شماره مشتریان؛ ارتباطی دائمی و خودکار با مشتریان خود ایجاد کنید و هر تعامل را به فرصتی برای فروش تبدیل کنید.
انواع مشتری بر اساس بازاریابی و قیف فروش
مدل قیف فروش یکی از پایهایترین ابزارهای بازاریابی برای تحلیل مسیر ذهنی و رفتاری انواع مشتری به حساب میآید. این مدل مسیر مشتری از مرحله آگاهی تا وفاداری را توضیح میدهد و به کسبوکار شما کمک میکند تا استراتژیهای هدفمند برای هر مرحله طراحی کنید. شناخت جایگاه مشتری در قیف فروش باعث میشود تا همه شاخصههای بازاریابی متناسب با نیاز واقعی مشتری باشد.
مشتری بالقوه (Lead)
مشتری بالقوه (Lead) همان خریداری است که هنوز تصمیمی برای خرید نگرفته است. در این مرحله، تمرکز برند شما باید روی کسب اعتماد او بهوسیله ارائه اطلاعات آموزشی باشد.
مشتری فعال
مشتری فعال همان خریداری است که وارد مرحله مقایسه شده و انتظار دارد برند شما مزایای خود را بهصورت شفاف و قابلمقایسه به او ارائه کند.
مشتری خرید کننده
مشتری خرید کننده اولین خرید خود را انجام داده و رفتار او میتواند بهعنوان معیاری برای تحلیلهای ارزش طول عمر مشتری و فعالیتهای CRM در نظر گرفته شود.
مشتری وفادار
مشتری وفادار و طرفدار برند در بالاترین سطح قیف بازاریابی قرار دارد.
مشتری وفادار به آندسته از مشتریان گفته میشود که نهتنها مشتری ثابت شما هستند، بلکه به برند شما کمک میکنند تا از راه بازاریابی دهانبهدهان رشد کند.
معمولا باشگاه مشتریان را برای این دسته از مشتریها تعریف میکنند و با ارائه مزایای قابلتوجه، تلاش میکنند که وفاداری او به برند حفظ شود.
بهینه کردن تجربه مشتری
شناخت و تحلیل این دسته از مشتریان به کسبوکار شما کمک میکند تا تجربه مشتری بهینه شود؛ بهاینمعناکه کمپینهای بازاریابیتان را هدفمند طراحی کنید تا نرخ ریزش مشتری کاهش یابد. هر مرحله از قیف بازاریابی نیازمند محتوای مناسب، پیشنهادات ویژه و تعامل متناسب است تا ارزش مشتری بیشتر شود.
انواع مشتری بر اساس مدل RFM
مدل RFM یکی از معتبرترین چارچوبهای تحلیل ارزش انواع مشتری است و در منابع CRM و بازاریابی دادهمحور از این مدل بسیار استفاده میشود. مدل RFM سه شاخص کلیدی را اندازه میگیرد: تازگی آخرین خرید، تعداد خریدها و مبلغ کل خرید.
تحلیل مشتریان بر اساس این شاخصها به کسبوکار شما اجازه میدهد مشتریان ارزشمند را شناسایی کنید تا منابع بازاریابی خود را هر چه بهینهتر تخصیص دهید.
مشتریان ارزشمند
مشتریان VIP یا ارزشمند کسانی هستند که هم تعداد خریدهای زیادی انجام میدهند و هم کالاهای گرانتر میخرند. حفظ تجربه مثبت خرید برای این گروه از انواع مشتری برای شما بسیار حیاتی است، زیرا این دسته از مشتریها بیشترین بازده اقتصادی را برای کسبوکارتان ایجاد میکنند.
مشتریان در خطر
مشتریان در خطر (At-Risk) آن گروه از مشتریها هستند که با برند شما دچار کاهش تعامل شدهاند و احتمال ریزش آنها بالاست. برای آنکه این گروه از مشتریان را همچنان حفظ کنید، باید کمپینهایی تعریف کنید تا آنها را به ادامه خرید از برند شما تشویق و ترغیب کند.
مشتریان جدید
مشتریان جدید هنوز الگوی خرید پایدار ندارند و تجربه مثبت اولیه خرید از برند شما، نقشی تعیینکننده در برنامه وفاداری مشتریان دارد.
مشتریان کمارزش
مشتریان کمارزش معمولا خرید کمتر با مبلغ پایین از شما دارند، اما هدایت هدفمند آنها بر اساس نیاز و خواستههایشان میتواند ارزش کل کسبوکارتان را افزایش دهد.
انواع مشتری در CRM
در سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، هدف این است که بدانیم هر مشتری در چه مرحلهای از رابطه با کسبوکار قرار دارد. چون مشتریها همه شبیه هم نیستند و بعضی تازه واردند، بعضی قبلا خرید کردهاند، بعضی در حال ریزشاند و برخی هم به برند شما وفادار شدهاند.
وقتی CRM بتواند این مراحل را تشخیص دهد، کسبوکار شما بهتر متوجه میشود که با هر گروه چطور رفتار کند و چه پیام یا پیشنهادی برای آنها مناسب است.
همیشه یکی از اهداف اصلی CRM این است که تجربه مشتری بهتر شود و احتمال خرید و وفاداری او در طول زمان افزایش پیدا کند. در CRM مشتریها معمولا بر اساس چرخه عمر (Lifecycle) دستهبندی میشوند که به معنی مسیری طبیعی است که یک مشتری از لحظهای که برای اولین بار با برند شما آشنا میشود، تا زمانی که تبدیل به مشتری وفادارتان تبدیل شود (یا حتی از دست برود)، طی میکند.
چرخه عمر مشتری (Customer Lifecycle)
چرخه عمر مشتری به زبان ساده، داستان رابطه مشتری با کسبوکار شما از لحظه آشنایی تا مرحله وفاداری یا ریزش است. فهم چرخه عمر ازاینبابت اهمیت دارد که به شما کمک میکند بدانید مشتری در هر لحظه در چه مرحلهای است، در هر مرحله به چه چیزی نیاز دارد، چه نوع پیام یا پیشنهادی برای او مناسب است و چگونه میتوان مرحلهبهمرحله پیش برد. چرخه عمر مشتری چند مرحله دارد که در ادامه به آن اشاره میکنیم.
مرحله اول: آگاهی (Awareness)
مشتری تنها نام برند شما را شنیده و هنوز شناختی از کسبوکارتان ندارد. هدف شما در این مرحله جلب توجه و ارائه اطلاعات اولیه به مردم است.
مرحله دوم: بررسی و ارزیابی (Consideration)
مشتری شما را با گزینههای دیگر و از نظر قیمت، کیفیت، مزایا، رضایت مشتریان و… مقایسه میکند. شما در این مرحله باید برای این مشتری که هنوز در حال تحقیق است و تصمیم به خرید از شما نگرفته، اطلاعات مفید ارائه کنید و پرسشها و تردیدهای مشتری را رفع کنید.
مرحله سوم: خرید (Purchase)
مشتری تصمیم میگیرد و اولین خرید را از شما انجام میدهد. این مرحله بسیار حساس است، چرا که باید مراقب باشید که تجربه خرید مشتری بینقص و پشتیبانی از او نیز سریع باشد تا تجربه خوبی از اولین خرید را برای مشتری ثبت کنید.
مرحله چهارم: پس از خرید (Post-Purchase | Engagement)
حال باید برای مشتری اعتماد ایجاد کنید و تعامل خود با او را افزایش دهید تا مطمئن شود که خرید از شما انتخاب درستی برایش بوده است.
مرحله پنجم: تکرار خرید | وفاداری (Retention | Loyalty)
این بخش مهمترین مرحله در چرخه عمر مشتری به حساب میآید، چرا که اگر او خرید رضایتبخشی را با شما تجربه کند، میتواند رفتهرفته به مشتری وفادارتان تبدیل شود. از جمله راهکارها برای گذر موفقیتآمیز مشتری از این مرحله میتوان به ارائه امتیاز، پیشنهاد ویژه و پیامهای شخصیسازیشده اشاره کرد که بتواند برای مشتری برنامه وفاداری را ایجاد کند.
مرحله ششم: ریزش و خروج (Churn)
وقتی مشتری به مدت طولانی از شما خریدی انجام ندهد، یا تعامل خود را با برندتان قطع کند، وارد مرحله ریزش میشوید. در این مرحله باید بهدقت علت ریزش مشتری و راهکارهای بازگرداندن او را بررسی کنید.
انواع مشتری از نظر چرخه عمر مشتری
بهطورکلی گروههای مختلف مشتری شامل ثبتنامشدهها، مشتریهای فعال، مشتریان خریدکننده، مشتریان وفادار، مشتریان در خطر ریزش و مشتریان ازدسترفته هستند. پرسش اینجاست که شما بهعنوان یک صاحب کسبوکار، چگونه میتوانید با هر گروه از آنها تعامل کنید؟
راهکار ایجاد مشتری وفادار
چند راهکار برای افزایش تعامل با انواع مشتری وجود دارد. بهعنوانمثال مشتریان تازهثبتنامکرده، فقط اطلاعات اولیه دارند و باید با یک تجربه خوب – مثلا تخفیف خرید اول – به تعامل بیشتر تشویق شوند.
مشتریان فعال اما بهطورمنظم با برند شما ارتباط دارند، بههمیندلیل بهتر است رفتارشان را بررسی و تحلیل، و بعد هم پیشبینی کنید که خریدهای احتمالی بعدی آنها چه خواهد بود.
مشتریانی که یک یا چند خرید انجام دادهاند، هدف اصلی تیم بازاریابی شما برای تبدیلشدن به مشتری وفادار هستند. مشتریان وفادار همانگونه که اشاره کردیم، ارزشمندترین گروه مشتریان شما هستند و معمولا از طریق بستههای تشویقی مثل تخفیفهای پلهکانی تثبیت میشوند. در مقابل، مشتریان کمتعامل یا ریزشی نیازمند کمپینهای مخصوص بازگشت و احیای ارتباط هستند.
انواع تیپهای شخصیتی مشتری
یکی از مهمترین بخشهای شناخت انواع مشتری، تشخیص تیپ شخصیتی اوست.
مدلهایی مثل DISC یا MBTI ابزارهایی ساده و کاربردی هستند که به تیم فروش و بازاریابی شما کمک میکنند تا سبک مناسب ارتباط با مشتری را انتخاب کنید.
اگر این فرایند بهدرستی انجام شود، سطح تعامل شما با مشتری بالا میرود و احتمال خرید او و در ادامه تبدیلشدن به مشتری وفادار افزایش پیدا میکند.
تیپ شخصیتی D
تیپ شخصیتی D یا مسلط، شخصیتی است که معمولا سریع تصمیم میگیرد و علاقهای به توضیحات زیاد ندارد.
تیپ شخصیتی I
تیپ I فردی اجتماعی و برونگراتر از تیپ شخصیتی D است و بیشتر تحتتاثیر تعامل، داستان و ارتباط انسانی قرار میگیرد.
تیپ شخصیتی S
تیپ شخصیتی S درونگرا، آرام و محتاط است و قبل از هر تصمیمی به احساس امنیت و اعتماد نیاز دارد.
تیپ شخصیتی C
تیپ C نیز جزو دسته درونگرا قرار میگیرد، فردی تحلیلی و دقیق است و دوست دارد همهچیز را با جزئیات و داده بررسی کند.
وقتی تیم فروش شما این تیپها را بشناسد، میتواند لحن و فن بیان با مشتری را متناسب با هر گروه از این دستهها تغییر دهد و اینگونه میتوانید به افزایش نرخ موفقیت و بهبود تجربه با انواع مشتری دست پیدا کنید.
پرسونای مشتری چیست؟
پرسونا در بازاریابی بهمعنی شخصیتپردازی دادهمحور از یک گروه مشتری است. این شخصیتهای فرضی به شما کمک میکنند نیازها، دغدغهها، رفتار خرید و هدف هر گروه را بهتر بشناسید.
وقتی پرسونای دقیق و مشخص برای کالا یا خدمات خود داشته باشید، میتوانید کمپینها، مسیر سفر مشتری، پیامها و حتی طراحی محصول خود را کاملا هدفمند و کارآمد انجام دهید.
انواع پرسونای مشتری
بهطورکلی انواع پرسونای مشتری را میتوان به مشتری تحلیلگر، مشتری عجول، مشتری ارزشمحور، مشتری سردرگم و مشتری تجربهمحور تقسیمبندی کرد.. هر پرسونا رفتاری مخصوص خودش را دارد و باید پیام برند شما نیز مناسب او طراحی شود.
وقتی بازاریابی و فروش شما بر اساس پرسونای واقعی جلو برود، نرخ تبدیل بالاتر، هزینههای تبلیغات کمتر و تجربه خرید از برند شما نیز بهتر خواهد شد. این کار یکی از اصول مهم بازاریابی دادهمحور و از عوامل کلیدی در موفقیت CRM است.
انواع مشتری از نظر رفتار
رفتار مشتری یکی از معیارهای مهمی است که به کسبوکارتان کمک میکند پیام، پیشنهاد و کانال ارتباطی مناسب انتخاب کنید. بعضی مشتریان رفتار اقتصادی دارند و به قیمت توجه بیشتری نشان میدهند، برخی وفادار هستند و به دلیل تجربه مثبت، تکرار خرید دارند.
گروهی از مشتریان نیز بهصورت لحظهای خرید میکنند و تحت تأثیر شرایط احساسی قرار میگیرند. دسته چهارم از انواع مشتری از نظر رفتار نیز مربوط به مشتریان تنوعطلب است که مدام برندها و محصولات مورد علاقه خود را تغییر میدهند.
تحلیل الگوهای رفتاری مشتریان به بهبود استراتژیهای بازاریابی شما کمک زیادی میکند. مثلا با شناخت رفتار مشتری میتوانید کمپینهای شخصیسازیشده طراحی کنید، مسیر خرید را راحتتر کنید، ریزش مشتری را کاهش دهید و باعث افزایش ارزش طول عمر مشتری (CLV) شوید.
این تحلیلها پایه تصمیمگیریهای هوشمندانه در بازاریابی دیجیتال و CRM است.
انواع مشتری در فروش تلفنی
فروش تلفنی باتوجهبه نبود هیچگونه ارتباط چهرهبهچهره، نیازمند شناختی دقیقتر از رفتار و شخصیت مشتری است. معمولا مشتریان تلفنی به چند گروه اصلی تقسیم میشوند که شناخت آنها باعث میشود مکالمه تیم فروش شما با آنها کوتاهتر، مؤثرتر و حرفهایتر پیش برود.
مثالهایی برای انواع مشتری در فروش تلفنی
شاید برای شما هم جالب باشد که در فروش تلفنی، بهطور بالقوه چند تیپ مشتری وجود دارد و هرکدام بهدنبال چیست. در ادامه، ۶ دسته از انواع مشتری در فروش تلفنی را بررسی میکنیم.
مشتری بیحوصله
یک دسته از مشتریهای تلفنی، مشتریان بیحوصله هستند که میخواهند هرچه سریعتر به اصل مطلب برسند.
مشتری مردد
گروهی دیگر، مشتریان مرددند که دراینصورت توضیحات برای آنها باید کاملا شفاف داده شود تا قانع شوند که خرید از برند شما کمترین ریسک را دارد.
مشتری معترض
دسته سوم مشتری معترض است که ابتدا به همدلی و شنیدهشدن نیاز دارد و این موضوع باید برای تیم پشتیبانی شما قابلدرک باشد.
مشتری مشتاق
دسته دیگر، مشتری مشتاق است که از قبل آمادگی خرید دارد و شما باید تنها برای او لیست یا مراحل خرید را بهنوعی جمعبندی کنید.
مشتری قیمتمحور
گروه دیگر از انواع مشتری در فروش تلفنی، مشتری قیمتمحور است که او نیز وقتی متقاعد میشود که ارزش افزوده محصول برایش روشن شود.
مشتری حرفهای
دستآخر، شما با مشتری حرفهای سروکار دارید که به داده و آمار اهمیت میدهد و باید با احترام و جزئیات واقعی با او صحبت کنید.
جمعبندی و سخن آخر
شناخت انواع مشتری، از تیپ شخصیتی و رفتار خرید گرفته، تا پرسونای بازاریابی و دستهبندی CRM، یکی از مهمترین اصول موفقیت در بازاریابی، فروش و مدیریت ارتباط با مشتری است.
این شناخت باعث میشود پیامها هدفمندتر شود، تجربه کاربری مشتری افزایش یابد و او احساس کند که برند یا کسبوکار شما او را درک میکند. نتیجه این رویکرد، افزایش رضایت، وفاداری، کاهش ریزش و رشد ارزش طول عمر مشتری است.
اگر جزو آن کسبوکارهایی هستید که بر اساس تحلیل دقیق مشتری تصمیم میگیرند، مطمئن باشید که بعدِ شناخت انواع مشتری میتوانید با استراتژی پایدار و ایجاد کمپینهای موثرتر برای هر گروه از مشتریان، به هدف نهایی کسبوکارتان، یعنی رشد برند و موفقیت بلندمدت در فضای رقابتی امروز برسید.
سوالات متداول
چرا شناخت انواع مشتری مهم است؟
زیرا به کسبوکار شما این امکان را میدهد که پیامها و کمپینهای بازاریابی را شخصیسازی کنید و نرخ تبدیل و وفاداری مشتری را افزایش دهید.
بهترین مدل دستهبندی مشتری چیست؟
مدلهای قیف فروش، RFM و CRM از معتبرترین روشها در بازاریابی هستند و هرکدام برای هدف خاصی کاربرد دارند.
تفاوت دستهبندی مشتری در بازاریابی و CRM چیست؟
تمرکز در بازاریابی روی مرحله تصمیمگیری است، اما در CRM تمرکز بر تعامل و تجربه بلندمدت مشتری است.
چگونه مشتری در خطر را حفظ کنیم؟
با تعریف و ایجاد کمپینهای هدفمند، شخصیسازی پیام، بهبود تجربه مشتری و تحلیل رفتار خرید میتوانید مشتری در خطر را حفظ کنید.
آیا شناخت تیپ شخصیتی انواع مشتری در فروش تلفنی اهمیت دارد؟
بله، شناخت تیپ شخصیتی مشتری، مسیر گفتوگو، لحن و سرعت ارائه اطلاعات را تعیین میکند و احتمال موفقیت شما را افزایش میدهد.