اگر صاحب سالن زیبایی هستید، احتمالا همیشه این دغدغه را دارید که چطور مشتری خود را به مشتری دائمی تبدیل کنید. باشگاه مشتریان آرایشگاه دقیقا برای رفع همین دغدغه طراحی میشود. بهاینمعناکه سیستمی بسازید که به هر مشتری، تجربهای شخصیسازیشده، ارزشمند و هماهنگ با نیازش ارائه کنید تا ترغیب شود که خدمات خود را همیشه از شما دریافت کند.
این سیستم صرفا یک ابزار امتیازدهی نیست، بلکه یک روش علمی برای مدیریت رابطه با مشتری، افزایش وفاداری او و رشد درآمد سالن شما به حساب میآید. اگر میخواهید بدانید باشگاه مشتریان چیست و با دلایل و نتایج راهاندازی این اتوماسیون هوشمند در سالن زیبایی آشنا شوید، ادامه این مطلب را مطالعه کنید.
کمک به مراجعه منظم مشتریان
در سالنهای زیبایی معمولا بزرگترین مشکل این است که مشتری بعد از دریافت خدمات، زمان مناسب بازگشت را فراموش میکند. باشگاه مشتریان آرایشگاه به شما بهعنوان صاحب سالن کمک میکند نظم مشتریها را حفظ کنید تا مدتزمان مراجعه به سالن منظم شود.
| وقتی مشتری عضو باشگاه سالن زیبایی میشود، سیستم دقیقا براساس سابقه او زمان مناسب برای مراجعه بعدی او را تشخیص میدهد و بهصورت هوشمند «پیامک یادآوری» برایش ارسال میکند. |
فرض کنید یکی از مشتریان شما هر ماه برای ترمیم مژه مراجعه میکند. اگر اینبار از ۳۰ روز گذشت و نوبت نگرفت، سیستم یک پیام شخصی مثل «معمولا توی این بازه برای ترمیم مژه میای، خواستی برات وقت رزرو کنم» میفرستد. این پیام نه تبلیغ است، نه تخفیف، فقط یک یادآوری دوستانه به حساب میآید که دقیقا بر اساس رفتار همان مشتری طراحی شده است.
این پیام به مشتری حس توجه و اهمیت میدهد و چنین فرآیندی باعث میشود که مشتریها با رضایت، و نه اجبار، زمان مراجعه به سالن زیبایی را بهصورت منظم تنظیم کنند و سالن شما نیز چرخه درآمد پایدارتری داشته باشد.
شخصیسازی ارتباط سالن با مشتریان
در یک باشگاه مشتریان حرفهای نوع تعامل با هر مشتری متفاوت است. بهاینمعناکه سابقه، علاقه و نوع خدماتی که هر مشتری دریافت میکند، بر اساس نیازهای اوست و براساس همین تفاوتها نیز با او ارتباط برقرار میشود.
| مثلا وقتی مشتری برای انجام خدمات پاکسازی به سالن زیبایی شما مراجعه کرده، پیشنهادهای مرتبط با مراقبت پوستی برای او جذابتر است. اما شاید برای آن مشتری که فقط بهخاطر انجام خدمات زیبایی ناخن به سالن شما میآید، اطلاع از ترند رنگ سال جذابیت بیشتری داشته باشد. |
مثلا اگر مشتری شما دو بار برای پاکسازی صورت به سالن شما آمده، ارسال یک پیام مثل «با توجه به پاکسازی قبلیت، لایهبرداری ملایم یا مزوتراپی پوستی برات مفیده»، کاملا طبیعی و هوشمندانه است. همین پیام اما برای کسی که همیشه خدمات مو انجام میدهد کاملا بیربط است.
شخصیسازی ارتباط با مشتریان باعث میشود آنها احساس کنند سالن شما، نیاز و سلیقهشان را میشناسد و همین حس نیز وفاداری عمیقتری در آنها نسبت به سالن زیبایی شما ایجاد میکند.
ایجاد ساختار مشخص و استاندارد برای مدیریت مشتریها
باشگاه مشتریان آرایشگاه، مشتری را بر اساس نیاز، زمان مراجعه و نوع خدمات دریافتی در چهار گروه دستهبندی میکند تا شما بهشکل آماری با مشتریان سالن خود آشنا شوید.
| گروه اول: چه کسی تازه با سالن آشنا شده | |
| گروه دوم: چه کسی فعال است و مدام مراجعه میکند | |
| گروه سوم: چه کسی در آستانه ریزش قرار دارد | |
| گروه چهارم: چه کسی مشتری وفادار و ارزشمند محسوب میشود |
این دستهبندی بر مبنای سبک زندگی مشتری انجام و سبب میشود که مدیریت مشتریها علمیتر باشد. بهعنوانمثال معمولا مشتری تازهوارد نیاز به خوشآمدگویی و دریافت تخفیف دارد، اما مشتری وفادار نیازمند اشانتیون و خدمات اختصاصی است.
| فرض کنید یک مشتری تازهوارد در اولین مراجعه برای شینیون آمده است. اگر این فرد در ۴۰ روز آینده مراجعه نکند، سیستم او را در دسته سوم قرار میدهد و یک پیام با لحن دوستانه مثل «اگه آمادهای مدل جدید مو امتحان کنی، برات یه پیشنهاد اختصاصی دارم» ارسال میکند. این پیام دقیقا متناسب با مرحله مشتری است. |
نتیجه آن میشود که هر گروه از مشتریان پیام درست و متناسب با سابقه و نیازهای خود دریافت میکند و حس بهتری در او ایجاد و احتمال بازگشت و استفاده از خدمات شما نیز بیشتر میشود.
امکان راهاندازی انواع مدلهای باشگاه مشتریان (امتیازی، اشتراکی، سطحبندیشده)
باشگاه مشتریان آرایشگاه باتوجهبه نوع خدمات و مدل کسبوکار سالن، میتواند ساختارهایی متفاوت داشته باشد که معمولا سه مدل اصلی بیشترین بازده (اثرگذاری و کارایی) را بههمراه دارد.
مدل امتیازی
در این مدل، مشتری بهازای هر خرید خدمات، از شما امتیاز دریافت میکند، بهگونهای که بعدتر مجموع این امتیازها میتواند به تخفیف یا خدمات ویژه برای او تبدیل شود.
| مثلا اگر یک مشتری ۵ بار اصلاح ابرو انجام دهد و در هر بار ۱۰ امتیاز بگیرد، میتوانید به او بگویید: «با ۵۰ امتیازی که داری، میتونی یه ماسک صورت مهمون ما باشی.» این باعث میشود مراجعههای بعدی برای او جذابتر شود. |
مزیت این مدل آن است که مشتری همیشه دلیلی برای برگشت دارد، چون نمیخواهد امتیازهای جمعشدهاش را از دست بدهد.
مدل اشتراکی (Membership)
در این حالت مشتری شما مبلغی را پرداخت میکند و وارد باشگاه VIP یا اشتراکی آرایشگاه میشود. مثلا سالن زیبایی شما میتواند اشتراک ماهانه شامل «دو بار براشینگ + ۲۰ درصد تخفیف رنگ» تعریف کند. مشتریانی که هر ماه این خدمات را نیاز دارند، با دریافت این اشتراک به شما وفادار میمانند.
این مدل برای سالنهایی که مشتریهای ثابت زیادی دارند بسیار کاربردی است، چون حس «عضویت ویژه و VIP» برای مشتریان ایجاد میکند و مزایای خاصی در اختیار آنها قرار میدهد.
مدل سطحبندیشده
در این مدل مشتریها با افزایش خرید یا مراجعه بیشتر، وارد سطحهای بالاتر (مثل نقرهای، طلایی یا پلاتینیوم) میشوند.
مثلا فردی که به سطح طلایی میرسد، میتواند اولویت رزرو آخر هفته یا شب عید سالن شما را داشته باشد، مزیتی که برای مراجعان سالنهای زیبایی بسیار جذاب به نظر میرسد.
| در مدل سطحبندیشده، افزایش سطح هر مشتری باعث ایجاد انگیزه برای او میشود، تا آنجا که علاقه پیدا میکند که سطح جایگاه خود در باشگاه مشتریان آرایشگاه را افزایش دهد و از مزایای بیشتری استفاده کند. |
کمک به افزایش فروش خدمات جانبی
باشگاه مشتریان آرایشگاه با تحلیل رفتار مشتری پیشنهادهایی میدهد که مشتریان به آن پیشنهادات علاقه نشان میدهند. مثلا اگر یک مشتری شما همیشه رنگ ریشه انجام میدهد، پیشنهاد «احیای مو، همزمان با رنگ» برای او منطقی و جذاب است.
اینگونه وقتی مشتری پیشنهادی مرتبط با نیازش دریافت میکند، تصویری از سالن شما در ذهنش شکل میگیرد که «به فکر من است و چیزی را به من پیشنهاد میدهد که واقعا برایم مفید است.» این مزیت باعث افزایش فروش خدمات جانبی سالن شما، بدون نیاز به کمپینهای تبلیغاتی میشود.
۶. ایجاد کانال ارتباطی محترمانه و موثر
باشگاه مشتریان آرایشگاه میتواند باعث شود که ارتباط شما با مشتری فقط محدود به زمان حضور در سالن نباشد. مثلا یک ایده برای باشگاه مشتریان ارسال پیامهایی با این مضامین و به شکل محترمانه و شخصیسازیشده برای مشتری است:
| یادآوری وقت مراجعه | |
| تبریک تولد و مناسبتهای تقویمی مرتبط | |
| تشکر از مراجعه بههنگام | |
| اطلاعرسانی درباره سطح عضویت | |
| پیشنهادها و تخفیفات مناسبتی |
بهعنوانمثال وقتی به مشتریتان پیام «تولدت مبارک! اینبار پاکسازی پوست رو با ۳۰ درصد تخفیف مهمون ما باش!» ارسال میکنید، او احساس نزدیکی و ارزشمند بودن میکند. این نوع ارتباط دیگر صرفا یک کار «تبلیغاتی» نیست، بلکه یک ارتباط انسانی و حرفهای محسوب میشود و تصویر سالن زیبایی را در ذهن مشتری تقویت میکند.
ایجاد وفاداری واقعی
باشگاه مشتریان اصولا برای تخفیفدادن ایجاد نمیشود، بلکه برای «ارزشافزایی» و «حس تعلق» طراحی شده است. این حس مشتری باعث ایجاد وفاداری واقعی در او میشود و دیگر تنها به پیشنهاداتی مانند تخفیفهای مناسبتی وابسته نمیماند، یا از بین نمیرود.
اصولا یکی از مهمترین اهداف باشگاه مشتریان ایجاد وفاداری واقعی در مخاطب شما و تبدیل او به مشتری وفادار شماست.
وقتی مشتری سالن زیبایی شما بداند که هر بار بازگشتش به سالن برایش امتیاز و تخفیف در پی دارد، وقتی سطحش ارتقا مییابد خدمات بیشتری دریافت میکند، وقتی در مناسبتهای خاص پیامهای اختصاصی میگیرد، و وقتی میبیند خدمات ویژهای برای اعضای باشگاه مشتریان آرایشگاه وجود دارد، دیگر سالن را صرفا بهخاطر قیمت پایین یا دسترسی مکانی انتخاب نمیکند.
ایجاد تمایز نسبت به رقبا
بسیاری از سالنهای زیبایی هنوز باشگاه مشتریان حرفهای ندارد، درحالیکه راه اندازی باشگاه مشتریان و بهرهمند شدن از سیستم منظم امتیازدهی، سطحبندی و ارتباط هوشمند سبب میشود که سالن شما حرفهایتر و قابلاعتمادتر دیده شود.
مثلا وقتی مشتری میبیند شما «اطلاعات دقیق مراجعههای قبلی» را دارید و براساس آن پیشنهاد میدهید، متوجه میشود که روند سالن شما سیستمی و حرفهای است. چرا که مشتری سالن زیبایی را فقط برای دریافت خدمات انتخاب نمیکند، بلکه هر بار حضور او میتواند برایش به تجربهای ویژه تبدیل شود که همین مزیت سالن شما را از رقبا متمایز میکند.
ایجاد سامانه گزارشها و دادههای آماری
باشگاه مشتریان آرایشگاه برای سالن زیبایی فقط یک سیستم بازاریابی نیست، بلکه یک ابزار تحلیلی نیز به حساب میآید و با آن میتوانید دادههایی از این قبیل را گردآوری کنید:
| بیشترین درآمد از کدام گروه مشتریهاست | |
| کدام خدمات بیشترین تقاضا را دارد | |
| چه کسانی در آستانه ریزش هستند | |
| چه کمپینهایی بیشترین بازده را داشته است |
مثلا با بررسی سامانه متوجه میشوید که ۳۰ درصد مشتریان فعال شما که پیشتر برای دریافت خدمات مژه میآمدند، سه ماه است که مراجعه نکردهاند. این داده آماری شما را آگاه میکند که احتمالا اتفاقی در رابطه با قیمت یا کیفیت این خدمات رخ داده است. بههمیندلیل این دادهها به شما کمک میکند که استراتژی بازاریابی، قیمتگذاری و توسعه خدمات را بهتر و دقیقتر انتخاب کنید.
مدیریت اتومات و بدون دردسر
برای اینکه باشگاه مشتریان آرایشگاه مؤثر، کارا و قابل اجرا باشد، بهتر است از سیستمهای خودکار و ابزارهای حرفهای مثل دایرکت استفاده کنید تا امکانات زیر را برایتان فراهم کند:
| ثبت اتوماتیک امتیازها | |
| ارسال پیامهای شخصیسازیشده | |
| تحلیل رفتار مشتری | |
| تعریف سطوح عضویت | |
| اجرای کمپین برای مشتریان غیرفعال | |
| ارسال پیامهای تولد، سالگرد و مناسبتها | |
| ارسال گزارشهای دقیق فروش و رفتار مشتری |
این اتوماسیون هوشمند حتی میتواند تشخیص بدهد که ۲۰ روز از آخرین اصلاح ابرو یا صورت کدام مشتریها گذشته و پیام «اگر میخوای برای آخر هفته وقت بگیرم، پیام بده» ارسال کند. چنین سیستمی بخشهای پیچیده باشگاه مشتریان آرایشگاه را بهصورت خودکار تنظیم و مدیریت میکند تا شما بدون دردسر بتوانید صاحب یک سیستم یکپارچه باشگاه مشتریان آرایشگاه شوید.
جمعبندی
راهاندازی باشگاه مشتریان برای سالن زیبایی یک راهکار کارا و موثر است که وفاداری مشتری، کیفیت ارتباط شما با او و در نتیجه درآمد سالن شما را چند برابر بهتر کند. باشگاه مشتریان آرایشگاه همچنین به شما کمک میکند بدانید هر مشتریتان در چه مرحلهای از انواع مشتری است، چه چیزی برایش جذاب است، و چطور میتوانید او را بار دیگر به سالن برگردانید.
با مدلهای متنوع امتیازی، اشتراکی، سطحبندیشده، مدیریت سبک زندگی، ایدههای خلاقانه و استفاده از ابزارهای حرفهای مثل دایرکت میتوانید در مدتی کوتاه یک باشگاه مشتریان آرایشگاه حرفهای راهاندازی کنید و اثر آن را در رشد واقعی کسبوکارتان ببینید.