«اگر می‌خواهید کسی را متقاعد کنید، باید به قلب و علایق او متوسل شوید، نه به عقلش.» این جمله معروف بنجامین فرانکلین، دقیقاً همان نکته‌ای است که خیلی از افراد در فروش و مذاکره از آن غافل می‌شوند. راستش را بخواهید، مغز مشتری در بیشتر موارد، اول با احساساتش تصمیم می‌گیرد و تازه بعد می‌نشیند برای خودش دلیل‌تراشی می‌کند!
برای همین است که گاهی بهترین توضیحات ما بی‌اثر می‌ماند، اما یک جمله ساده و احساسی می‌تواند دل طرف مقابل را ببرد. در این مقاله می‌خواهیم با هم سراغ ۷ کلید طلایی متقاعدسازی برویم؛ تکنیک‌هایی که اگر درست استفاده کنید، مشتری قبل از اینکه بخواهد فکر کند، یک حسی از درون می‌گوید: «آره، این همانی است که می‌خواهم! »
قرار نیست وارد بحث‌های پیچیده شویم؛ همه‌چیز را کاملاً ساده توضیح می‌دهیم، از اصول روانشناسی مغز گرفته تا روش‌های عملی برای ایجاد اعتماد و علاقه، همه را به زبانی ساده کنار هم جمع کرده‌ایم تا بتوانید فروش و تعاملات خود را به سطحی بالاتر ببرید.
مغز مشتری چگونه تصمیم می‌گیرد؟
می‌دانم که مشتاق هستید هرچه زودتر وارد دنیای جذاب و کاربردی اصول متقاعدسازی مشتری شوید، اما اجازه بدهید قبل از اینکه مستقیم برویم سراغ تکنیک‌ها، یک قدم کوچک عقب بکشیم.
باور کنید اگر اول بفهمید مغز مشتری چطور تصمیم می‌گیرد و اصلاً چه چیزی باعث می‌شود “بله” بگوید، اجرای هر کدام از اصول متقاعدسازی برایتان چند برابر ساده‌تر، لذت‌بخش‌تر و البته مؤثرتر خواهد شد.
اگر بخواهیم یک تصویر ساده و روشن بدهیم، می‌توانیم مغز مشتری را مثل یک تیم سه‌نفره تصور کنیم؛ تیمی که هر کدام نقش مخصوص خودشان را دارند:
| نفر اول همیشه عجله دارد و می‌خواهد سریع تصمیم بگیرد، | |
| دومی احساساتی است و رابطه، صمیمیت و حس خوب برایش اهمیت دارد، | |
| و نفر سوم منطقی و حسابگر است که با دقت و تحلیل پیش می‌رود. |
نکته جذاب ماجرا دقیقاً همین‌جا است: ۹۵ درصد تصمیم‌های مشتری را همان دو عضو اول تیم می‌گیرند!
بخش عجول و بخش احساسی. عضو سوم یعنی بخش منطقی، معمولاً خیلی دیر وارد صحنه می‌شود؛ آن هم نه برای تصمیم‌گیری، بلکه برای اینکه تصمیمی که قبلاً گرفته شده را «منطقی جلوه بدهد».
و اینجا است که پای اصول چالدینی به میان می‌آید. این اصول، مستقیماً همان دو بخش ابتدایی مغز را هدف می‌گیرند؛ بخش‌هایی که تصمیم‌های واقعی در آنها شکل می‌گیرد. برای همین است که تکنیک‌های چالدینی این‌قدر اثرگذار، سریع و در عمل فوق‌العاده نتیجه‌ساز هستند. در ادامه به بررسی این اصول در مشتری مداری می‌پردازیم.
۷ اصل بی‌نظیر متقاعدسازی چالدینی
دکتر رابرت چالدینی، روان‌شناس برجسته و نویسنده کتاب «تأثیر»، هفت اصل جهانی شناسایی کرده که پایه و اساس هر ارتباط متقاعدکننده‌ای را تشکیل می‌دهند.
در ادامه، ما این اصول را به زبان ساده و قابل فهم بررسی می‌کنیم و نشان می‌دهیم چطور می‌توان آنها را در موقعیت‌های مختلف، به شکل اخلاقی، حرفه‌ای و مؤثر به کار برد، بدون اینکه مشتری احساس بدی داشته باشد.
۱. وحدت (Unity)
اصل «وحدت» یکی از جدیدترین و در عین حال تأثیرگذارترین اصول چالدینی است.
وقتی مردم حس کنند «عضوی از یک گروه» هستند، ناخودآگاه بیشتر تحت تأثیر پیام‌ها و پیشنهادهای آن گروه قرار می‌گیرند. به زبان ساده، ما بیشتر به کسانی اعتماد می‌کنیم که خودمان را شبیه آنها ببینیم یا دغدغه‌های مشترکی با آنها داشته باشیم.
مثلاً تصور کنید بخواهید کسی را به دانلود یک کتاب درباره کاهش وزن ترغیب کنید. گفتن اینکه «۳۰۰ نفر این کتاب را دانلود کرده‌اند» شاید فقط یک عدد باشد، اما اگر بگویید: «بیش از ۱۵۰۰ نفر که مثل شما در مسیر کاهش وزن هستند، این کتاب را دانلود کرده‌اند»، ناگهان مخاطب حس می‌کند «من هم یکی از آنها هستم». همین حس ساده، قدرت پیام شما را چند برابر می‌کند.
| برندها و کسب‌وکار‌ها هم می‌توانند با ایجاد زبان مشترک، دعوت به گفت‌و‌گو، ارزش دادن به‌ایده‌های مشتریان و حتی مشارکت دادن آنها در طراحی محصولات، این حس «ما بودن» را بسازند. وقتی مشتری احساس کند عضو یک جامعه واقعی است، دیگر صرفاً یک مشتری گذرا نیست؛ تبدیل می‌شود به طرفدار وفادار شما. |
۲. تعهد و ثبات به انتخاب‌های قبلی (Consistency)
می‌دانستید انسان‌ها دوست دارند رفتار‌ها و تصمیم‌های قبلی‌شان را ادامه دهند و با آنها هماهنگ باشند؟ یعنی وقتی کاری را انجام یا علاقه‌ای نشان داده‌ایم، ناخودآگاه تلاش می‌کنیم همان مسیر را ادامه داده و برخلافش عمل نکنیم. بازاریاب‌ها این نکته را به‌خوبی می‌شناسند و با ظرافت از آن استفاده می‌کنند.
برای مثال، بسیاری از سایت‌های آموزشی و فروشگاه‌های آنلاین در ایران، ابتدا کاربران را به یک تعهد کوچک دعوت می‌کنند؛ مثل عضویت در خبرنامه سایت، دانلود یک فایل رایگان یا پر کردن یک پرسشنامه کوتاه. همین تعهد کوچک باعث می‌شود کاربر حس کند «من بخشی از این مسیر هستم» و احتمال بیشتری دارد بعداً یک دوره آموزشی کامل خریداری کند یا محصول اصلی را سفارش دهد. نکته طلایی این است:
هرچقدر تعهد اولیه واضح و ملموس‌تر باشد، اثرش روی تصمیم‌های بعدی مشتری هم قوی‌تر خواهد بود.
۳. جبران لطف دیگران (Reciprocity)
یک نکته خیلی جالب در رفتار انسان‌ها وجود دارد: ما ذاتاً دوست داریم چیزی را که دریافت کردیم، آن را جبران کنیم. فکرش را بکنید، وقتی کسی به شما کمک می‌کند، یک هدیه کوچک یا حتی یک لطف ساده انجام می‌دهد، ناخودآگاه دلتان می‌خواهد پاسخش را بدهید. این یک اصل روانشناسی ساده اما فوق‌العاده قدرتمند است.
حالا شاید بپرسید «این چه ربطی به ارتباطات یا فروش دارد؟ » خب، همین جا است که نکته طلایی خودش را نشان می‌دهد!
وقتی شما به کسی کمک می‌کنید یا یک تجربه مثبت به او می‌دهید، مثلاً یک مشتری، ناخودآگاه حس خوبی پیدا می‌کند و احتمال اینکه با شما همکاری کند، دوباره برگردد یا حتی خرید بیشتری انجام دهد، خیلی بالا می‌رود.
برای مثال، کافی شاپ‌ها یا رستوران‌های معروف تهران را در نظر بگیرید. خیلی‌ها وقتی می‌خواهند پولشان را پرداخت کنند، یک نوشیدنی کوچک یا شیرینی رایگان دریافت می‌کنند. نتیجه؟ مشتری احساس خوبی پیدا می‌کند، معمولاً انعام بیشتری می‌دهد و حتی بار‌ها و بار‌ها به آنجا برمی‌گردد.
پس سؤال من از شما این است: شما چطور می‌توانید در کسب‌وکار یا روابط روزمره‌تان از این اصل استفاده کنید؟
۴. محبت یا همدلی (Sympathy)
این اصل خیلی ساده اما قدرتمند است: وقتی کسی را دوست داشته باشیم، راحت‌تر به او «بله» می‌گوییم. یعنی آدم‌ها تمایل بیشتری دارند از افرادی خرید یا با کسانی همکاری کنند که برایشان جذاب و خوشایند باشند، نه از کسی که بداخلاق، سرد یا بی‌روح است.
فکرش را بکنید، آیا تا به حال پیش آمده از فروشنده‌ای عبوس چیزی بخرید؟ بعید است! چون کوچک‌ترین حس همدلی و صمیمیت با او پیدا نمی‌کنید. اما وقتی کسی خوش‌برخورد، مهربان و کمی هم شوخ‌طبع باشد، ناخودآگاه به او اعتماد می‌کنید.
تحقیقات نشان داده چهار عامل اصلی باعث می‌شود افراد احساس همدلی و محبت کنند و شما را دوست داشته باشند:
| جذابیت ظاهری فروشنده | |
| فروشنده‌ای که با ما شباهت‌هایی دارد | |
| تعریف و تمجیدهای صادقانه از مشتری | |
| ارتباط خوب فروشنده با مشتری ( چشمی و کلامی) |
این اصل باعث می‌شود متقاعدسازی مشتری خیلی راحت‌تر شود. فروشندگان حرفه‌ای با لبخند، شوخی دوستانه و پیدا کردن شباهت‌های کوچک، حس اعتماد و صمیمیت ایجاد می‌کنند. مثلاً وقتی فروشنده بفهمد شما هم عاشق کتاب‌های روانشناسی هستید، ناخودآگاه احساس نزدیکی می‌کنید و پیشنهادش را راحت‌تر می‌پذیرید.
۵. اثبات اجتماعی (Social Proof)
اصل «اثبات اجتماعی» می‌گوید ما دوست داریم که وقتی مطمئن نیستیم چه کاری انجام دهیم، رفتار دیگران را دنبال کنیم.
وقتی می‌بینیم دیگران یک محصول، خدمت یا ایده را تأیید می‌کنند، احتمال بیشتری دارد خودمان هم همان کار را انجام دهیم. حالا سوال این است: چطور می‌توانیم از این اصل در عمل استفاده کنیم؟ با این سه عامل:
| معرفی ۵ محصول پرفروش | |
| ستاره‌های امتیازدهی و نظرات دیگران | |
| نمایش رضایت مشتریان |
تحقیقات نشان می‌دهد فقط ۱۴ درصد افراد به تبلیغات اعتماد دارند، اما ۷۰ درصد به نظر دیگران اعتماد می‌کنند. این یعنی استفاده از توصیه‌ها، نظرات مشتریان و افراد تأثیرگذار در شبکه‌های اجتماعی می‌تواند اعتبار برند شما را به شکل قابل‌توجهی بالا ببرد.
مثلاً وقتی می‌بینید نوشته شده: «بیش از ۲۵۰۰ نفر این محصول را خریده و امتیاز ۴. ۸ از ۵ داده‌اند»، ناخودآگاه حس می‌کنید این انتخاب مطمئن است و راحت‌تر روی «خرید» کلیک می‌کنید. مخصوصاً برای کسانی مثل ما ایرانی‌ها که خیلی به نظر دیگران اهمیت می‌دهیم، این روش فوق‌العاده مؤثر است.
۶. اقتدار (Authority)
این اصل می‌گوید ما به‌طور طبیعی به افراد قدرتمند و متخصص اعتماد و از آنها پیروی می‌کنیم. یعنی کسی که دانش، تجربه یا جایگاه معتبر دارد، راحت‌تر می‌تواند نظر دیگران را جلب کند.
اگر خودتان را به‌عنوان یک متخصص معرفی کنید، قدرت متقاعد‌سازی‌تان به‌طور چشمگیری بالا می‌رود. این اصل برای کسانی که به تخصص اهمیت می‌دهند یا قبل از تصمیم‌گیری دنبال شواهد هستند، بسیار مؤثرتر است.
اصل اقتدار را می‌توان با روش‌های زیر در وب‌سایت، پیج اینستاگرام و یا بازاریابی خود به کار برد:
| بیان افتخارات | |
| معرفی جایگاه شغلی بالا | |
| نمایش جوایز و تقدیرنامه‌ها | |
| نمایش سوابق موفق | |
| نشان دادن دانش و تخصص | |
| معرفی افراد مشهور و یا معتبری که به هر طریقی با خدمات شما در ارتباط بوده‌اند |
مثلاً فرض کنید می‌خواهید در یک کلاس فن بیان شرکت کنید و دو استاد پیدا کرده‌اید. یکی دائم از موفقیت‌ها و افتخاراتش می‌گوید و افراد مطرحی در کلاس‌های او شرکت کرده‌اند. استاد دیگر اما نتوانسته خود را معرفی یا جایگاهش را نشان دهد. شما به کدام اعتماد می‌کنید؟ به احتمال زیاد اولین استاد، چون اعتبارش واضح است.
۷. کمیابی (Scarcity)
تحقیقات نشان می‌دهد حس از دست دادن، دو برابر حس به‌دست آوردن ما را تحت فشار قرار می‌دهد. مثلاً وقتی در سایت فروشگاه لباس نوشته شده: «فقط ۳ عدد از این کت موجود است و فرصت را از دست ندهید!» همین جمله کوتاه باعث می‌شود مشتری سریع‌تر تصمیم بگیرد و خرید را ثبت کند. وقتی محصولتان محدود باشد، تصمیم‌گیری سریع‌تر و راحت‌تر می‌شود.
طبق این اصل می‌توانید از عبارت‌های زیر استفاده کنید:
| ظرفیت محدود | |
| فقط ۵ عدد باقی مانده | |
| فقط تا پایان امشب برای خرید با تخفیف مهلت دارید |
مثلاً فرض کنید یک محصول یا فرصت به نظر کمیاب و ویژه می‌رسد، یک دوره آموزشی با ظرفیت محدود یا یک پیشنهاد تخفیف ویژه برای ۵۰ نفر اول. ناخودآگاه این کمیابی، جذابیت آن را بیشتر می‌کند و خیلی‌ها سریع‌تر تصمیم به خرید می‌گیرند. این تکنیک فوق‌العاده برای کسانی که با احساساتشان یا با سرعت تصمیم می‌گیرند عالی عمل می‌کند.
اما مراقب باشید، اگر با مشتری‌های محتاط و دقیق سروکار دارید که دوست دارند همه جزئیات را بررسی کنند، ممکن است اثر عکس بدهد. پس کلید کار این است که کمیابی را به‌درستی به کار ببرید تا نتیجه دلخواهتان حاصل شود. هرچند دانستن این اصول ضروری است، اما کافی نیست. بنابراین در بخش بعدی به سراغ گام‌های اصلی می‌رویم تا بدانیم چطور در عمل می‌توانیم از تک تک آنها در شرایطی مناسب استفاده کنیم.
۴ گام برای متقاعد کردن مشتری؛ چگونه مشتری را متقاعد کنیم؟
متقاعد کردن مشتری واقعاً یک هنر است، اما نگران نباشید؛ با چند گام ساده و کاربردی می‌توان آن را خیلی راحت‌تر کرد. وقتی مسیر تصمیم‌گیری مشتری را خوب بشناسید و با روش درست پیش بروید، شانس موفقیت‌تان حسابی بالا می‌رود.
در ادامه، چهار گام طلایی را معرفی می‌کنیم که هر فروشنده یا بازاریاب حرفه‌ای باید بداند تا بتواند مشتری را همراه خود کند.
اعتماد مشتری را به دست آورید
باید نشان دهید که نیت خیرخواهانه‌ای دارید و واقعاً به فکر منافع او هستید، نه اینکه فقط محصول خود را بفروشید. و ساده‌ترین راه چیست؟ اینکه صادق باشید؛ حرف‌ها و رفتار شما باید نشان دهد که موفقیت و رضایت مشتری برایتان اهمیت دارد و هیچ خطری او را تهدید نمی‌کند.
برای مثال، فرض کنید مشتری وارد فروشگاه لوازم ورزشی شما می‌شود و دنبال کفشی مناسب برای پیاده‌روی‌های طولانی است. اگر به جای پیشنهاد گران‌ترین یا پرفروش‌ترین مدل‌ها، مدلی را معرفی کنید که واقعاً متناسب با کف پا، بودجه و نوع استفاده او باشد، مشتری فوراً حس می‌کند که شما به فکر منافع او هستید، نه فروش خودتان.
حتی اگر مشتری شما را دوست داشته باشد، بدون اعتماد هیچ معامله‌ای شکل نمی‌گیرد. اعتماد، کلید طلایی تأثیرگذاری است؛ وقتی مشتری به شما اعتماد دارد، پیام شما خودبه‌خود راحت‌تر پذیرفته می‌شود، اما اگر اعتماد نباشد، بهترین دلایل و آمار هم کاری نمی‌کند.
مشتری را بشناسید
دومین قدم ساده اما حیاتی این است که مخاطب خود را بشناسید. یعنی دقیقاً بدانید با چه کسی صحبت می‌کنید و چه چیز‌هایی برایش اهمیت دارد. کمی وقت بگذارید و ببینید در زندگی و دنیای او چه می‌گذرد. هر پیشنهادی که ارائه می‌کنید، از فیلتر نگرش‌ها، ذهنیت‌ها و نیازهای او عبور می‌کند.
حالا تصور داشته باشید اگر این «فیلتر شخصی» را درک کنید، چقدر راحت‌تر می‌توانید پیام خود را منتقل کرده و تأثیر واقعی بگذارید. اما اگر این فیلتر را نادیده بگیرید، بهترین تکنیک های متقاعد سازی هم کارایی چندانی نخواهند داشت.
۴ راه برای شناخت فیلتر مشتریان وجود دارد که لازم است حتما به آنها توجه کنید:
| گفت‌و‌گو و پرسش مستقیم از مشتری | |
| تحلیل رفتار گذشته هنگام خرید | |
| استفاده از پرسشنامه و نظرسنجی‌ها | |
| گوش دادن فعال به صحبت‌هایشان |
راه‌حل مناسب با نیازهای مشتری ارائه دهید
بعد از اینکه نیازهای مشتری را به‌خوبی شناختید، نوبت آن است که پیشنهاد‌هایی بدهید که دقیقاً متناسب با او باشد. مثلاً تصور کنید یک مشتری وارد فروشگاه موبایل شما می‌شود و دنبال گوشی است که باتری قوی و دوربین عالی داشته باشد، چون زیاد سفر می‌کند و عکس‌های زیادی می‌گیرد.
حالا اگر شما به جای معرفی همه مدل‌ها یا گوشی‌های پرزرق و برق که ممکن است مناسب او نباشند، دقیقاً مدلی را نشان دهید که باتری خوب و دوربین حرفه‌ای دارد و با بودجه او هم سازگار است، چه اتفاقی می‌افتد؟ مشتری فوراً حس می‌کند که شما واقعاً نیاز او را درک کرده‌اید و به دنبال بهترین راه‌حل برای او هستید. نتیجه؟ اعتماد بیشتر و احتمال خرید خیلی بالاتر!
گارانتی یا ضمانت برای محصول و یا خدماتتان ارائه دهید
ارائه گارانتی، یکی از بهترین روش‌ها برای جلب اعتماد مشتری است.
وقتی مشتری بداند که می‌تواند محصول را در صورت عدم رضایت پس دهد، بدون استرس و با آرامش تصمیم می‌گیرد. این کار نشان می‌دهد شما به محصول خودتان اعتماد کامل دارید.
حتی اگر بعضی مشتریان بعد از دوره محصول را برگردانند، نگران نباشید؛ این یک فرصت طلایی است برای دریافت بازخورد واقعی و بهتر کردن محصولاتتان.
به عبارتی، هم مشتری راضی می‌شود و اعتمادش جلب می‌شود، هم شما اطلاعات ارزشمندی برای بهبود کارتان به دست می‌آورید. اما گاهی پیش می‌آید که فرایند متقاعدسازی مشتری به نتایج خوبی نمی‌رسد. دلایلش چه می‌تواند باشد؟
برای متقاعد سازی مشتری، هیچ‌گاه این ۲ کار را انجام ندهید
اگر می‌خواهید مشتری‌ها راحت‌تر تصمیم بگیرند و خرید کنند، باید بدانید چه کارهایی می‌تواند همه زحماتتان را هدر دهد. در ادامه دو اشتباه رایج را بررسی می‌کنیم که هرگز نباید در متقاعدسازی و تعامل با مشتری انجام دهید.
فریب دادن مشتری با اطلاعات اشتباه و دروغ
در تعامل با مشتری، هیچ‌وقت سعی نکنید مشتری را فریب دهید. حتی اگر پاسخ به نفع شما نباشد، صداقت بهترین انتخاب است. وقتی مشتری سوالی می‌پرسد، کافی است با شفافیت و صراحت جواب بدهید. تصور کنید شما به‌عنوان یک مشتری در یک جلسه مذاکره با مدیر فروش هستید و پاسخ‌های او آن‌قدر مبهم است که نمی‌توانید درست تصمیم بگیرید؛ آیا حاضر هستید با چنین شرکتی همکاری کنید؟
صداقت و شفافیت، پایه و اساس اعتماد مشتری است و بدون آن، هیچ معامله‌ای پایدار نخواهد بود.
فشار آوردن به مشتری برای خرید
یکی از بزرگ‌ترین تله‌های متقاعدسازی این است که بیش از حد فشار بیاورید یا از تکنیک‌های نادرست استفاده کنید، طوری که مشتری حس کند فریب خورده یا تحت فشار قرار گرفته شده است. خیلی از فروشندگان و بازاریاب‌ها، بدون اینکه بدانند، این کار را انجام می‌دهند چون مهارت خواندن احساسات مشتری را ندارند.
به محض اینکه مشتری بفهمد هدف شما فقط فروش است، ذهنش آژیر خطر را روشن می‌کند. همه ما تجربه فروشندگان سمج یا بازاریاب‌های تلفنی را داشته‌ایم و وقتی فشار را حس می‌کنیم، فرار می‌کنیم! اما اثر واقعی زمانی رخ می‌دهد که مشتری احساس کند ارزشمند است، شنیده شده و آزادی انتخاب دارد.
اگر این سه اصل رعایت نشود، متقاعدسازی به جای اینکه به نفع شما کار کند، تبدیل به سم بی‌صدا می‌شود که رابطه را برای همیشه خراب می‌کند. علاوه‌بر این نکات، استفاده از جملات قانع‌کننده تأثیر شگرفی روی ذهن مشتری می‌گذارد که در ادامه بیشتر به بررسی آنها می‌پردازیم.
جملاتی که مشتری را در هر شرایطی قانع می‌کنند
توانایی به‌کار بردن جملاتی که مشتری را در هر شرایطی قانع کند، یکی از مهم‌ترین تکنیک های متقاعد سازی است. این مهارت نه تنهااعتماد و رضایت مشتری را بالا می‌برد، بلکه باعث می‌شود شما به چشم یک مشاور قابل اعتماد نیز دیده شوید، نه فقط یک فروشنده ساده. وقتی مشتری حس کند شما واقعاً به فکر نیازهای او هستید، خیلی راحت‌تر به پیشنهادات شما “بله” می‌گوید و رابطه طولانی‌مدتی شکل می‌گیرد.
به‌عنوان مثال از جملات زیر برای متقاعد کردن مشتری استفاده نکنید:
| کلینیک دامپزشکی ما بیش از ۱۰۰ سال قدمت دارد. | |
| چه محصولی می‌خواهید؟ | |
| این غرفه نمایشگاهی بهترین انتخاب برای نمایشگاه شما است. |
به‌جای عبارات بالا، از نسخه حرفه‌ای و مناسب‌تر مانند جملات زیر برای تعامل با مشتری استفاده کنید:
| اینجا، حیوان خانگی شما می‌تواند از کامل‌ترین تخصص در شهر بهره‌مند شود. | |
| امروز چطور می‌توانم کمکتان کنم؟ | |
| این غرفه نمایشگاهی به لطف طراحی نوآورانه‌اش، به شما کمک می‌کند بازدیدکنندگان بیشتری را به نمایشگاه جذب کنید. |
اکنون کامل با تکنیک‌های مذاکره آشنا شدیم. اما ممکن است با خود فکر کنید که به مشتری پیشنهاد خرید محصول یا خدماتی را می‌دهم، اگر قبول نکرد، وقت خود را برای مشتری دیگری می‌گذارم. اما باید به شما بگویم که این تفکر اشتباه است. اما چرا؟
چرا متقاعدسازی مشتری اهمیت زیادی دارد؟
متقاعدسازی مشتری یکی از مهم‌ترین مهارت‌هایی است که هر صاحبین کسب‌وکاری باید داشته باشد، چون می‌تواند همان تفاوتی را ایجاد کند که بین یک فروش موفق و از دست رفتن یک فرصت طلایی وجود دارد.
وقتی بدانید چطور به درستی مشتری را متقاعد کنید، نه‌تنها فروش راحت‌تر می‌شود، بلکه رابطه‌ای پایدار و قابل اعتماد با مشتری شکل می‌گیرد. در ادامه، به چند دلیل کلیدی می‌پردازیم که نشان می‌دهد چرا این مهارت باید جزو ابزارهای اصلی هر مذاکره‌کننده حرفه‌ای باشد.
مهارت‌های ارتباطی شما را تقویت می‌کند
اگر می‌خواهید دیگران را متقاعد کرده و روی باورها و رفتارهایشان تأثیر بگذارید، مهارت در ارتباطات بین‌فردی کاملاً ضروری است. یعنی بتوانید افکار خود را واضح و خلاصه بیان کنید و در عین حال احساسات و انگیزه‌های دیگران را درک کنید. وقتی این دو مهارت را با هم داشته باشید، حتی در سخت‌ترین گفتگوها هم می‌توانید تأثیرگذار باشید.
همچنین، تحقیقات جدید علوم اعصاب نشان می‌دهند که روش‌های مؤثر متقاعدسازی واقعاً چطور روی مغز اثر می‌گذارند؛ با استفاده از این دانش، شما هم می‌توانید مهارت‌های ارتباطی‌تان را به سطحی بالاتر ببرید و هم اعتماد و تعامل بهتری بسازید.
مشتری را ترغیب به اقدام می‌کند
در دنیایی که پر از ایده‌های عالی است، فقط بعضی از آنها به واقعیت تبدیل می‌شوند و راز این تبدیل، توانایی متقاعد کردن دیگران است. در محیط کار، وقتی بتوانید به شکلی قانع‌کننده صحبت کنید، دیگران راحت‌تر به شما اعتماد می‌کنند و با شما همراه می‌شوند. بنابراین یادتان باشد
رهبر واقعی کسی است که با مهارت متقاعدسازی، دیگران را به سمت یک دیدگاه هدایت می‌کند و در عین حال با آنها همکاری دارد تا بهترین نتیجه ممکن را بسازند.
اعتماد ایجاد می‌کند
وقتی کسی از درون به باورها و ارزش‌هایش تکیه دارد، راحت‌تر می‌تواند دیگران را متقاعد کند و اعتماد آنها را جلب کند. حتی بهترین ایده‌ها هم بدون ثبات درونی اثرگذار نیستند. مردم معمولاً به کسانی اعتماد می‌کنند که با اطمینان و شجاعت پشت باورهایشان می‌ایستند و همین اعتمادبه‌نفس کمک می‌کند حتی در اختلاف‌نظرها هم به نقطه مشترک برسید.
کلام آخر، چگونه مشتری را متقاعد کنیم؟
متقاعدسازی مشتری هم یک هنر است و هم یک علم؛ یعنی باید هم با گوش دادن دقیق و فهم عمیق نیازهای مشتری آشنا باشید و هم راه‌حل‌های واقعی و ارزشمند ارائه دهید. وقتی اعتماد مشتری را جلب کنید، با استفاده از اصول روانشناسی و یک ارتباط صادقانه، می‌توانید مشتری را بدون فشار و با احترام و همکاری همراه کنید.
اما هدف اصلی آن چیست؟ ایجاد رابطه‌ای پایدار که هم مشتری و هم کسب‌وکار شما از آن سود ببرند. یادتان باشد، متقاعدسازی واقعی وقتی اتفاق می‌افتد که مشتری احساس کند تصمیمش آگاهانه و به نفع خودش است، نه اینکه مجبور شده باشد.
سوالات متداول
آیا همه افراد به یک روش متقاعدسازی پاسخ می‌دهند؟
خیر، افراد مختلف شخصیت‌ها و سبک‌های تصمیم‌گیری متفاوتی دارند. فروشنده حرفه‌ای سبک شما را می‌شناسد و روش خود را با آن تطبیق می‌دهد.
چرا بعضی فروشنده‌ها موفق‌تر از بقیه هستند؟
موفق‌ترین فروشنده‌ها فقط محصول را نمی‌فروشند، بلکه نیازها و علایق شما را درک می‌کنند و پیشنهادهای خود را بر اساس آن تنظیم می‌کنند. آنها روی ایجاد اعتماد و ارتباط تمرکز دارند، نه فشار آوردن برای خرید.
چطور می‌توانم پیام خود را هم احساسی و هم منطقی ارائه کنم؟
اول نشان دهید که به نیازهای مشتری توجه دارید و سپس با مثال‌ها، آمار و شواهد روشن کنید که محصول یا خدمات شما چگونه مشکل او را حل می‌کند. ترکیب احساس و منطق بیشترین تاثیر را دارد.
چگونه می‌توانم بدون فشار آوردن، مشتری را به اقدام تشویق کنم؟
گزینه‌ها را به مشتری نشان دهید، ارزش‌ها و مزایای هر گزینه را توضیح داده و بگذارید خود مشتری تصمیم بگیرد. این روش حس کنترل و رضایت بیشتری ایجاد می‌کند.