چند بار برایتان پیش‌آمده که مشتری، بعد از یک‌بار خرید، دیگر سراغتان نیاید؟ چرا بعضی، مشتریان دائمی و وفادار دارند که بارهاوبارها به آن‌ها مراجعه می‌کنند، درحالی‌که بعضی دیگر باوجود محصولات مشابه، مدام به دنبال مشتری جدید هستند؟
پاسخ در یک واژه کلیدی نهفته است: باشگاه مشتریان.
در فضای رقابتی امروز، تنها کسب‌وکارهایی رشد می‌کنند که علاوه بر داشتن فروش مناسب، مشتری وفادار بسازند. این دقیقاً همان کاری است که باشگاه مشتریان برایتان انجام می‌دهد.
در این مقاله از دایرکت، به شما توضیح می‌دهیم که باشگاه مشتریان چیست، چه مزایایی دارد، چطور آن را راه‌اندازی کنید و چه ابزارهایی می‌توانند به شما کمک کنند تا یک باشگاه حرفه‌ای و کارآمد داشته باشید. سعی کرده‌ام که به تمام سؤال‌های شما در این زمینه پاسخ دهم و نکته‌ای ناگفته نماند!
باشگاه مشتریان چیست؟
تصور کنید وارد جایی می‌شوید که نه تنها از شما استقبال گرمی می‌شود؛ بلکه به خاطر حضور و همراهی‌تان، امتیازات و مزایای ویژه‌ای نیز دریافت می‌کنید. باشگاه مشتریان در دنیای کسب‌وکار، دقیقاً چنین امکانی را برای مشتریان شما ایجاد می‌کند.به زبان ساده، باشگاه مشتریان یعنی ایجاد سازوکار و سیستمی که توسط کسب‌وکار طراحی می‌شود تا بتواند با مشتریان خود ارتباطی مداوم، هدفمند و ارزش‌آفرین ایجاد کند. در این باشگاه مشتری در ازای وفاداری خود (مثلاً خریدهای مکرر یا معرفی برند به دیگران) پاداش دریافت می‌کند. در مقابل، کسب‌وکار نیز از افزایش وفاداری، تکرار خرید و شناخت بهتر مشتریانش بهره‌مند می‌شود.
از نمونه‌های موفق باشگاه مشتریان ایرانی، می‌توان به دیجی کلاب (دیجی‌کالا) و اسنپ کلاپ (اسنپ) اشاره کرد.
کار باشگاه مشتریان چیست؟
باشگاه مشتریان فراتر از یک تخفیف ساده یا یک کمپین تبلیغاتی کوتاه‌مدت عمل می‌کند و یک استراتژی قوی بازاریابی است! برخلاف برنامه‌های تخفیفی ساده که صرفاً قیمت را کاهش می‌دهند، باشگاه مشتریان تلاش می‌کند ارزش بلندمدت برای مشتری و کسب‌وکار خلق کند.
کسب‌وکارهای از ایجاد این باشگاه دو هدف اصلی دارند: تقویت وفاداری مشتریان موجود و تشویق آن‌ها به تعامل بیشتر با برند.
باشگاه مشتریان را می‌توانید به شیوه‌ها مختلف پیاده‌سازی کنید: از کارت‌های فیزیکی گرفته تا اپلیکیشن‌های موبایل، پنل‌های دیجیتال و دستگاه‌های ثبت اطلاعات در محل فروش.
البته حتماً لازم نیست مانند کسب‌وکارهای بزرگ اپلیکیشن یا نرم‌افزار پیشرفته‌ای برای آن طراحی کنید. برای کسب‌وکارهای کوچک، مانند یک کافه محلی، این سیستم ممکن است به‌سادگی ثبت شماره مشتری و ارائه یک قهوه رایگان پس از چند خرید باشد.
اگر در کنار آن، از طریق ثبت شماره مشتری، پیامک خوش‌آمدگویی یا تبریک تولد هم ارسال کرده و تجربه‌ای شخصی‌تر برای او ایجاد کنید؛ به همان اندازه دیجی‌کالا موفق خواهید بود.
برای این کار نیز دستگاه‌هایی مانند دستگاه دایرکت می‌توانند به شما کمک کنند. درباره آن در ادامه بیشتر توضیح خواهم داد.
اهمیت باشگاه مشتریان در کسب‌وکارها
در حال حاضر باشگاه مشتریان دیگر یک گزینه لوکس یا یک اقدام جانبی نیست؛ بلکه یک ضرورت انکارناپذیر برای کسب‌وکارهای آینده‌نگر محسوب می‌شود. چرایی آن را هم در ادامه به شما می‌گویم:
افزایش چشمگیر وفاداری: مشتریان را برای همیشه مال خودمان کنیم
در باشگاه مشتریان به‌صورت اختصاصی انواع پاداش را در اختیار اعضای آن قرار می‌دهید. با این روش وفاداری مشتری به شما بیشتر می‌شود و آن‌ها را از جستجوی گزینه‌های جایگزین منصرف می‌کنید!
یادتان باشد که بر اساس آمار، نزدیک به ۸۰% درآمد کل یک شرکت از ۲۰% مشتریان فعلی و وفادار آن ایجاد می‌شود.
وقتی مشتری حس کند برای خریدهایش ارزش قائل می‌شوید، احتمال ترک کسب‌وکارتان به‌شدت کاهش می‌یابد. همین موضوع باعث شکل‌گیری اعتماد بلندمدت و تعامل عمیق‌تر او با شما می‌شود.
کاهش هزینه‌های بازاریابی در کنار افزایش فروش و سودآوری
جذب یک مشتری جدید ممکن است تا ۵ برابر بیشتر از حفظ مشتری قدیمی هزینه داشته باشد. باشگاه مشتریان با تمرکز بر مشتریان فعلی، آن‌ها را ترغیب می‌کند که مجدد از شما خرید کنند.
در این حالت اعضای باشگاه به طور طبیعی خریدهای تکراری بیشتری انجام می‌دهند و میانگین ارزش هر خریدشان نیز افزایش پیدا می‌کند. این یعنی سود بیشتر و هزینه بازاریابی کمتر!
جالب است بدانید که افزایش ۵ درصدی در نرخ حفظ مشتری می‌تواند سودآوری را تا ۹۵% افزایش دهد. دلیل ساده‌ای هم دارد: مشتریان وفادار نه‌تنها بیشتر خرید می‌کنند؛ بلکه هزینه خدمت‌رسانی به آن‌ها نیز در طول زمان کاهش می‌یابد.
ایجاد مزیت رقابتی پایدار در بازار
در بسیاری از صنایع، تمایز واقعی برندها از طریق تجربه مشتری و ارتباط انسانی شکل می‌گیرد. باشگاه مشتریان به شما کمک می‌کند تا برندی متمایز و انسانی‌تر در ذهن مخاطب بسازید. چیزی که رقبای تازه‌وارد به‌راحتی نتوانند تقلیدش کنند!
باشگاه مشتریان صرفاً ابزاری برای ارائه تخفیف نیست؛ بلکه یک سرمایه‌گذاری استراتژیک برای آینده کسب‌وکار است؛ سرمایه‌گذاری بر روی مهم‌ترین دارایی هر برند: «مشتری وفادار».
مزایای ایجاد باشگاه مشتریان
اگر بتوانید باشگاه مشتریان خود را به‌درستی پیاده‌سازی کنید، نتیجه ملموسی را در رشد بیزینس خود تجربه خواهید کرد. در ادامه با هم می‌بینیم که این باشگاه چه فایده‌های کاربردی برای کسب‌وکارتان دارد!
افزایش نرخ بازگشت مشتری و تکرار خرید
با ارائه امتیاز، پاداش یا مزایای ویژه در خریدهای بعدی، به مشتریان خود انگیزه بیشتری برای بازگشت می‌دهید. همین موضوع عاملی می‌شود که مشتریان ثابت شما خرید بیشتری انجام دهند و در نتیجه درآمد شما نیز افزایش یابد.
جمع‌آوری داده‌های طلایی از رفتار مشتریان
باشگاه مشتریان فرصتی منحصربه‌فرد برای ثبت و تحلیل رفتار خرید، ترجیحات و الگوهای مصرف هر مشتری فراهم می‌کند. به‌عبارت‌دیگر می‌توانید بفهمید که مشتری‌ها چه چیزی دوست دارند، اغلب چه خریدی انجام می‌دهند و چه مواقع از خدمات کسب‌وکارتان استفاده می‌کنند.
این داده‌ها به شما امکان می‌دهند تا پیشنهادهای خود را برای مخاطبان و مشتریان خود شخصی‌سازی کنید. به همین دلیل می‌توانید تبلیغات خود را بهینه کنید و تصمیمات دقیق‌تری بگیرید.
تبدیل مشتری به تبلیغ‌کنندگان برند شما
مشتری‌های راضی که از طریق باشگاه پاداش می‌گیرند، به بازاریاب‌هایی برای تبلیغ بیزینس شما تبدیل می‌شوند! از این بهتر هم می‌شود؟ بهترین تبلیغ برای شما، همین مشتری‌های راضی و خوشحال هستند.
آن‌ها با تعریف‌کردن از شما و تجربه خوبشان ازخرید، دوستان و آشنایان خود را هم به سمت کسب‌وکارتان می‌آورند. این یعنی مشتری جدید، بدون حتی یک ریال هزینه تبلیغات!
انواع باشگاه مشتریان و برنامه‌های وفاداری
باشگاه مشتریان به شکل‌های مختلفی اجرا می‌شود و هر کسب‌وکار می‌تواند بسته به هدف خود، یکی از این مدل‌ها را انتخاب کرده یا ترکیبی از آن‌ها را استفاده کند. در ادامه با رایج‌ترین انواع برنامه‌های وفاداری برای باشگاه مشتریان آشنا می‌شوید:
باشگاه‌های مبتنی بر امتیاز (Points-based)
در این مدل، مشتریان در ازای هر خرید یا استفاده از خدمات، امتیاز می‌گیرند. در نهایت مشتری می‌تواند با مراجعه به باشگاه، امتیازات خود را به تخفیف، محصول رایگان یا خدمات ویژه تبدیل کند. این نوع برنامه بیشتر در فروشگاه‌های خرده‌فروشی، کافی‌شاپ‌ها و رستوران‌ها رایج است.
به‌عنوان نمونه در اسنپ با هر خرید یا گرفتن تاکسی، امتیازی برایتان لحاظ می‌شود که می‌توانید در قسمت اسنپ کلاب (همان باشگاه مشتریان اسنپ) با آن‌ها کد تخفیف بگیرید.
باشگاه‌های سطح‌بندی عضویت (Tiered)
در این نوع باشگاه، مشتریان بر اساس میزان خرید یا فعالیتشان، به سطوح مختلفی مثل نقره‌ای، طلایی یا پلاتینیوم دسته‌بندی می‌شوند. برای هر سطح تخفیف‌ها و امکانات ویژه‌ای در نظر می‌گیرید. هر چه سطح مشتری بالاتر باشد، مزایا و پاداش‌های بیشتری دریافت می‌کند. این مدل باعث می‌شود مشتریان برای رسیدن به سطح بالاتر، تعامل بیشتری با برند داشته باشند.
باشگاه مشتریان ایران‌ایر (باشگاه مسافران وفادار یا Homa Club) یکی از نمونه‌های موفق ایرانی در این زمینه است. این باشگاه مسافران را بر اساس تعداد پروازها یا امتیازهای جمع‌آوری‌شده در سه سطح «آبی»، «نقره‌ای» و «طلایی» دسته‌بندی می‌کند. هر سطح امکانات ویژه‌ای مانند اولویت در رزرو، اضافه‌بار رایگان یا ورود به سالن ویژه دارد.
باشگاه مشتریان مبتنی بر ارزش (Value-based)
در این مدل خبری از تخفیف یا پاداش مستقیم نیست. در عوض، کسب‌وکار بخشی از درآمد حاصل از خرید را صرف کارهای خیر می‌کند. این رویکرد احساس تعلق بین برند و مشتری ایجاد می‌کند.
به عنوان نمونه می توان از طرح باشگاه مشتریان بانک ملت در جهت حمایت از دختران ساکن در خیریه وحدت یا طرح «آرزوهای کودکانه» بانک ملت نام برد.
باشگاه مشتریان شراکتی (Coalition programs)
در این مدل، چند برند یا شرکت با هم همکاری کرده و یک باشگاه مشتریان مشترک ایجاد می‌کنند. مشتری با عضویت در یک برنامه، می‌تواند از مزایای چند برند بهره‌مند شود. این نوع باشگاه قدرت شبکه‌سازی و تعامل چند جانبه دارد.
در ایران، نمونه کلاسیک این نوع باشگاه‌ها کمتر دیده می‌شود؛ اما می‌توان به نمونه‌هایی مشابه اشاره کرد. برای مثال، در باشگاه مشتریان تپسی می‌توانید از پلتفرم‌های دیگری مانند شب یا جابینجا تخفیف بگیرید. این مثال نشان‌دهنده نوعی همکاری میان برندها برای ارائه ارزش افزوده بیشتر به مشتری است، حتی اگر ساختار باشگاه به‌صورت یکپارچه و رسمی نباشد.
۰ تا ۱۰۰ راه‌اندازی یک باشگاه مشتریان موفق
صرف اینکه یک باشگاه مشتریان داشته باشید، کافی نیست و برای کسب‌وکارتان جواب نمی‌دهد! راه‌اندازی موفق این باشگاه در گرو طراحی هدفمند، شناخت درست مخاطبان و اجرای دقیق مراحل پیاده‌سازی آن است. در ادامه گام به گام توضیح می‌دهم که چگونه یک باشگاه مشتریان حرفه‌ای راه‌اندازی کنید.
گام 1: تعیین اهداف واضح و قابل اندازه‌گیری
اولین و مهم‌ترین قدم، دانستن هدف خود از راه‌اندازی باشگاه است. شما باید بدانید که به چه دلیلی می‌خواهید یک باشگاه مشتریان داشته باشید و از آن چه نتیجه‌ای انتظار دارید. آیا هدف شما افزایش دفعات خرید است؟ جذب مشتری جدید؟ یا افزایش نرخ بازگشت مشتریان فعلی؟ پس ابتدا اهداف خود را مشخص کنید.
مثال‌هایی از اهداف واضح و قابل اندازه‌گیری:
- افزایش ۲۰٪ بازدید مجدد مشتریان در مدت ۳ ماه
- جمع‌آوری اطلاعات تماس ۵۰۰ مشتری تا پایان ماه اول
- رسیدن به ۳۰٪ استفاده از کدهای تخفیف اختصاصی
بدون هدف شفاف، نمی‌توانید موفقیت یا شکست باشگاه مشتریان را بسنجید.
گام 2: شناخت دقیق مخاطبان هدف و پرسونای اعضا
برای اینکه باشگاه شما موفق عمل کند، باید مشتریان خود را بشناسید. باید بدانید که چه نیازهایی دارند و دغدغه‌هایشان چیست. با این اطلاعات می‌توانید سیستم پاداش دقیقی تنظیم کنید و بهترین باشگاه را برای کسب‌وکار خود پیاده‌سازی کنید.
به‌عنوان مثال یک کافه که مشتری‌های جوان بین ۱۸ تا ۲۵ دارد، ممکن است که تخفیف‌های فوری یا امتیاز برای قهوه رایگان جزو بهترین پاداش‌ها برای باشگاه باشد. یک کلینیک زیبایی باتوجه به مخاطبش، شاید باید روی پکیج‌های VIP تمرکز کند.
این موارد را درباره مشتری‌های خود مشخص کنید و بر اساس آن سیاست‌های باشگاه را طراحی کنید: ویژگی‌هایی مثل سن، جنسیت، سبک زندگی، انگیزه خرید، دغدغه‌ها و نیازها.
گام 3: انتخاب نوع باشگاه مشتریان و سیستم پاداش‌دهی جذاب
حالا موقع طراحی چارچوب باشگاه مشتریان است و باید برنامه وفاداری موثری را متناسب با اهداف و مشتریان خود انتخاب کنید. پیشتر مدل‌های مختلف برنامه‌های وفاداری را توضیح دادم. پس سبک باشگاه خود را از بین مدل‌هایی مانند باشگاه امتیازی، مبتنی بر ارزش و… انتخاب کنید.
بعد از آن باید سیستم پاداش‌دهی کارآمدی داشته باشید. یعنی به‌عنوان مثال می‌خواهید تخفیف در خرید بعدی بدهید؟ یا هدیه تولد یا سالگرد خرید داشته باشید؟ یا هر پاداشی که فکر می‌کنید برای مشتریان شما جذاب‌تر است. یادتان باشد که در نهایت این پاداش‌ها باید برای مشتری جذاب باشند و برای کسب‌وکار شما از نظر مالی منطقی!
نکته مهم: پاداش باید شفاف و ساده باشد و مشتری دقیقاً بفهمد که چگونه آن را دریافت کند!
گام 4: انتخاب فناوری و نرم‌افزارهای مناسب
برای پیاده‌سازی باشگاه نیاز به ابزار و فناوری برای ثبت و مدیریت مشتری‌های خود دارید. شما باید به بودجه خود توجه کنید و بسته به نیازهایتان فناوری مورد نیاز باشگاه را انتخاب کنید.
گزینه اول طراحی یک نرم‌افزار اختصاصی است که زمان‌بر و پرهزینه است. گزینه دوم شما هم استفاده از دستگاه‌های آماده‌ای مانند دایرکت است که بتوانید بدون دانش فنی و با هزینه به‌مراتب کمتر، مشتریان خود را مدیریت کنید.
اطلاعات بیشتر درباره باشگاه مشتریان دایرکت
گام 5: اطلاع‌رسانی و جذب مشتری
بهترین و حرفه‌ای‌ترین باشگاه‌ها، بدون عضو کارایی ندارند. باید مشتریانتان را از وجود چنین طرحی باخبر کنید:
- اعلام در محل فروشگاه یا شرکت از طریق بنر و پوستر
- اطلاع‌رسانی از طریق پیامک
- معرفی در شبکه‌های اجتماعی
- آموزش کوتاه به کارکنان برای معرفی باشگاه هنگام خرید
علاوه بر این می‌توانید طرح‌های تشویقی جداگانه‌ای داشته باشید که مشتری‌ها به عضویت در باشگاه ترغیب شوند. مانند تخفیف ویژه برای عضویت.
گام 6: ارزیابی باشگاه مشتریان و بهبود مداوم
باشگاه مشتریان مانند یک ماشین عمل می‌کند و باید به آن رسیدگی کرده و مدام عملکردش را بررسی کنید. به موارد زیر در بازه‌های مختلف فعالیت باشگاه توجه کنید:
- تعداد عضویت در باشگاه
- میزان مشارکت (استفاده از پاداش‌ها و بازگشت مشتری)
- اثربخشی پیام‌ها (نرخ بازشدن پیامک‌ها، کلیک و خرید)
- میزان رضایت مشتریان از برنامه
- مقدار تغییر (اضافه شدن) فروش
مثلاً شاید نیاز داشته باشید که سیستم پاداش‌دهی یا مقدار آن را تغییر دهید. جمع‌آوری این داده‌ها کار مشکلی نیست. می‌توانید از مشتریان خود نظرسنجی کنید.
دستگاه باشگاه مشتریان چیست و چه کاربردی دارد؟
برای راه‌اندازی باشگاه حرفه‌ای مشتریان، حتماً به نرم‌افزارهای پیچیده یا اپلیکیشن اختصاصی نیاز ندارید. دستگاه باشگاه مشتریان، ابزاری هوشمند و ساده است که امکان ثبت اطلاعات مشتریان و برقراری ارتباط مؤثر با آن‌ها را به شما می‌دهد.
آشنایی با دستگاه باشگاه مشتریان و نحوه عملکرد آن
این دستگاه در محل صندوق و فروش نصب می‌شود. مشتری می‌تواند با واردکردن شماره موبایل و نام خود، در کمتر از چند ثانیه عضو باشگاه مشتریان شما شود. این راهکار، هزینه و زمان راه‌اندازی را به‌شدت کاهش می‌دهد و برای هر کسب‌وکاری قابل‌استفاده است.
در بازار ایران، نمونه‌های مختلفی از این دستگاه‌ها وجود دارد. در این میان دستگاه دایرکت، با تمرکز بر نیازهای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط، توانسته است به گزینه‌ای محبوب تبدیل شود و امکانات جامعی برای ارتباط و وفادارسازی مشتریان ارائه دهد.
امکانات و ویژگی‌ها
دستگاه‌های باشگاه مشتریان، مثل دستگاه دایرکت که در ایران محبوبیت زیادی دارد، امکانات کاملی در اختیار شما قرار می‌دهند:
- ثبت سریع شماره موبایل مشتریان در لحظه خرید یا مراجعه به فروشگاه
- ارسال پیامک خوش‌آمدگویی، مناسبت‌ها و پیام‌های تبلیغاتی به صورت خودکار
- مدیریت و گروه‌بندی مشتریان
- اتصال به اپلیکیشن اختصاصی مدیریت برای گزارش‌گیری، طراحی پیام‌ها و تحلیل داده‌ها
مزایای استفاده از دستگاه باشگاه مشتریان برای کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ
چه یک کافی‌شاپ محلی داشته باشید، چه فروشگاه زنجیره‌ای یا کلینیک پزشکی، با دستگاه‌های باشگاه مشتریان، می‌توانید مشتریان خود را به شکل حرفه‌ای مدیریت کنید:
- بدون نیاز به دانش فنی یا نرم‌افزارهای پیچیده
- مناسب برای افزایش فروش، وفادارسازی مشتری و بازگشت مجدد آن‌ها
- جایگزینی مقرون‌به‌صرفه برای سیستم‌های بزرگ و گران‌قیمت
نکات طلایی برای مدیریت حرفه‌ای باشگاه مشتریان
اگر می‌خواهید یک باشگاه مشتریان خوب و کارآمد داشته باشید، در ادامه چند فوت کوزه‌کری به شما می‌گویم که حتماً آن‌ها را در نظر بگیرید.
توجه داشته باشید که باشگاه مشتریان صرفاً جمع‌آوری شماره و دادن تخفیف نیست و باید اصولی آن را پیاده‌سازی کنید. رعایت همین نکات کوچک می‌تواند تأثیر زیادی در موفقیت باشگاه شما داشته باشد.
ساده‌سازی فرآیند عضویت
فرایند عضویت در باشگاه نباید وقت‌گیر یا گیج‌کننده باشد. من و شما حوصله انجام کارهای زیاد برای یک ثبت‌نام را نداریم! یک فرم ساده یا فقط ثبت شماره موبایل کافی است. همین‌طور، استفاده از مزایا باید راحت و بی‌دردسر باشد. فرد برای دریافت تخفیف نباید هفت‌خوان رستم را رد کند!
به‌عنوان نمونه در فروشگاه‌های کوروش تنها با یک شماره تلفن، عضو باشگاه مشتریان می‌شوید و می‌توانید در قرعه‌کشی‌هایش کنید.
ارائه پاداش‌های جذاب و مرتبط
مشتری باید احساس کند پاداش‌ها واقعاً ارزشمند و متناسب با نیاز او است. مثلاً تخفیف ویژه، محصول رایگان یا خدمات اختصاصی. اگر پاداش بی‌اهمیت باشد، انگیزه‌ای برای ادامه تعامل ایجاد نمی‌شود. سعی کنید با افزایش تنوع پاداش‌ها، انگیزه تعامل مشتری را افزایش دهید.
حفظ ارتباط مداوم با مشتریان
برای داشتن مشتریان وفادار که مجدد از شما خرید کنند، باید رابطه خود را در طولانی‌مدت با آن‌ها حفظ کنید. با پیامک‌های مناسبتی، اطلاع‌رسانی درباره امتیازها یا پیشنهادهای ویژه، مشتری را در جریان کسب‌وکار خود بگذارید. ارتباط مستمر، کلید موفقیت یک باشگاه مشتریان کارآمد است.
استفاده از داده‌ها برای شخصی‌سازی تجربه مشتری
با تحلیل داده‌های خرید مشتریان، می‌توانید پیشنهادهای ویژه و شخصی‌سازی‌شده برایشان ارسال کنید. مثلاً اگر مشتری همیشه محصولات آرایشی می‌خرد، تخفیف ویژه همان دسته را برایش ارسال کنید. این کار باعث افزایش رضایت و افزایش انگیزه خرید مجدد می‌شود.
چالش‌های رایج در مدیریت باشگاه مشتریان و راه‌حل‌ها
در مسیر اجرای باشگاه مشتریان چالش‌هایی وجود دارند که اگر به آن‌ها توجه نکنید، باعث شکست یا عدم بازدهی باشگاه می‌شوند. در ادامه با ۲ تا از رایج‌ترین چالش‌ها و راهکارهای عملی برای رفع آن‌ها آشنا می‌شویم:
چالش: عدم استقبال مشتریان
برخی مواقع باشگاه مشتریان دارید؛ ولی مشتری‌ها تمایلی به عضویت در آن ندارند! این موضوع می‌تواند به دلایل مختلفی از جمله پیچیدگی فرایند ثبت‌نام، ناآگاهی از مزایا، یا بی‌انگیزگی باشد.
برای مثال: من عضو باشگاه مشتریان هایپرمارکت محل نشدم؛ چون تصور می‌کردم ارزش خاصی برایم ندارد؛ اما وقتی به طور اتفاقی از مزایای آن باخبر شدم، سریع در آن ثبت‌نام کردم.
راه‌حل: ساده‌سازی و اطلاع‌رسانی بهتر- فرآیند عضویت را آسان کنید. مثلاً فقط با ثبت شماره موبایل و اطلاعات نام
- مزایا را واضح و شفاف معرفی کنید.
- از کانال‌های مختلف به مشتریان خود اطلاع‌رسانی کنید: مثل پیامک، شبکه‌های اجتماعی یا بنر در محل فروش
- یک پیشنهاد اولیه جذاب داشته باشید. مثلاً «با عضویت، اولین امتیاز هدیه را همین حالا دریافت کنید».
چالش: هزینه‌های بالای اجرا
حواستان باشد که برای راه‌اندازی یک باشگاه وفاداری مشتری باید هزینه‌ها را مدیریت کنید و به‌اصطلاح اندازه جیب خود خرج کنید.
هزینه‌های زیاد مخصوصاً برای کسب‌وکارهایی که اول راه هستند، ممکن است مانع ادامه کار باشگاه مشتریان شود و اثرگذاری آن را از بین ببرد. این اتفاق می‌تواند مانع شروع یا ادامه کار شود، به ویژه برای کسب‌وکارهای کوچک و نوپا.
باور کنید که شروع ساده بهتر از توقف کامل است. با استفاده از دستگاه‌هایی آماده‌ای مانند دایرکت و از طریق پیامک (یکی از کم هزینه‌ترین راه‌های ارتباطی)، می‌توانید باشگاه مشتریان کارآمدی با هزینه‌ای کاملا منصفانه و معقول داشته باشید.
- از ابزارهای آماده و مقرون‌به‌صرفه استفاده کنید (مانند دستگاه دایرکت).
- از روش‌های ساده مانند ثبت شماره موبایل و ارسال پیامک استفاده کنید.
- در شروع کار پاداش‌ها می‌توانند غیرنقدی یا ساده باشند (مثلاً یک محصول رایگان یا ارتقای خدمات).
مثال‌هایی از باشگاه مشتریان موفق
در ادامه، نگاهی به چند نمونه از باشگاه‌های مشتریان موفق ایرانی می‌اندازم که به‌خوبی توانسته‌اند رضایت و وفاداری مشتریانشان را جلب کنند و به بخشی جدایی‌ناپذیر از تجربه آن‌ها تبدیل شوند.
باشگاه مشتریان نوین چرم
باشگاه مشتریان نوین چرم با هدف قدردانی از مشتریان وفادار راه‌اندازی شده است و مزایایی مانند تخفیف‌های بیشتر، شارژ اعتباری در هر خرید، اطلاع زودهنگام از فروش ویژه، هدیه در مناسبت‌ها و دعوت به رویدادهای اختصاصی دارد.
باشگاه مشتریان نوین چرم به خوبی نشان می‌دهد که چگونه یک برند فعال در حوزه کالاهای باکیفیت، می‌تواند با ایجاد حس ویژه بودن برای اعضا و ارائه مزایای انحصاری، وفاداری مشتریان را تقویت کند و تجربه برند را فراتر از خود محصول ارتقا دهد.
سامانیوم – باشگاه مشتریان بانک سامان
سامانیوم، باشگاه مشتریان بانک سامان، با هدف قدردانی از مشتریان وفادار این بانک طراحی شده است. اعضای این باشگاه با انجام تراکنش‌های بانکی، امتیازاتی کسب می‌کنند که می‌توانند آن‌ها را برای دریافت جوایز متنوعی مانند تخفیف در خدمات بانکی، هدایا و شرکت در قرعه‌کشی‌ها استفاده کنند.
سامانیوم با ارائه پاداش‌های مرتبط با خدمات اصلی بانکی و سطح‌بندی اعضا، انگیزه استفاده بیشتر از خدمات و وفاداری بلندمدت را تقویت می‌کند.
باشگاه مشتریان رستوران شبدیز
باشگاه مشتریان شبدیز با تمرکز بر خرید آنلاین، امتیازدهی و تخفیف‌های هدفمند طراحی شده است. کاربران با خرید و معرفی شبدیز به دیگران تخفیف دریافت می‌کنند. همچنین، خریدهای مکرر امتیازاتی برای مشتری به همراه دارد که در قالب جوایز و تخفیف‌های مناسبتی قابل استفاده است.
این باشگاه با ترکیب مشوق‌های مالی، سیستم امتیازدهی و پاداش‌دهی، تلاش می‌کند تجربه مشتری را لذت‌بخش‌تر کرده و او را به خریدهای مداوم از وب‌سایت شبدیز ترغیب کند.دیجی‌کلاب – باشگاه مشتریان دیجی‌کالا
دیجی‌کلاب، باشگاه مشتریان دیجی‌کالا، با ارائه سیستم امتیازدهی به کاربران فعال، آن‌ها را به مشارکت بیشتر ترغیب می‌کند. کاربران با انجام فعالیت‌هایی مانند خرید، ثبت نظر و دعوت دوستان، امتیازاتی به نام «دیجی‌پوینت» کسب می‌کنند.
مشتریان از این امتیازات می‌توانند برای دریافت تخفیف، شرکت در قرعه‌کشی‌ها و بهره‌مندی از جوایز ویژه استفاده کنند.
دیجی‌کلاب هوشمندانه با تشویق فعالیت‌های فراتر از خرید (مانند ثبت نظر و دعوت از دوستان)، جامعه‌ای فعال و پویا پیرامون برند خود ایجاد کرده است و از محتوای تولیدی کاربران نیز بهره می‌برد.
باشگاه مشتریان رستوران کروژ
باشگاه مشتریان کروژ با هدف ایجاد تجربه‌ای صمیمی‌تر و متمایز برای مهمانان وفادار راه‌اندازی شده است. اعضای این باشگاه از پرداخت کمتر، خدمات باکیفیت‌تر، امکان ارائه بازخورد، دعوت به رویدادهای ویژه و اطلاع‌رسانی زودهنگام جشنواره‌ها بهره‌مند می‌شوند.
کروژ با این رویکرد، نه‌تنها ارتباطی دوطرفه با مشتریانش ایجاد کرده است؛ بلکه تلاش می‌کند، حس تعلق و مشارکت را در دل تجربه غذایی تقویت کند.
باشگاه فیروزه‌ای – همراه اول
باشگاه فیروزه‌ای، برنامه وفاداری همراه اول، به مشترکین خود این امکان را می‌دهد که با استفاده از خدمات اپراتور، امتیاز کسب کنند. مشترکین می‌توانند این امتیازات را به جوایز مختلفی مانند بسته‌های اینترنتی، تخفیف در خرید گوشی و لوازم جانبی و شرکت در قرعه‌کشی‌های دوره‌ای تبدیل کنند.
باشگاه فیروزه‌ای نشان می‌دهد که حتی در بازارهای با خدمات استاندارد و رقابتی (مانند اپراتورهای موبایل)، می‌توان با ارائه پاداش‌های کاربردی و ملموس (مانند بسته‌های اینترنتی) رضایت و وفاداری مشتریان را افزایش داد.
نمونه‌های باشگاه مشتریان برای کسب‌وکارهای کوچک‌تر
برای راه‌اندازی باشگاه مشتریان، لازم نیست حتماً پنل پیشرفته یا وب‌سایت برای کاربران داشته باشید. همه کسب‌وکارها می‌توانند با ارسال پیامک عضویت مشتریان را ثبت کنند و ارتباط منظم با آن‌ها داشته باشند. دستگاه دایرکت می‌تواند در این زمینه به شما کمک کند.
در ادامه، نمونه‌هایی از باشگاه‌های مشتریان را می‌بینید که از طریق پیامک ارتباط خود را با کاربرانشان برقرار می‌کنند:
جمع‌بندی
حفظ مشتریان فعلی نه‌تنها یک استراتژی هوشمندانه، بلکه یک ضرورت برای بقا و رشد پایدار کسب‌وکارتان است. باشگاه مشتریان، روشی نیست که صرفاً به‌خاطر مد یا تقلید از رقبا سراغش برویم؛ بلکه یک سرمایه‌گذاری هدفمند برای ساختن رابطه‌ای انسانی بلندمدت با مشتریانتان است.
اگر تا امروز راه‌اندازی باشگاه مشتریان را به تعویق انداخته‌اید یا آن را جدی نگرفته‌اید، شاید وقت آن رسیده است که رویکردتان را تغییر دهید. در این مقاله تلاش کردم به‌صورت کامل و شفاف، به تمام پرسش‌های شما درباره چیستی، مزایا و نحوه اجرای این مدل باشگاه پاسخ دهم.
من و همکارانم در تیم تحریریه دایرکت خوشحال می‌شویم که نظر شما را هم در این رابطه بدانیم. آیا تابه‌حال تجربه‌ای از راه‌اندازی یا عضویت در یک باشگاه مشتریان داشته‌اید؟ برایمان در بخش نظرات بنویسید.
