ارتباط با مشتری

«اگر می‌خواهید کسی را متقاعد کنید، باید به قلب و علایق او متوسل شوید، نه به عقلش.» این جمله معروف بنجامین فرانکلین، دقیقاً همان نکته‌ای است که خیلی‌ از افراد در فروش و مذاکره از آن غافل می‌شوند.

هر مشتری ناراضی، تجربه تلخ خود را با ۹ الی ۱۵ نفر دیگر در میان می‌گذارد؛ آماری که مجله‌ی CSM اعلام کرده است.. تصورش را بکنید؛ هر نارضایتی می‌تواند موجی از تأثیر منفی بسازد و اعتبار برند شما را تهدید کند. اما چرا مشتریان عصبانی می‌شوند؟

اعتماد مشتری همان مرز باریکی است که میان علاقه و اقدام به خرید قرار دارد. بدون آن، تمام تلاش‌های بازاریابی و تبلیغات، فقط سروصدا هستند.

«چگونه به مشتری تخفیف ندهیم؟» سوالی که شاید بارها در ذهن‌تان تکرار شده، مخصوصاً وقتی مشتری بعد از انتخاب محصول، با لبخند می‌گوید: «یه کم راه بیا دیگه!» همان لحظه‌ای که بین حفظ سود و از دست دادن فروش، گیر کرده‌اید و نمی‌دانید باید چه کنید که هم سودتان از دست نرود و هم ارزش محصول.

در دنیای امروز، جایی برای حدس‌زدن در کسب‌وکار باقی نمانده است. کسب‌وکارهایی که واقعاً می‌خواهند رشد کنند، باید از مشتریانشان بپرسند: از کجا با ما آشنا شدید؟ چه چیزی برایتان مفید بود؟ و مهم‌تر از همه؛ کجاها می‌توانستیم بهتر باشیم؟

کلمات و جملات، جادویی قدرتمندتر از تصور ما دارند. این قدرت جادویی نه فقط در دنیای بازاریابی و فروش؛ بلکه در تعاملات روزه هم نقش و اهمیت بسیار دارند. هر کلمه نقشی تاثیرگذار بر احساسات و تصمیمات افراد دارد و با تکنیک های کلامی جذب مشتری می‌توانید نه فقط مشتریان بلکه تمام انسان‌ها را به هدفی که مدنظر دارید برسانید.

چرا بعضی از کسب‌وکارها به سرعت در دل مشتریان جا می‌گیرند در حالی‌که برخی دیگر با وجود ارائه محصولات مشابه، به سرعت فراموش می‌شوند؟ پاسخ یک کلمه ساده اما مهم است: چون این کسب‌وکارها روی تعامل با مشتری‌ها سرمایه‌گذاری کرده‌اند.

تشکر کردن فقط یک رسم اجتماعی نیست؛ بلکه ابزاری قدرتمند در بازاریابی به‌حساب می‌آید. وقتی مشتری حس کند که حضورش دیده می‌شود و برای شما ارزشمند است، احتمال بازگشت دوباره و خریدهای مجدد او چند برابر می‌شود.

تشکر از مشتری بعد از خرید حضوری، یکی از ساده‌ترین اما در عین حال تأثیرگذارترین اقداماتی است که هر فروشگاه یا کسب‌وکاری می‌تواند انجام دهد.

فن بیان با مشتری از مهم‌ترین مهارت‌هایی است که برقراری ارتباط مؤثر حضوری و تلفنی با مشتریان، جذب مشتریان وفادار و در نهایت افزایش فروش را ممکن می‌سازد.

فرقی ندارد صاحب یک کسب‌وکار بزرگ باشید، فروشنده‌ی یک فروشگاه اینترنتی یا حتی فردی عادی؛ این سوالی است است که حتما بعد از هر خرید مشتری به آن فکر کرده‌اید. سوالی مهم که نقشی اساسی در آینده روند ارتباط شما با مشتریانتان دارد.

اثر پیش‌بینی‌پذیری نشان می‌دهد که مشتریان وقتی با تجربه‌ای پایدار روبه‌رو می‌شوند، احساس امنیت می‌کنند و این امنیت به اعتماد تبدیل می‌شود.

در روانشناسی رفتاری، مفهومی وجود دارد به نام «اثر پیش‌فرض» که بیان می‌کند افراد تمایل دارند همان انتخابی را بپذیرند که از قبل تنظیم یا آماده شده است.

رضایتمندی مشتری، چیزی فراتر از یک احساس یا امتیاز عددی است. این شاخص به‌طور مستقیم بر فروش، تکرار خرید و تصویر برند شما تأثیر می‌گذارد.

آیا برایتان اتفاق افتاده است که بیمار بدون اطلاع، نوبتش را کنسل کند و برنامه‌ی مطب به‌هم بریزد؟ یا بیمار بگوید: «اصلاً یادم نبود امروز نوبت دارم!». با یک پیامک ساده می‌شود جلوی خیلی از این اتفاق‌ها را گرفت.

آنچه در انواع متن تسویه حساب مشتری تفاوت ایجاد می‌کند، نحوه بیان و مدیریت این درخواست‌هاست تا بدون دلخوری، مطالبات را دریافت کرد و ارتباط با مشتری را حفظ نمود.

فقط با یک جمله اشتباه، ممکن است مشتری‌ای را از دست بدهیم که با یک جمله درست می‌توانست به وفادارترین حامی ما تبدیل شود!