چرا بعضی از کسب‌وکارها به سرعت در دل مشتریان جا می‌گیرند در حالی‌که برخی دیگر با وجود ارائه محصولات مشابه، به سرعت فراموش می‌شوند؟
پاسخ یک کلمه ساده اما مهم است: چون این کسب‌وکارها روی تعامل با مشتری‌ها سرمایه‌گذاری کرده‌اند.
در دنیای امروز که رقابت به بالاترین حد خود رسیده، تعامل با مشتری همان کلید طلایی‌ای است که مرز میان موفقیت و شکست کسب‌وکارها را تعیین می‌کند. کلیدی که البته در بسیاری اوقات از دید صاحبان کسب‌وکارها و فروشندگان مختلف دور می‌ماند. اصلی قدرتمند که می‌تواند حتی کیفیت محصولات و خدماتتان را هم تحت شعاع قرار دهد.
اگر می‌خواهید درباره این اصل طلایی بیشتر بدانید، بفهمید چرا مهم است، چطور باید یک تعامل خوب با مشتری را ایجاد کرد و با انواع مدل‌های ارتباط و تعامل با مشتری آشنا شوید پیشنهاد می‌کنیم تا انتها همراه ما باشید.
تعامل با مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟
تعامل با مشتری به هر گفتگو و ارتباطی گفته می‌شود که میان شما و مشتریانتان برقرار می‌شود. این ارتباط می‌تواند یک احوالپرسی کوتاه و ساده در فروشگاه و به صورت حضوری باشد یا حتی پاسخگویی به سوالات پیچیده و تخصصی مشتریان به صورت آنلاین. اما این ارتباط چرا تا این اندازه مهم است؟
همین درصد بالا نشان می‌دهد که ارتباط موثر و مثبت با مشتری پلی است میان برند شما و رضایت‌مندی مشتری. پلی که اگر درست ساخته شود باعث می‌شود مشتری نه تنها به شما اعتماد کند و از محصول و خدمات شما استفاده کند؛ بلکه دوباره بازگردد و حتی دیگران را به شما معرفی کند.
اما ساخت یک تعامل مثبت با مشتری جزئیات ظریفی دارد. از استفاده از تکنیک‌های فن بیان با مشتری گرفته تا توجه به زبان بدن و حتی ارتباط چشمی‌ای که با مشتریان خود برقرار می‌کنید.
چگونه باید تعامل با مشتری را آغاز کرد؟
هیچوقت تاثیر اولین ارتباطی که با مشتری برقرار می‌کنید را دست‌کم نگیرید. این فرصتی است که هیچوقت بار دوم ندارد. چراکه این اولین برخورد است که سنگ بنای ارتباط همیشگی شما را با مشتریانتان می‌سازد. پس اگر سنگ اول این ارتباط را درست نگذارید، دیوار ارتباط با مشتری تا ثریا کج خواهد رفت.
اما چطور می‌توانیم اولین برخورد با مشتریانمان را جذاب و موفق پیش ببریم؟ سه اصل زیر پاسخ این سوال شما را می‌دهند:
اصل اول: به عنوان یک فروشنده، خوب شنیدن را تمرین کنید
یکی از تکنیک‌های اساسی که هر فروشنده‌ای باید به آن مسلط باشد مهارت Active Listening یا فعالانه شنیدن است.
فعالانه شنیدن یعنی به حرفهای مشتری خود به خوبی و با دقت گوش کنید. دغدغه و نیاز او را از میان حرف‌هایش متوجه شوید، در مقابل حرفهای او بازخورد مناسبی داشته باشید و در یک کلام، به او نشان دهید که هم حرف‌هایش را به خوبی درک کرده‌اید و هم برایتان ارزشمند است.
اصل دوم: از زبان بدنتان صحیح و موثر استفاده کنید
در برخورد با مشتری به پیامی که با زبان بدنتان به مشتری منتقل می‌کند توجه کنید. استفاده از زبان بدن مانند لبخند، دست‌های باز و پذیرنده، نوع نشستن و ایستادن صمیمانه و… همه و همه باعث می‌شود مشتری احساس کند ارتباطی صمیمانه و دوستانه با شما دارد و به برند شما وفادار بماند.
برای آشنایی بیشتر با تاثیر زبان بدن در فروش و ارتباط موثر با مشتری می‌توانید این مقاله را بخوانید :
اصل سوم: از ثبت جزئیات برای تعاملات بعدی غافل نشوید
هر تعامل، حتی کوتاه، می‌تواند اطلاعات ارزشمندی برای تعاملات آینده داشته باشد. ثبت اطلاعات مشتری همچون شماره تماس در یک دستگاه باشگاه مشتریان باعث می‌شود شما بتوانید در تعاملات بعدی به صورت شخصی‌سازی‌شده و حرفهای عمل کنید. وقتی مشتری ببیند که شما جزئیات تعاملات قبلی او را به یاد دارید، حس احترام دریافت کرده و اهمیت بیشتری نسبت به برند شما پیدا می‌کند.
مدل‌های مختلف تعامل با مشتری: کدام یک برای شما مناسب است؟
هرقدر کسب‌وکارهای مختلف تنوع بیشتری پیدا می‌کنند، مدل‌های ارتباط با مشتری هم متنوع و مختلف می‌شود. در جدول زیر به صورت کامل انواع مدل‌ها و چارچوب‌های تعامل با مشتری مبتنی بر انواع کسب‌وکار را آورده‌ایم.
با این جدول می‌توانید با انواع مدل‌های تعامل با مشتری آشنا شوید، کانال‌ها و روش‌های اجرایی آن را ببینید و از مزیت‌های هر مدل مطلع شوید. در نهایت هم می‌توانید بر اساس مدل کسب‌وکار خود، نوع مدل ارتباطی مناسب با کسب‌وکار خود را انتخاب کنید:
مدل تعامل | توضیح کامل | کانال‌ها و روش‌های اجرایی | مزایا | مناسب برای: |
High-Touch | تعامل نزدیک و شخصی با مشتری، تأکید بر روابط انسانی و ارائه خدمات اختصاصی | تماس حضوری، تماس تلفنی، جلسات مشاوره، پیام شخصی‌سازی‌شده | ایجاد وفاداری بالا، تجربه شخصی‌سازی‌شده، ایجاد اعتماد عمیق | کسب‌وکارهای لوکس، مشاوره‌ای، خدمات تخصصی، B2B |
Low-Touch | تعامل محدود و کم‌هزینه، بیشتر بر فرآیندهای دیجیتال و خودکار متکی است | ایمیل، پیامک، چت آنلاین، خودکارسازی پاسخ‌ها | مقیاس‌پذیری بالا، هزینه کم، مناسب مشتریان زیاد | کسب‌وکارهای با حجم بالای مشتری، SaaS، فروش آنلاین |
Self-Service | مشتریان خودشان بیشتر مشکلات و نیازهای خود را حل می‌کنند | پایگاه دانش، FAQ، ویدئوهای آموزشی، سیستم‌های چت‌بات | کاهش هزینه پشتیبانی، افزایش استقلال مشتری، رضایت سریع | فروشگاه‌های آنلاین، محصولات دیجیتال، خدمات با پشتیبانی محدود |
Omni-Channel | ترکیب چند کانال برای ایجاد تجربه یکپارچه برای مشتری | تلفن، ایمیل، چت، شبکه‌های اجتماعی، فروشگاه حضوری | تجربه مشتری یکپارچه، دسترسی آسان، کاهش خطای ارتباطی | کسب‌وکارهایی با مشتریان فعال در کانال‌های مختلف |
Customer Journey-Based | تعامل با مشتری بر اساس مسیر سفر مشتری (Customer Journey) طراحی می‌شود | هر کانالی که مشتری در مسیر خرید استفاده می‌کند | تمرکز بر نیازهای واقعی در هر مرحله، افزایش رضایت و احتمال خرید مجدد | همه کسب‌وکارها، به ویژه B2C با مراحل خرید پیچیده |
Personalized Engagement | تعامل کاملاً شخصی و متناسب با ویژگی‌ها و نیازهای هر مشتری | پیامک اختصاصی، ایمیل شخصی‌سازی‌شده، پیشنهادات ویژه | وفاداری بالا، ایجاد حس ارزشمندی در مشتری | کسب‌وکارهای لوکس، خدمات خاص و ویژه، B2C با مشتریان محدود |
High-Tech / AI-Driven | استفاده از هوش مصنوعی، تحلیل داده‌ها و اتوماسیون برای تعامل | CRM هوشمند، چت‌بات، تحلیل رفتار مشتری، پیشنهاد محصول شخصی | افزایش سرعت پاسخ‌دهی، پیش‌بینی نیازها، بهبود تجربه مشتری | کسب‌وکارهای بزرگ با حجم مشتری بالا، فروش آنلاین پیشرفته |
تکنیک‌های تعامل با مشتری که فروش شما را چند برابر می‌کند
تکنیک‌های تعامل با مشتری بسیار زیاد است. هر صاحب کسب‌وکار حرفهای می‌داند تکنیک‌هایی که برای تعامل با مشتریان خود استفاده می‌کند، می‌تواند تجربه مشتری را به یادماندنی کند، اعتماد بسازد و به طور مستقیم بر میزان فروش تاثیر بگذارد. اما نکته مهم این است که این تکنیک‌ها فقط مربوط به گفت‌وگو و پاسخگویی نیستند؛ شامل رفتارها، جزئیات کوچک، همدلی واقعی و حتی نحوه ارائه محصول یا خدمات هم می‌شود.
در این بخش، ما چند نمونه از تکنیک‌های تعامل با مشتری را آورده‌ایم تا به شما نشان دهیم چگونه هر تعامل را به فرصتی برای ایجاد ارزش، رضایت و وفاداری مشتری تبدیل کنید.
۱- قبل از هر چیز، نیاز واقعی مشتری را بفهمید
خیلی وقت‌ها مشتری خودش دقیق نمی‌داند چه می‌خواهد یا درخواستش را فقط با یک جمله کوتاه بیان می‌کند. کار شما به عنوان یک فروشنده حرفهای این است که با پرسیدن سوال‌های درست، نیاز واقعی او را پیدا کنید.
| مثلا اگر مشتری می‌گوید: «یک لپ‌تاپ سبک و جمع و جور می‌خوام». به جای اینکه سریعا بگویید: «این مدل عالیه!» چند مدل مختلف با ویژگی‌های وزن کم، سرعت بالا و قیمت مختلف به او نشان دهید تا با فهمیدن ترجیحات او بفهمید دقیقا به دنبال چه نوع محصولی است. |
این کار هم احساس ارزشمندی را به مشتری منتقل می‌کند و هم تجربه‌ی یک خرید شخصی‌سازی شده را می‌سازد.
۲- با دیالوگ کردن، تعامل را زنده نگه دارید
به جای یک ارتباط مونولوگ محور که فقط شما اطلاعات بدهید و مشتری گوش کند، ارتباطی دیالوگ‌محور برقرار کنید. بعد از درخواست مشتری، به جای اینکه کوهی از اطلاعات درباره محصولات مختلف را یکباره روی سر او سرازیر کنید، در میان صحبت‌ها از او بازخورد بگیرید و اجازه دهید او هم در این گفتگو سهمی داشته باشد.
| مثلا اگر بعد از توضیح ویژگی‌های محصول، شما سکوت می‌کنید و انتظار داشته باشید مشتری خودش واکنش نشان دهد یا تصمیم بگیرد، این سکوت باعث می‌شود مشتری احساس کند تنهاست و هیچ تعامل واقعی وجود ندارد. به جای این سکوت می‌توانید بگویید: «این مدلی که براتون توضیح دادم مناسبتون بود یا ترجیح می‌دید چند مدل دیگه رو هم ببینید؟» |
با گرفتن بازخورد از مشتری و ایجاد یک گفتگوی دوطرفه، باعث می‌شوید مشتری حس کند نظر و نیازش برای شما ارزشمند است. پس به شما اعتماد می‌کند، سوالات بیشتری می‌پرسد و احتمال خرید یا ادامه تعامل افزایش می‌یابد.
۳- جزئیات کوچک اما ارزشمند را ثبت و استفاده کنید
گاهی اوقات چیزهای کوچکی که به نظر بی‌اهمیت می‌آیند، می‌توانند تجربه مشتری را کاملاً متفاوت کنند. ثبت و استفاده هوشمندانه از این جزئیات، تعامل شما را شخصی و قابل اعتماد می‌کند و باعث می‌شود مشتری حس کند شما واقعاً به او اهمیت می‌دهید.
به مثال زیر دقت کنید:
مشتری دفعه قبل هنگام خرید درباره یک ویژگی خاص محصول تعریف کرده، اما شما آن را فراموش کرده‌اید و همان برخورد خشک و عمومی را تکرار می‌کنید. مشتری حس می‌کند که شما حرف‌هایش را نشنیده‌اید و تجربه تعاملش با شما معمولی و غیرشخصی است. با این احساس بد او دلسرد می‌شود و ممکن است از خرید منصرف شود.
در شرایط مشابه بهتر است بگویید:
| «می‌دونم دفعه قبل این ویژگی براتون مهم بود، اجازه بدید ویژگی جدید را هم بررسی کنیم.» |
در این حالت شما نشان می‌دهید که علاقه مشتری را به خاطر دارید، با ایجاد یک تعامل شخصی‌سازی، حس ارزشمندی را به او منتقل می‌کنید و احتمال خرید دوباره او را هم افزایش می‌دهید.
۴- همدلی واقعی نشان دهید
برای همدلی واقعی با مشتری لازم است واقعا احساس او را درک کنید و نشان دهید که متوجه هستید چه چیزی برایش مهم است. تعامل مؤثر بدون همدلی، مثل گفت‌وگویی خشک است که هیچ تاثیری روی مشتری ندارد؛ اما وقتی همدلی واقعی داشته باشید، مشتری احساس می‌کند شما او را می‌بینید، درک می‌کنید و برایش ارزش قائل هستید.
به این مثال دقت کنید:
مشتری: «محصول دیر رسید و مجبور شدم مدت زیادی صبر کنم.»
| «مشکل از ما نیست و به شرکت پستی برمی‌گردد.» |
| «می‌فهمم که انتظارش را داشتید و بابت تاخیر واقعاً عذرخواهی می‌کنم. اجازه بدید سریع مشکل را حل کنیم.» |
۵- از تعامل چندحسی استفاده کنید
تعامل مؤثر با مشتری فقط محدود به صحبت کردن و پاسخ دادن نیست؛ هر چه بتوانید چند حس مشتری را درگیر کنید، تجربه او ماندگارتر و مثبت‌تر خواهد شد. وقتی مشتری بتواند محصول یا خدمت شما را ببیند، بشنود و حتی لمس کند، حس اعتماد و اطمینانش بیشتر می‌شود و تعامل به چیزی فراتر از یک مکالمه معمولی تبدیل می‌شود.
| مثلا اگر فروشگاه حضوری دارید، محصول را دم دست مشتری قرار دهید و اجازه دهید آن را امتحان کند. اگر آنلاین هستید، تصاویر واقعی، ویدئوهای کوتاه و حتی GIF از عملکرد محصول منتشر کنید. حتی جزئیات کوچک مثل صدای محصول، نور، رنگ‌بندی یا بسته‌بندی جذاب می‌تواند تجربه چندحسی ایجاد کند و تعامل را تقویت کند. |
تجربه چندحسی باعث می‌شود مشتری با تمام حواس خود محصول یا خدمت شما را تجربه کند، نه فقط با گوش دادن یا خواندن توضیحات. این تجربه، اعتماد و احساس رضایت را تقویت می‌کند و احتمال خرید یا ادامه تعامل را افزایش می‌دهد. علاوه بر این، تعامل چندحسی باعث می‌شود مشتری تجربه شما را به خاطر بسپارد و آن را با دیگران به اشتراک بگذارد.
۶- با جزئیاتی کوچک تاثیرات بزرگ بگذارید
گاهی اوقات چیزی که به نظر کوچک و بی‌اهمیت می‌آید، می‌تواند کل تجربه مشتری را متفاوت و ماندگار کند. یک پیام کوتاه، یک نکته کاربردی یا یک رفتار کوچک می‌تواند تعامل شما را از یک ارتباط معمولی به یک تجربه به یادماندنی تبدیل کند.
| مثلا می‌توانید بعد از هر خرید یا تعامل مهم، یک پیام تشکر کوتاه ارسال کنید یا یک نکته کاربردی درباره استفاده از محصول یا خدماتتان اضافه کنید. حتی یک پیشنهاد کوچک مثل معرفی یک ویژگی پنهان محصول یا راهنمای سریع استفاده، می‌تواند تجربه مشتری را متمایز کند. |
این نکات جزئی و کوچک باعث می‌شوند تعامل شما در ذهن مشتری ثبت شود و شما را از رقبا متمایز کند. علاوه بر این، این رفتار حس ارزشمندی و توجه ایجاد می‌کند و مشتری احساس می‌کند که برند شما به جزئیات و نیازهای او توجه دارد. حتی یک نکته کوتاه و غیرمنتظره می‌تواند باعث شود مشتری تعامل شما را به دیگران هم توصیه کند.
۷- با گرفتن بازخورد مشتری، نحوه تعامل‌های بعدی را بهبود دهید
تعامل مؤثر با مشتری فقط به یک تجربه تک‌مرحله‌ای محدود نمی‌شود؛ بلکه یک فرایند یادگیری مستمر است. هر تعامل فرصتی است برای فهمیدن اینکه چه چیزی خوب پیش رفت و چه چیزی نیاز به بهبود دارد. وقتی مشتری بتواند نظرش را بیان کند، شما می‌توانید تجربه بعدی را به مراتب بهتر و حرفه‌ای‌تر طراحی کنید.
| به عنوان مثال می‌توانید بعد از هر تعامل، یک سوال ساده و کوتاه از مشتری بپرسید: «این تجربه برای شما مفید بود؟» یا «چه نکته‌ای می‌توانست بهتر باشد؟». سپس این بازخوردها را ثبت کنید تا در تعامل بعدی به آن‌ها مراجعه کنید. از این بازخوردها می‌توانید برای ایجاد تغییرات کوچک و ملموس استفاده کنید؛ حتی اصلاح یک نکته کوچک می‌تواند تجربه مشتری را به شدت بهبود دهد. |
اگر بازخورد منفی دریافت کردید هم نگران نباشید. سریع و مؤدبانه پاسخ دهید و نشان دهید که برای حل مشکل آماده‌اید؛ این کار حس اعتماد را تقویت می‌کند.
۸- به زمان و شرایط مشتری توجه داشته باشید
زمان و شرایط مشتری نقش بزرگی در موفقیت تعامل دارد. اگر پیام شما در لحظه نامناسب یا زمانی ارسال شود که مشتری آماده دریافت آن نیست، حتی بهترین محتوا هم اثرگذار نخواهد بود.
| بهتر است قبل از تماس یا ارسال پیام، وضعیت آنلاین بودن مشتری را بررسی کنید یا از او زمان مناسب را بپرسید. اگر پیام فوری می‌فرستید، کوتاه، واضح و محترمانه باشد تا در صورت دریافت در لحظه نامناسب، مزاحمتی ایجاد نکند. برای ایمیل‌ها یا پیامک‌ها هم از یک سیستم زمان‌بندی استفاده کنید تا پیام‌ها در زمان مناسب به دست مشتری برسد. |
احترام به زمان مشتری باعث می‌شود تعامل شما خوشایند و حرفهای به نظر برسد، مشتری احساس کند که شما برای او ارزش قائل هستید و تنها به فروش فکر نمی‌کنید.
استفاده از پرسشنامه برای سنجش موفقیت و بهبود تعامل‌ها با مشتری
یکی از ابزارهایی که مسیر تعامل با مشتری را حرفهای و پایدار می‌کند؛ استفاده از داده‌هایی است که از طریق پرسشنامه و توزیع آن در میان مشتریان به دست آورده‌ایم.
پرسشنامه‌ها و نظرسنجی‌های مختلف شبیه یک آینه شفافند که به شما نشان می‌دهند مشتریان واقعا چه تجربه‌ای داشته‌اند و چه انتظاراتی از شما و برندتان دارند. می‌توانید مواردی همچون رضایت مشتری از پشتیبانی و پاسخگویی، کیفیت خدمات، سرعت حل مشکل، رفتار فروشنده یا تجربه خرید آنلاین را مورد سنجش قرار داد.
برای تنظیم پرسشنامه تعامل با مشتری، می‌توانید بعد از خرید با یک پیامک کوتاه لینک پرسشنامه را برای مشتری ارسال کنید و از او بخواهید تا تجربه خود را از خرید با شما در میان بگذارد. این کار باعث می‌شود که داده‌های ارزشمندی از نحوه خدمات‌رسانی شما در اختیارتان قرار بگیرد. داده‌هایی که می‌تواند تاثیر ویژه‌ای بر مسیر تعاملی آینده شما بگذارد.
سخن آخر
تعامل با مشتری، فقط یک مکالمه کوتاه یا پاسخگویی ساده نیست؛ این هنر، کلید موفقیت و ماندگاری کسب‌وکار شماست. هر تکنیک، هر جزئیه کوچک و هر بازخوردی که جدی گرفته شود، می‌تواند تجربه مشتری را به یادماندنی کند، اعتماد بسازد و فروش شما را چند برابر کند.
از اولین برخوردتان گرفته تا رفتار روزمره، ثبت جزئیات، همدلی واقعی، ایجاد تجربه چندحسی، احترام به زمان و شرایط مشتری و استفاده از پرسشنامه برای سنجش تعامل‌ها، همه این اقدامات با هم یک تصویر بزرگ‌تر می‌سازند:تصویری از یک برند حرفهای که مشتری برایش ارزشمند است و هر تعامل با او حساب شده و هدفمند است.
در نهایت، آنچه همه این تکنیک‌ها را ارزشمند می‌کند، توجه واقعی به مشتری و تلاش برای ایجاد تجربه‌ای متمایز و صمیمانه است. کسب‌وکارهایی که این مسیر را جدی می‌گیرند، نه تنها فروش بیشتری خواهند داشت، بلکه مشتریانشان را برای همیشه در کنار خود نگه می‌دارند.
پس از امروز، هر تعامل با مشتری را یک فرصت برای ایجاد ارزش، رضایت و وفاداری در نظر بگیرید و تکنیک‌هایی که آموخته‌اید را به کار ببندید؛ تفاوت را خودتان خواهید دید.