تصور کنید مشتریتان اولین جرعه قهوه را مینوشد و هنوز به آخر فنجان نرسیده، تصمیم میگیرد که برای هفته بعد هم به اینجا بیاید. این رفتار به معنای آن است که شما مشتری «وفادار» دارید.
خبر خوب این است که وفادار کردن مشتریها نیاز به کار سخت و هزینههای عجیب غریب ندارد و کافی است چند تا روش ساده را بهکاربگیرید. این مقاله، همان نقشه راهی است که برای افزایش فروش کافه دنبالش هستید.
قدمبهقدم همراهتان هستیم تا ببینید چگونه با چند تغییر کوچک، میتوانید فروش کافیشاپتان را بیشتر کنید؛ از روشهای ساده مثل آپسل و کراسسل گرفته تا ساختن یک باشگاه مشتریان حرفهای که مشتریها را عاشق کافهتان میکند.
به فکر راهاندازی باشگاه مشتریان هستید؟ دایرکت؛ راهکاری حرفهای برای مدیریت مشتریان شما است. با خرید دستگاه دایرکت و جمعآوری شماره مشتریان؛ ارتباطی دائمی و خودکار با مشتریان خود ایجاد کنید و هر تعامل را به فرصتی برای فروش تبدیل کنید.
باشگاه مشتریان چیست و چرا برای کافهها برگ برنده است؟
باشگاه مشتریان سیستمی هوشمند است که به شما کمک میکند مشتریها را دستهبندی کنید، رفتارشان را بشناسید و به آنها پیشنهادهای شخصیسازیشده بدهید. نتیجه استفاده از باشگاه مشتریان چیست؟
مشتریها بیشتر برمیگردند، خریدهای بیشتری انجام میدهند و ارتباطشان با کافه شما قویتر و عمیقتر میشود. در واقع باشگاه مشتریان برای کافه، نقطهای است که اغلب هنوز به سراغ آن نرفتهاند؛ یعنی فرصتی طلایی برای برندهشدن خود دارید.
روشهای افزایش فروش کافیشاپ با باشگاه مشتریان
در این بخش قرار است سراغ روشهایی برویم که در بسیاری از کافههای موفق دنیا امتحان شدهاند و نتایجشان روی افزایش فروش کافی شاپ ملموس بوده است. نکته اینجاست که اجرای روشهای افزایش فروش کافه نه پیچیده است و نه هزینهبر. اگر درست استفاده کنید، اثرشان فوقالعاده است.
۱- آپ سلینگ و کراس سلینگ به روش حرفهای
- آپ سلینگ (Up-Selling) یعنی پیشنهاد نسخه بهتر یا بزرگتر یک محصول
- کراس سلینگ (Cross-Selling)یعنی پیشنهاد آیتم مکمل
آپ سلینگ و کراس سلینگ از جدیدترین روشهای افزایش فروش کافهها به شمار میآیند. اگر مالک یا مدیر کافه هستید، باید به دقت و ظرافت از تکنیک آپ سلینگ و کراس سلینگ برای افزایش تدریجی فروش نوشیدنیها و غذاهای خود استفاده کنید؛ چون اصرار بیش از حد باعث مقاومت مشتری میشود.
براساس دادههای واقعی حاصل از رفتار مشتری، پیشنهادهای شخصیسازیشده نرخ پذیرش را بالا میبرد و میانگین فاکتور (Average Order Value) بین ۱۵٪ تا ۳۰٪ افزایش پیدا میکند.
در صورتی که تکنیک آپ سلینگ و کراس سلینگ را بهدرستی و در زمانی بهجا انجام دهید، مشتری احساس نمیکند که صرفا چیزی به او فروخته میشود و حس میکند واقعا پیشنهادی مفید و دوستانه دریافت کرده است.
مثالهای کاربردی از اجرای صحیح آپ سلینگ و کراس سلینگ در کافهها که احتمال برایتان آشناست و فقط، اسم تکنیک را نمیدانستید، در ادامه میبینید:
۲- استفاده از پلتفرمهای سفارش آنلاین برای افزایش فروش دائمی
آمار واقعی نشان میدهد بیش از ۶۰٪ مشتریها قبل از انتخاب کافه، منوی آنلاین را میبینند. پلتفرمهای سفارش آنلاین ازجمله اسنپفود، تپسیفود و سایر پلتفرمها، فقط کانال فروش جدید محسوب نمیشوند.
در واقعیت، پلتفرمهای سفارش آنلاین به شما امکان میدهند که در ساعتهای خلوت، فروش داشته باشید و در ساعتهای اوج کاری، فروش محصولات منو را مدیریت کنید.
چرا استفاده از پلتفرمهای سفارش آنلاین، فروش را افزایش میدهد؟
| مشتریهایی که امکان مراجعه حضوری ندارند، همچنان میتوانند خرید کنند. | |
| ساعتهای کمترافیک مثل عصرهای آرام یا نیمهشب تبدیل به فرصت درآمد برای کافهها میشود. | |
| محصولات پرطرفدار شما بیشتر دیده میشود و امکان ثبت نظر و امتیاز وجود دارد که خود به تنهایی تبلیغ رایگان است. | |
| بسیاری از مشتریها قبل از تصمیم خرید، منو و تصاویر را آنلاین بررسی میکنند. |
با تحلیل رفتار مشتریان آنلاین برای طراحی بهتر کمپینهای وفاداری میتوانید تعداد سفارشهای خود را برای طولانیمدت بیشتر کنید؛ درست مانند استارباکس که ۴۰٪ فروش خود را از طریق نرم افزار باشگاه مشتریان کافه انجام میدهد. پلتفرمهای آنلاین به شما نشان میدهند:
| کدام نوشیدنی بیشتر سفارش داده شده | |
| در چه ساعات سفارش بیشتر است | |
| کدام محصول کامنت مثبت بیشتری دارد |
این دادهها کمک میکند تا پاداشهای باشگاه مشتریان را هوشمندانهتر طراحی کنید، برای مشتریان پر خرید آنلاین امتیاز اضافه بگذارید و برای مشتریان کمفعال، کمپین جدیدی اجرا کنید.
۳- طراحی منوی هوشمند؛ سادهترین راه برای افزایش فروش بدون هزینه
منوی کافه فقط لیست بهنظرنمیرسد و یکی از قویترین راههای افزایش فروش کافی شاپ به حساب میآید. با چند تغییر کوچک میتوانید فروش محصولات کافه را چند برابر کنید. در طراحی منوی هوشمند باید در نظر داشته باشید که محصولاتی که سود بیشتری دارند، باید در قسمت بالای منو، وسط صفحه یا بخشهای برجسته و واضح قرار بگیرند.
وقتی باشگاه مشتریان دارید، اطلاعات بیشتری از رفتار مشتریان به دست میآورید:
| بیشترین خرید مشتریها کدام نوشیدنی است | |
| چه محصولی در میان اعضای باشگاه محبوبتر است | |
| چه آیتمهایی بهندرت سفارش داده میشود |
پس از اینکه راه اندازی باشگاه مشتریان را انجام دادید، اطلاعات دقیقتری از رفتار مشتریان به دست میآورید و محصولات پر فروشتر را در منوی کافهتان قرار میدهید. مثلا اگر ببینید ۳۵٪ مشتریان باشگاه «آیسموکا» تهیه میکنند، منطقی است که آن را در بخش VIP یا Special قرار دهید.
۴- سطحبندی مشتریها؛ یک بازی جذاب برای افزایش فروش
تمامی افراد دوست دارند تا سطح آنها ارتقا پیدا کند و حس کنند برتری دارند. باشگاه مشتریان میتواند همین حس را در مشتریان ایجاد کند. تصور کنید مشتری بعد از چند خرید، پیامک زیر را دریافت کند:
اینجا مشتری ناخودآگاه انگیزه میگیرد که چند قدم جلوتر برود و به سطح «حرفهای» یا حتی «VIP» برسد. خرید بیشتر، تکرار خرید و ارتباط عاطفی با برند شما از نتایج سطحبندی مشتریهاست و میتواند فروش ماهانهتان رو تا دو برابر بالا ببرد.
۵- کمپینهای مناسبتی با گیمیفیکیشن در باشگاه مشتریان
بسیاری از کافهها، کمپین مناسبتی را فقط با پیامک تبریک ساده، اشتباه میگیرند. شما به یکی از شیوههای زیر میتوانید چند قدم در جهت افزایش فروش کافی شاپ جلوتر بروید:
- روز جهانی قهوه : امتیاز دو برابر
- سالگرد افتتاح کافه : یک نوشیدنی رایگان برای اعضا
- ولنتاین: پیشنهاد ویژه عشاق قهوه
این کمپینها علاوهبر فروش، حس هیجان و تازگی ایجاد میکنند. کافی است یکبار امتحان کنید؛ نتیجه این تغییر، شما را شگفتزده میکند.
۶- ایجاد آیتمهای اختصاصی فقط برای اعضای باشگاه
هیچکس نمیتواند در برابر چیزهای خاص مقاومت کند.
وقتی مشتری وارد کافه میشود و در منو، بخشی با عنوان «فقط مخصوص اعضای باشگاه» میبیند، ناخودآگاه ذهن او روشن میشود. همین کنجکاوی ساده، یکی از قویترین محرکهایی است که مشتری را به سمت عضویت در این باشگاه میبرد؛ بدون اینکه حتی لازم باشد تا توضیح بیشتری بدهید.
داخل این منو، پیشنهادهایی بذارید که مشتری را جذب میکند. مثل:
- لاته ویژه هفته
- کیک روز با تخفیف ثابت
- نوشیدنی جدید (فقط برای اعضای باشگاه)
۷- کیف پول هوشمند
اگر دنبال روشی کمهزینه با اثری فوقالعاده برای افزایش فروش کافهتان هستید، کیف پول هوشمند از همان برگهای برنده است؛ چون دقیقا همان چیزی است که مشتریها دوست دارند تا احساس «برد کردن» در هر خرید را داشته باشند
| فرض کنید مشتری لاته ۱۲۰ هزار تومانی از شما تحویل میگیرد و شما ۱۰٪ به کیف پولش برمیگردانید. همان لحظه مشتری در ذهنش خودش فکر میکند: «ایول! ۱۲ هزار تومان در کیفم ذخیره شد. باید دفعه بعد بیام و آن را خرج کنم.» |
۸- سیستم کسب امتیاز
بسیاری از افراد فکر میکنند باشگاه مشتریان کافی شاپ فقط باید بعد «خرید کردن» به خریداران امتیاز بدهد، اما واقعیت این است روشهای دیگری وجود دارد. حتی زمانی که مشتری پولی خرج نمیکند، باز هم حس میکند در حال بردن و جلو افتادن از باقی افراد است. فرض کنید مشتری از شما خرید کرده و شما برای او پیام میفرستید:
این حس باعث میشود تا رابطه مشتری با کافه شما گرمتر، نزدیکتر و پایدارتر شود و برای خرید نوشیدنیها در ذهنش برجسته باشید.
۹- اشتراک ماهانه کافه
یکی از جذابترین روشهای جدید برای بالا بردن فروش کافه، ارائه اشتراک ماهانه است. مشتری مبلغی ثابت و ماهانه پرداخت میکند و در مقابل چند مزیت ویژه دریافت میکند.
| مثلا شما میتوانید پکیج بسازید: ۳۹۹ هزار تومان برای ۵ نوشیدنی در ماه + ۱۰٪ تخفیف ثابت + امتیاز دوبرابر + یک نوشیدنی ویژه مخصوص اعضا. |
این مدل از قیمتگذاری همراه با تخفیف برای مشتری جذاب است؛ زیرا حس میکند خدمات ویژه میگیرد. بهعلاوه، زمانی که مشتری اشتراک دارد، ناخودآگاه بیشتر به کافه سر میزند تا از مزایای اشتراک خود استفاده کند؛ یعنی عملا وفاداری ایجاد شده و فروش ماهانه شما بیشتر و پایدار میشود.
۱۰- پیشنهادهای ویژه در ساعتهای خلوت
ساعتهای خلوت کافه همیشه چالشی جدی برای پرسنل و مدیر آن است. با نرم افزار باشگاه مشتریان برای رستوران و کافه میتوانید همین زمانهای خلوت را تبدیل به فرصت کنید. کافی است پیشنهادهایی جذاب را فقط برای اعضای باشگاه تعریف کنید. مثلا به آنها بگویید:
این مدل پیشنهادها خیلی ساده اجرا میشوند و برای مشتری، وسوسهکننده است.
جمعبندی
اگر بخواهیم تصویر کلی از مسیر افزایش فروش کافیشاپ ارائه دهیم، باید بگوییم که موفقیت بیش از آنکه به شانس یا تبلیغات گرانقیمت وابسته باشد، به شناخت مشتری و ساختن ارتباط مداوم بستگی دارد. باشگاه مشتریان کافی شاپ ابزاری است که این ارتباط را برای شما ساده، قابل مدیریت و قابل اندازهگیری میکند.
درصورتیکه مشتری احساس کند در کافه شما دیده میشود، برای خریدهای او ارزش قائل میشوید و حتی با امتیازها و پیشنهادهای شخصیسازیشده قدردان او هستید، دیگر فقط مشتری معمولی نیست. او به یک هوادار واقعی برند شما تبدیل میشود.