قبل از این که هزینه کرده و باشگاه مشتریان خود را راه‌اندازی کنید، باید بدانید که می‌خواهید با باشگاه مشتریان به چه اهدافی برسید؟
اهداف باشگاه مشتریان چیزی فراتر از پاداش‌دادن به مشتریان وفادار است! باشگاه مشتریان یک ابزار هوشمندانه برای رسیدن به مجموعه‌ای از اهداف مشخص در کسب‌وکار است؛ از افزایش وفاداری مشتریان گرفته تا افزایش فروش، بهبود ارتباط، شناخت بهتر مشتری‌ها و کاهش هزینه‌های بازاریابی.
در مقاله «باشگاه مشتریان چیست» به طور کامل برایتان مفهوم و مزایای کلی این ابزار قدرتمند را توضیح دادم. حالا وقت آن است که عمیق‌تر به این موضوع نگاه کنیم و ببینیم یک باشگاه مشتریان موفق دقیقاً چه اهدافی را دنبال می‌کند و چگونه می‌تواند به رشد کسب‌وکار شما کمک کند.
مهم‌ترین اهداف راه اندازی باشگاه مشتریان
باشگاه مشتریان فقط یک ابزار تبلیغاتی نیست؛ بلکه یک استراتژی هوشمندانه برای ساخت ارتباطی بلندمدت و سودآور با مشتری است. در ادامه مهم‌ترین اهداف باشگاه مشتریان را برایتان توضیح می‌دهم. شناخت این اهداف به شما کمک می‌کنند تا به‌صورت اصول و بسیار کارآمد بتوانید باشگاه مشتریان خود را راه‌اندازی کنید.
۱. افزایش وفاداری مشتریان: قلب تپنده باشگاه شما
مشتری وفادار کسی است که نه‌تنها به‌صورت مکرر از برند شما خرید می‌کند؛ بلکه در سطح احساسی نیز به برند شما اعتماد و تعلق دارد. می‌توان گفت که این دسته از مشتریان، ستون فقرات هر بیزینس موفقی به‌حساب می‌آیند.
یک مشتری وفادار:
| در رقابت بین شما و دیگر برندها، باز هم انتخابش شما هستید. | |
| تجربه خوب خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارد. | |
| درگیر ارتباط با برند شما می‌ماند (از طریق شبکه‌های اجتماعی، عضویت در خبرنامه، شرکت در نظرسنجی‌ها و…). | |
| نسبت به تغییر قیمت، کمتر حساس است چون ارزش را فراتر از عدد می‌بیند. |
باشگاه مشتریان با ایجاد ارتباطی ماندگار و طراحی سازوکارهایی هدفمند از قبیل پاداش و تخفیف، احساس تعلق و ارزشمندی را در ذهن مشتری تقویت می‌کند. این حس باعث افزایش وفاداری مشتری می‌شود، به‌طوری که حتی در میان رقبا، باز هم برند شما را انتخاب می‌کند.
به عبارتی می‌توان گفت که یکی از مهم‌ترین اهداف باشگاه مشتریان ایجاد و افزایش مشتریان وفادار است! اگر بتوانید به‌درستی باشگاه را برای کسب‌وکار خود پیاده‌سازی کنید، یک شریک بلندمدت برای بیزینس خود ایجاد می‌کند.
۲. جمع‌آوری و تحلیل هوشمندانه داده‌های مشتریان
یکی از اهداف راه‌اندازی باشگاه مشتریان، دسترسی به داده‌های ارزشمند مشتریان است. با عضویت مخاطبان در باشگاه، شما به داده‌های مهمی از جمله تاریخچه خرید، علایق، ترجیحات و حتی اطلاعات دموگرافیک آن‌ها دسترسی پیدا می‌کنید. جمع‌آوری و تحلیل این اطلاعات به شما کمک می‌کند که:
| رفتار مشتریان را بهتر درک کنید. | |
| نیازها و خواسته‌های مشتری‌های خود را پیش‌بینی کنید. | |
| کمپین‌های بازاریابی هدفمندتری طراحی کنید. | |
| محصولات و خدمات خود را بر اساس تقاضای بازار بهبود دهید. |
به کمک باشگاه و داده‌های جمع آوری شده، تصمیم‌های شما دیگر بر پایه فرضیات نخواهند بود! در این حالت باشگاه مشتریان به یکی از مهم‌ترین ابزارهای شما برای اجرای بازاریابی داده‌محور و افزایش اثربخشی فعالیت‌های تجاری تبدیل می‌شود.
۳. افزایش فروش و درآمد: رشد پایدار با مشتریان راضی
یکی از نتایج مستقیم و ملموس باشگاه مشتریان، افزایش فروش و درآمد است. با وفادار شدن مشتریان و افزایش تعامل آن‌ها، احتمال خرید مجدد افزایش پیدا می‌کند.
همچنین، مشتریانی که تجربه مثبتی از حضور در باشگاه دارند، اغلب بیزینس شما را به دیگران پیشنهاد می‌دهند و به سفیران وفادار برند تبدیل می‌شوند. علاوه بر این با تشویق مشتریان به خرید محصولات مکمل و محصولات گران‌تر، می‌توانید میانگین سبد خریدشان را بالا ببرید و درآمد خود را افزایش دهید.
در نهایت، باشگاه مشتریان با فعال‌سازی قدرت خریدهای تکراری، فروش جانبی و تبلیغات دهان‌به‌دهان، به‌طور مستقیم روی درآمد و سودآوری کسب‌وکار شما تأثیر می‌گذارد.
۴. بهبود ارتباط با مشتریان
باشگاه مشتریان فرصتی عالی برای برقراری ارتباط دوطرفه با مشتری است. این بستر به شما امکان می‌دهد تا به طور منظم از طریق پیامک یا ایمیل با مشتریان خود در تماس باشید و اخبار مربوط به کسبوکارتان را به اشتراک بگذارید.
شما می‌توانید:
| او را از تخفیف‌ها و خدمات جدید مطلع کنید. | |
| بازخورد بگیرید و از نظراتش استفاده کنید. | |
| حس تعلق به یک جامعه را در او تقویت کنید. |
در نهایت، بهبود ارتباط با مشتریان، یکی از پایه‌های اصلی دستیابی به سایر اهداف باشگاه مشتریان است. ارتباط مداوم، زیربنای اعتماد و رشد بلندمدت در هر کسب‌وکاری است.
۵. افزایش آگاهی از برند
افزایش آگاهی از برند (Brand Awareness) یکی دیگر از اهداف راه اندازی باشگاه مشتریان است که به طور غیرمستقیم اما موثر عمل می‌کند. مشتریانی که عضو باشگاه هستند، اغلب تجربه مثبتشان را در شبکه‌های اجتماعی و جمع‌های دوستانه به اشتراک می‌گذارند. این موضوع به گسترش آگاهی از برند شما کمک می‌کند؛ بدون اینکه نیاز به تبلیغات گسترده داشته باشید.
هرچه افراد بیشتری در مورد برند شما صحبت کرده و آن را به دیگران توصیه کنند، آگاهی از برند شما افزایش می‌یابد و مشتریان بالقوه بیشتری جذب خواهید کرد.۶. کاهش هزینه‌های بازاریابی
شاید در نگاه اول، راه‌اندازی و نگهداری یک باشگاه مشتریان هزینه‌بر به نظر برسد؛ اما در بلندمدت، هزینه‌های بازاریابی را کاهش می‌دهد.
یادتان باشد که همیشه هزینه جذب مشتری جدید به‌مراتب گران‌تر از هزینه نگه‌داشتن مشتری قدیمی است!
با تمرکز بر حفظ مشتریان فعلی از طریق باشگاه مشتریان، نیاز به هزینه‌های زیاد برای جذب مشتریان جدید به طور مداوم کاهش می‌یابد.
نمونه اهداف باشگاه مشتریان در یک رستوران
برای درک بهتر اهداف باشگاه مشتریان، یک مثال را بررسی می‌کنیم. فرض کنید که یک رستوران دارید و برای آن باشگاه مشتریان راه‌اندازی کرده‌اید.
شرایط عضویت و مزایای باشگاه به این صورت است:
| عضویت: بعد از اولین خرید، مشتری با ثبت شماره موبایل عضو باشگاه می‌شود. | |
| امتیازگیری در هر خرید: مثلاً با هر ۱۰۰ هزار تومان خرید، مشتری ۱۰ امتیاز دریافت می‌کند. | |
| جایزه امتیازی: وقتی امتیازات مشتری به ۱۰۰ رسید، می‌تواند یک پیش‌غذا یا دسر رایگان دریافت کند. | |
| هدیه اولین عضویت: ۲۰ هزار تومان تخفیف خرید بعدی. | |
| خبررسانی با پیامک: جشنواره‌ها، تخفیف‌های هفتگی و منوی ویژه، با پیامک به اعضا اطلاع داده می‌شود. |
حالا ببینیم که این باشگاه مشتریان چه اهدافی را دنبال می‌کند:
| افزایش وفاداری مشتریان: مشتری به‌خاطر تجربه خوب، برخورد مناسب، ارتباط مداوم و حس قدردانی‌ای که از سمت رستوران دریافت می‌کند، برند شما را به رستوران‌های دیگر ترجیح می‌دهد و آن را به دیگران پیشنهاد می‌کند. | |
| افزایش فروش: مشتری برای جمع امتیاز و استفاده از تخفیف‌ها، برای سفارش غذا مجدد شما را انتخاب می‌کند و خریدهای بیشتری انجام می‌دهد. | |
| بهبود ارتباط با مشتری: ارتباط منظم با مشتریان از طریق پیامک باعث شده است که حس کنند برای رستوران مهم‌اند. این تعامل دوطرفه، رابطه‌ای انسانی و پایدار ایجاد می‌کند. | |
| جمع‌آوری داده مفید: با تحلیل تاریخچه سفارش‌ها می‌فهمند مشتری‌ها بیشتر آخر هفته‌ها پاستا سفارش می‌دهند. | |
| کاهش هزینه جذب مشتری جدید: وقتی مشتریان فعلی تجربه خوبی دارند، به طور طبیعی رستوران شما را به دوستان و آشنایان خود پیشنهاد می‌دهند. این معرفی دهان‌به‌دهان، بدون صرف هزینه‌های تبلیغاتی، مشتریان جدیدی جذب می‌کند. |
چگونه به اهداف باشگاه مشتریان دست پیدا کنیم؟
شناختن اهداف باشگاه مشتریان تنها نیمی از مسیر است! اینکه بدانیم که چگونه به این اهداف دست یابیم شاید بیشتر از آن اهمیت داشته باشد.
یک باشگاه مشتریان موفق نیازمند برنامه‌ریزی دقیق، استفاده از ابزارهای مناسب و ارتباط مستمر با مشتریان است. در ادامه بیشتر این موارد را برایتان توضیح می‌دهم:
استفاده از پاداش و برنامه‌های تشویقی جذاب
قلب تپنده هر باشگاه مشتریان، پاداش‌ها و برنامه‌های امتیازی و وفاداری آن است. برنامه‌هایی که برای باشگاه خود انتخاب می‌کنید باید به‌گونه‌ای طراحی شوند که مشتریان را برای خرید بیشتر و تعامل مداوم با برند شما ترغیب کنند.
این نکات را در انتخاب برنامه‌های تشویقی برای باشگاه مشتریان کسب‌وکار خود در نظر بگیرید:
- پاداش‌های متنوع ارائه دهید: فقط تخفیف کافی نیست! پاداش‌ها می‌توانند شامل دسترسی زودهنگام به محصولات جدید، خدمات رایگان، هدیه تولد یا حتی تجربیات منحصر به فرد باشند.
- پاداش‌ها را شخصی‌سازی کنید: بر اساس داده‌هایی که از مشتریان جمع‌آوری می‌کنید، پیشنهادها و پاداش‌ها را متناسب با مشتریان خود طراحی کنید. این کار حس ارزشمندبودن را در مشتری تقویت می‌کند.
- برنامه‌های تشویقی ساده و قابل فهم باشند: قوانین کسب امتیاز و نحوه استفاده از پاداش‌ها باید کاملاً شفاف و آسان باشند. مشتری نباید برای فهمیدن نحوه کار باشگاه، تلاش زیادی بکند!
یادتان باشد که با ارائه پاداش‌های مناسب، مشتری حس می‌کند که هر فعالیتش ارزش دارد و با این کار مشتری را به ماندن، تکرار خرید و حتی تبلیغ برند شما ترغیب می‌کنید.
انتخاب نرم‌افزار و دستگاه باشگاه مشتریان مناسب
برای اینکه باشگاه مشتریان شما به‌خوبی و مؤثر عمل کند، تنها داشتن برنامه تشویقی کافی نیست؛ زیرساخت اجرایی قدرتمند نیز اهمیت بالایی دارد و باید دستگاه با نرم‌افزار مناسب آن را نیز داشته باشید. بدون ابزارهای مناسب، پیاده‌سازی و مدیریت یک برنامه وفاداری کارآمد تقریباً غیرممکن است.
با بیزینس‌ها که صحبت می‌کنم، می‌بینم که بسیاری از کسب‌وکارها به دنبال طراحی نرم‌افزارهای اختصاصی هستند؛ اما این راه‌حل علاوه بر هزینه‌بربودن، زمان زیادی هم نیاز دارد و معمولاً برای برندهای بزرگ‌تر مقرون‌به‌صرفه است.
اگر به دنبال راه‌حلی سریع، مطمئن و اقتصادی هستید، دستگاه‌های باشگاه مشتریان به‌خصوص دستگاه دایرکت می‌تواند انتخاب هوشمندانه‌ای برای شما باشد.
این دستگاه با قابلیت‌های حرفه‌ای مانند ثبت اطلاعات مشتری، ارسال پیامک و دسته‌بندی حرفه‌ای مشتریان، به شما کمک می‌کند تا با کمترین هزینه، بیشترین بهره را از باشگاه مشتریان خود ببرید.
این رویکرد، نیاز به سرمایه‌گذاری‌های سنگین اولیه و پیچیدگی‌های فنی نرم‌افزارهای اختصاصی را برایتان از بین می‌برد. یکی از مهم‌ترین مزایای دستگاه باشگاه مشتریان مانند دایرکت این است که کسبوکارهای کوچک و متوسط نیز با کمترین هزینه می‌توانند یک باشگاه حرفه‌ای و کاملاً کارآمد داشته باشند.
ارتباط مستمر از طریق پیامک، ایمیل و نوتیفیکیشن
حتی بهترین برنامه وفاداری نیز بدون ارتباط مستمر با مشتریان به جایی نمی‌رسد. موفق‌ترین باشگاه‌ها آن‌هایی هستند که ارتباط را به‌صورت یک‌طرفه و مناسبتی نمی‌بینند. ارتباط مستمر و هدفمند با اعضای باشگاه، کلید حفظ تعامل با مشتری‌ها و یادآوری ارزش‌هایی است که برای آن‌ها خلق می‌کنید.
پیشنهاد می‌کنم که از بسترهای مختلف برای این کار استفاده کنید:
- پیامک (SMS): برای اطلاع‌رسانی‌های فوری، پیشنهادات لحظه‌ای، یادآوری امتیازات یا تبریک مناسبت‌ها بسیار کارآمد است. پیامک هزینه مناسبی دارد و نرخ بازشدن آن بسیار زیاد است (البته اگر متن‌هایتان را درست بنویسید!).
- ایمیل (Email): این بستر برای ارسال خبرنامه‌ها، معرفی محصولات جدید، مقالات آموزشی و محتوای طولانی مناسب است. البته ایمیل به درد همه نمی‌خورد و باید مخاطبی داشته باشید که با ایمیل غریبه نباشد!
- شبکه‌های اجتماعی: شما می‌توانید با اعضای باشگاه از طریق شبکه‌های اجتماعی مانند واتساپ و تلگرام در ارتباط باشید. البته باز هم مخاطب خود را بشناسید و ببنید در کدام یک فعال‌تر است!
با پیاده‌سازی این رویکردهای عملی، می‌توانید مطمئن شوید که باشگاه مشتریان شما نه تنها یک سرمایه‌گذاری پربازده است؛ بلکه به یک موتور محرک برای رشد در کسب‌وکار شما تبدیل خواهد شد.
چگونه اهداف مناسب باشگاه مشتریان خود را انتخاب و اولویت‌بندی کنیم؟
برای اینکه باشگاه مشتریان شما واقعاً کار کند و فقط یک ایده تزیینی نباشد، باید از ابتدا اهداف روشنی داشته باشید. اهدافی که قابل اجرا، قابل سنجش و متناسب با نیاز واقعی کسب‌وکار شما باشند.
برای اولویت‌بندی اهداف نکات زیر را حتما در نظر بگیرید:
ارزیابی وضعیت فعلی کسب‌وکار
قبل از هر اقدام و تصمیم‌گیری مهم، ابتدا بررسی کنید که کسبوکارتان در چه وضعیتی است و نقاط قوت، ضعف و چالش‌های اصلی آن را بشناسید! این سوال‌ها را از خود بپرسید:
| مشکل در حفظ مشتری دارید؟ فروشتان کم شده است؟ شناخت دقیقی از مشتریان خود ندارید؟ |
اهداف باشگاه را با استراتژی کلی کسب‌وکار هماهنگ کنید
باشگاه مشتریان باید در راستای اهداف اصلی کسبوکارتان باشد. مثلاً اگر تمرکز شما روی افزایش فروش فصلی است، هدف باشگاه شما هم باید روی افزایش نرخ بازگشت مشتری یا خریدهای مکمل متمرکز باشد.
به منابع و امکاناتی که دارید، توجه کنید
داشتن اهداف بزرگ و جاه‌طلبانه خوب است، به شرطی که با امکانات بیزینس شما همخوانی داشته باشند و با وضعیت مالی کسب و کارتان بخوانند! باید اهدافتان واقع‌بینانه باشد. این کار باعث می‌شود که به دلیل مشکلات مالی کار را نیمه‌کاره رها نکنید و بتوانید قدم‌به‌قدم باشگاه را توسعه دهید.
اهداف را به‌صورت دوره‌ای بازنگری کنید
با رشد کسب‌وکار یا تغییر رفتار مشتریان، ممکن است لازم باشد برخی اهداف را حذف، اصلاح یا جایگزین کنید. باشگاه مشتریانی موفق است که انعطاف پذیری و پویایی داشته باشد.بنابراین، برنامه‌ریزی برای بازبینی منظم اهداف بسیار ضروری است.
مخصوصاً اگر در شروع راه هستید، بهتر است به‌جای لیست بلندبالای اهداف، فقط روی یکی دو مورد مهم مثل افزایش وفاداری یا جمع‌آوری اطلاعات مشتریان تمرکز کنید.
اهداف باشگاه مشتریان در کسبوکارهای کوچک: شروعی هوشمندانه
اگر کسب‌وکار کوچکی دارید یا تازه در ابتدای راه هستید، بهتر است به‌جای دنبال‌کردن فهرست بلندبالایی از اهداف، روی یک یا دو هدف کلیدی تمرکز کنید. پیشنهاد می‌دهم که در ابتدا افزایش وفاداری مشتریان و جمع‌آوری اطلاعات رفتاری و ترجیحات آن‌ها را اولویت خود قرار دهید!
با این تمرکز بر روی چند هدف، می‌توانید منابع محدود خود را بهتر مدیریت کنید و به نتایجی واقعی و ملموس‌تر برسید. بعد از رسیدن به این اهداف اولیه، می‌توانید به‌تدریج اهداف جدیدی را به برنامه باشگاه مشتریان خود اضافه کنید و آن را گسترش دهید.
فراموش نکنید: قرار نیست ره یک‌روزه را صدساله طی کنید! سعی کنید قدم‌به‌قدم در این مسیر حرکت کنید. کلید موفقیت شما همین حرکت آهسته ولی پیوسته و حساب‌شده است!
نتیجه‌گیری
شناخت دقیق اهداف باشگاه مشتریان، مهم‌ترین قدم برای ساخت یک سیستم وفادارسازی موثر و عملی است! بدون درک درست از اینکه باشگاه مشتریان قرار است چه ارزش‌هایی را برای کسب‌وکار و مشتریان ایجاد کند؛ خروجی مناسبی از باشگاه نخواهید داشت و عملا پول خود را دور خواهید ریخت.
در این مقاله کاملا اهداف راه اندازی باشگاه مشتریان را توضیح دادم و به شما نکاتی را گفتم تا بتوانید باشگاه کارآمدی برای کسب‌وکار خود پیاده‌سازی کنید. با شناسایی صحیح اهداف و همسوسازی آن‌ها با استراتژی‌های کلی کسبوکارتان، می‌توانید مطمئن شوید که سرمایه‌گذاری در باشگاه مشتریان به نتایج مطلوب می‌رسد.
کدام یک از اهداف باشگاه مشتریان برای کسب‌وکار شما مهم‌تر است؟ نظرتان را با من و تیم تحریریه دایرکت در میان بگذارید.
