اصول فن بیان با مشتری | چند راهکار که فروش شما را ۱۰ برابر می‌کند!

هرقدر هم که محصول شما از لحاظ کیفیت و قیمت همه‌چیز تمام باشد؛ این مهارت فن بیان با مشتری است که می‌تواند ضامن فروش محصول شما باشد. فن بیان با مشتری از مهم‌ترین مهارت‌هایی است که برقراری ارتباط مؤثر حضوری و تلفنی با مشتریان، جذب مشتریان وفادار و در نهایت افزایش فروش را ممکن می‌سازد. همانقدر که دنیای مشتری‌ها متفاوت و گسترده است؛ همانقدر هم اصول فن بیان با مشتری متفاوت و گسترده است.

پس این خیلی طبیعی است که برای ارتباط با مشتری حضوری لازم است راهکارهایی متفاوت از ارتباط با مشتری‌های تلفنی داشت. در این مقاله باهم به بررسی فن بیان با مشتری‌های مختلف اعم از حضوری و تلفنی پرداخته‌ایم، چند نکته درباره آموزش فن بیان با مشتری گفته‌ایم و در نهایت، چند کتاب فن بیان با مشتری معرفی کرده‌ایم.

تا انتهای این مقاله همراه ما بمانید تا ببینید که چطور رعایت همین چند اصول می‌تواند فروش شما را متحول کند و ارتباطی جدید و عمیق با مشتریانتان بسازد.

اصلی‌ترین نکات درباره فن بیان با مشتری که باید بدانید

به دنبال ایجاد ارتباط باشید؛ نه صرفا یک پاسخگویی

تصور کنید مشتری با عصبانیت وارد فروشگاه شما شده است و بابت موضوعی ناراحت است. در این شرایط دم‌دستی‌ترین کار رفتن در غالب دفاعی و توجیه کردن توسط شما به عنوان فروشنده است. اما این همان نقطه‌ای است که همه چیز را خراب می‌کند.

اینکه به جای ساختن ارتباط و رضایتمندی مشتری، فقط دنبال پاسخگویی باشید. اگر شما فروشنده و صاحب کسب‌وکاری باشید که فن بیان با مشتری را خوب یاد گرفته باشید می‌دانید که در این لحظات لازم است:

✓	خوب، کامل و فعالانه به حرف‌های مشتری خود گوش دهید.
✓	همدل باشید و به مشتری نشان دهید که احساس او را درک می‌کنید.
✓	کوتاه، شفاف و صادقانه حرف بزنید.
✓	به‌طور مسئولیت‌پذیرانه به‌دنبال حل مشکل مشتری باشید.

بیایید باهم چند نمونه جمله که نشانگر ارتباط با مشتری است و نه صرفا پاسخگویی را باهم مرور کنیم:

وقتی محصول به هردلیلی با مشکل مواجه شده:

✗	ایراد از محصول ما نیست.
✓	کاملاً متوجهم که این موضوع چقدر آزاردهنده است. اجازه بدید بررسی کنم تا سریع‌تر به نتیجه برسیم.

وقتی مشکلی به طور مداوم تکرار شده (مثلا قطعی مکرر اینترنت):

✗	این مشکل برای همه پیش میاد، عادیه.
✓	درک می‌کنم چقدر این مشکل ناخوشاینده. اجازه بدید بررسی کنم تا مطمئن شم دیگه تکرار نمیشه.

وقتی مشتری بابت قیمت بالای کالا ناراضی است:

✗	قیمت‌ها همگی مقطوعه.
✓	متوجه قیمت بالای محصول هستم. اجازه بدید چند گزینه‌ی جایگزین و یا تخفیفات موجود رو بررسی کنم تا بهترین حالت رو پیدا کنید.

یک راه ارتباطی خوب با مشتری انتخاب کنید

هرچه بیشتر با مشتری‌ در ارتباط باشید، او شما را بیشتر به خاطر خواهد داشت و در شرایط مختلف به فکر برگشت و خرید دوباره خواهد افتاد. پس بخشی از مهارت فن بیان در ارتباط با مشتری این است که او را همچنان در ارتباط نگه دارید. اما چگونه؟

تمامی این موارد سهم بزرگی در بهبود فن بیان با مشتری های شما دارند.

همیشه یک قدم جلوتر از نیاز مشتری باشید

یکی از اصلی‌ترین بخش‌های مهارت ارتباطی با خریداران، کاربران و مشتریان این است که پیش از ابراز نیاز توسط آن‌ها، شما نیاز آن‌ها را شناسایی کرده باشید و راه‌حل آن را نیز داشته باشید. البته این زمانی است که شما به‌خوبی مشتریان خود را بشناسید و بر اساس نگاه‌ها، حرف‌ها، لحن و ویژگی‌های رفتاری آن‌ها بدانید که چه نیازی دارد و به دنبال چه چیزی است.

اصول فن بیان با مشتری حضوری؛ ساده اما مهم!

اگر مشتریان شما از نوع حضوری هستند داشتن مهارت فن بیان صحبت با مشتری بیشتر از هر زمان دیگری اهمیت دارد.

رعایت چند نکته زیر می‌تواند اثربخشی ارتباط با مشتریان حضوری را افزایش دهد:

با اعتماد به نفس اما متواضع باشید

داشتن اعتماد به نفس فقط با کلمات منتقل نمی‌شود. بلکه در تمامی رفتارهای شما نمود خواهد داشت. به کیفیت و تخصص خود مطمئن باشید و این اطمینان را به مشتری خود منتقل کنید. البته نه به صورتی‌که از حد تواضع خارج شوید. چراکه به نسبت اثر مثبت اعتماد‌به‌نفس در ارتباط با مشتری، تواضع هم اثربخشی مثبت و بسیار زیادی دارد. به مثال زیر دقت کنید:

+این محصول واقعاً کیفیتش همون چیزیه که می‌گید؟

– بله کاملاً. این محصول با ضمانت عرضه می‌شه و من شخصاً مطمئنم که انتظارتون رو برآورده می‌کنه. البته اگر احساس کردید مناسب نیست، خوشحال می‌شم گزینه‌های دیگه رو هم بهتون معرفی کنم.

به هیچ‌عنوان دروغ نگویید

بگذارید رازی را با شما به میان بگذاریم. هرقدر هم در عدم صداقت داشتن خبره باشید و بدانید چه جمله‌ای را به چه نحوی بگویید که نکته غیرصادقانه آن دیده نشود، باز هم کیفیت و تخصص شما همه‌چیز را نشان می‌دهد. این نکته نه فقط در ارتباط با مشتری حضوری بلکه در برخورد با هر نوعی از مشتری چه حضوری و چه تلفنی مهم است.

پای رقبا را به میان نکشید

مهم نیست چقدر بهتر از هر رقیبی در حوزه کسب‌وکار خودتان هستید. باید بدانید که به‌ هیچ وجه نباید پای رقبای خود را به میان بکشید. تخریب رقبا و سعی در نشان دادن ضعف‌های آن‌ها سبب می‌شود مشتری شما به دنبال همان ضعف‌ها در محصول شما هم باشد. از سوی دیگر؛ بدگویی از رقبا تاثیر مستقیمی بر اعتماد به نفس و اطمینان شما از کیفیت و تخصص سرویس‌ها و محصولاتتان می‌گذارد و این یعنی از دست دادن مشتری.

بگذارید مشتری قهرمان باشد نه شما!

می‌دانیم که هدف شما فروش محصول است اما راه این فروش از قهرمان ساختن از مشتریانتان است که می‎گذرد. شما در ماجرای فروش فقط راهنمایی هستید که در کنار قهرمان قرار گرفته‌اید و برای حل مشکلات او کلید راهگشایی ارائه می‌کنید. مشتری‌ها عاشق داستان‌هایی‌ با قهرمانی خودشانند. پس چه راهی بهتر از اینکه چیزی که مشتری می‌خواهد را به او بدهید و در کنارش محصول خود را هم بفروشید؟

چطور با فن بیان با مشتری تلفنی، فروش خود را چند برابر کنید؟

بخش بسیار زیادی از مشتریان ما از طریق مکالمه‌های تلفنی است که جذب می‌شوند. اما این هدف فقط با داشتن مهارت‌ است که به نتیجه می‌رسد. از آنجایی که در ارتباط تلفنی با مشتری شرایط دیدن چهره و رفتار مخاطب خود را ندارید، پس لازم است به تمامی اجزای یک مکالمه از لحن و صدا و کلمات گرفته توجه کنید تا اثربخشی بالایی داشته باشید. چند راهکار زیر قطعا در این مسیر شما را کمک خواهند کرد:

لحن خود را با لحن مشتری تنظیم کنید

به لحن و کلمات مشتری دقت کنید. صمیمی است یا رسمی؟ جدی است یا دوستانه؟ اگر مشتری‌تان ترجیح می‌دهد مکالمه با او کاملا رسمی و جدی باشد، لزومی بر اینکه ارتباط را دوستانه و خیلی صمیمانه کنید نیست.

نشان بدهید که به طور فعالانه به حرف‌های مشتری گوش می‌کنید

شنیدن فعالانه از آن تکنیک‌هایی است که اگر اهمیتش در گفتگوهای حضوری صد درجه باشد، در اصول فن بیان با مشتری تلفنی هزار درجه است. فعالانه شنیدن یعنی اهمیت دادن و ارزش‌بخشی به مشتری‌ای که به هردلیلی با او ارتباط گرفتید. اگر مشکلی دارد سعی کنید همدلانه به او پاسخ دهید و در جهت رفع آن مشکل باشید. گاهی همین گوش دادن فعالانه و همدلانه، بسیار موثرتر از بهترین جملات تبلیغاتی برای جذب مشتری عمل می‌کند.

با سوال پرسیدن و یا تکرار برخی از جملات مشتری می‌‎توانید به او نشان دهید که کاملا حواستان معطوف به اوست و تمامی حرف‌های او را شنیده‌اید. مثلا اگر مشتری می‌گوید محصول را چند بار امتحان کرده اما نصب اپلیکیشن با مشکل مواجه شده؛ بهتر است این‌گونه پاسخ دهید: «متوجه شدم، یعنی وقتی می‌خواید نصب کنید وسط کار قطع می‌شه، درسته؟ اجازه بدید راهنمایی کنم تا همین الان مشکلتون حل بشه.»

پیگیر باشید

پیگیری کردن نشان می‌دهد ارزش مشتری و حل مشکل او در اولویت شماست. پس فکر نکنید که با اتمام یک گفتگوی تلفنی ارتباط شما با مشتری به پایان رسیده است. تماس دوباره و پرسش درباره میزان رضایت او از فرایند گفتگو می‌تواند اثربخشی فوق‌العاده‌ای در ارتباط شما با مشتری داشته باشد.

از سکوت نترسید

مکث‌های هوشمندانه نه‌تنها باعث قطع ارتباط شما با مشتری می‌شود؛ بلکه اجازه می‌دهد تا مشتری به خوبی به حرف‌های شما فکر کند و تصمیم درستی بگیرد.

مثبت و امیدوارکننده حرف بزنید

«موجود نیست»، «نداریم»، «ممکن نیست» و … از سری کلماتی است که مشتریان علاقه‌ای به شنیدن آن ندارند. اگر مشتری شما خواسته‌ای داشت که شما امکان برطرف کردنش را نداشتید، به جای جملات منفی از جملات مشتری پسند مثبتی استفاده کنید که همان معنا را دارند، اما امیدوارکننده‌اند.

✗	این محصول موجود نیست
✓	این محصول فعلاً تموم شده، اما یه مدل مشابه داریم که حتی امکانات بیشتری هم داره.

✗	ممکن نیست
✓	الان امکانش وجود نداره، ولی می‌تونم براتون ثبت کنم و به محض موجود شدن خبر بدم.

بهترین کتاب‌های ارتباط با مشتریان که می‌توانند فروش شما را متحول کنند!

فن بیان با مشتری به قدری مهم است که تا امروز در دنیای بزرگ فروش کتاب‌های مختلفی درباره فن بیان نوشته و منتشر شده است. اگر روزانه ارتباطات مختلف و زیادی با مشتریان دارید، حتما حداقل یک کتاب فن بیان با مشتری بخوانید.

«تاثیر؛روانشناسی متقاعدسازی» از رابرت بی‌سیالندینی

تاثیر کتابی پرفروش در زمینه تاثیر و ترغیب مشتریان است که برای سال‌های متمادی جزو کتاب‌های تحسین‌شده نیویورک تایمز نیز محسوب شده است. بی‌سیالندینی در این کتاب بر اساس اصول روانشناسی توضیح می‌دهد که چگونه با شش اصل جهانی می‌توانیم به یک متقاعدکننده اعظم در میان انبوه مذاکره‌کنندگان تبدیل شویم.

«هرگز سازش نکنید!» از کریس واس

کتابی مهم و اثربخش در حوزه مذاکره و گفتگو به‌ویژه در حوزه کسب‌و‌کار است. کریس واس بیش از دو دهه در دفتر تحقیقات فدرال فعالیت کرد و نتیجه این تجربیات را در این کتاب بازگو کرد. واس در این کتاب از راهکارهایی برای خلع سلاح طرف مقابل مذاکره در طی جلسات صحبت می‌کند.

«مدیریت ارتباط با مشتری» از اد پیلن و راب بلتان

این کتاب به طور منحصر‌به‌فردی مخصوص کسانی است که قصد دارند مهارت فن بیان در ارتباط با مشتریان را بهبود دهند. کتابی تخصصی که مخاطبین اصلی‌ش دانشجویان MBA، دانشجویان کارشناسی ارشد و دانشجویان تحصیلات تکمیلی است.

جمع‌بندی

در پایان، فراموش نکنید که مهارت فن بیان با مشتری یک سرمایه‌گذاری بلندمدت برای کسب‌وکار شماست. رعایت همین اصول ساده که در این مقاله مرور کردیم، می‌تواند تغییری چشمگیر در جلب اعتماد مشتریان و تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار ایجاد کند.

هرچه ارتباط شما با مشتریان عمیق‌تر و صمیمی‌تر باشد، آن‌ها نیز تجربه بهتری از تعامل با شما خواهند داشت و این یعنی فروش بیشتر و رشد پایدار کسب‌وکار شما.