بسیاری از کسبوکارها تصور میکنند مشکل فروش آنها بهدلیل کمبودن مشتری است؛ درصورتیکه مسئله واقعی، درنظرنگرفتن مشتریانی است که همین حالا در فاصله تصمیم تا خرید قرار دارند.
افرادی که وارد سایت میشوند، محتوا را میخوانند، مقایسه میکنند یا حتی سوال میپرسند، اما بدون اقدام مشخصی میروند. به این افراد «مشتری بالقوه» میگوییم.
اگر میخواهید با ویژگیها، روشهای شناسایی و تکنیکهای تبدیل مشتریان بالقوه به بالفعل آشنا شوید، دعوت میکنیم ادامه این مقاله را مطالعه کنید.
به فکر راهاندازی باشگاه مشتریان هستید؟ دایرکت؛ راهکاری حرفهای برای مدیریت مشتریان شما است. با خرید دستگاه دایرکت و جمعآوری شماره مشتریان؛ ارتباطی دائمی و خودکار با مشتریان خود ایجاد کنید و هر تعامل را به فرصتی برای فروش تبدیل کنید.
تعریف مشتری بالقوه
مشتریان بالقوه یعنی چه؟ تصور کنید فردی وارد سایت شما میشود، چند صفحه را میبیند، روی مقالهای مکث میکند یا فرم دریافت مشاوره را پر میکند؛ اما هنوز خریدی انجام نمیدهد. این فرد، مشتری بالقوه (potential customer) است.
مشتری بالقوه کسی است که به محصول یا خدمات شما علاقه نشان داده، اما هنوز به مرحله خرید و پرداخت هزینه نرسیده است. طبق تعریف مشتریان بالقوه، این افراد نه غریبه هستند و نه خریدار قطعی.
به بیانی شفافتر، آنها در نقطهای میانی ایستادهاند که اگر بر اساس نقشه سفر مشتری با آنها ارتباط بگیرید، فرآیند جذب مشتریان بالقوه را انجام دادهاید. پس از جذب مشتریان بالقوه میتوانید روی ارزشمندی آنها و استقبال از محصولات و خدماتتان حساب باز کنید.
مشتریان بالقوه چه کسانی هستند؟
مشتریان بالقوه کسانی هستند که هنوز خرید نکردهاند، اما احتمال تبدیل آنها به مشتریان واقعی بسیار بالا است. راههای تشخیص مشتری بالقوه مانند پیدا کردن مسیر درست در نقشه گنج است. اگر بدانید دقیقا به دنبال چه ویژگیهایی باشید، منابع بازاریابی و فروش شما بسیار موثرتر عمل میکنند و انرژی خود را صرف مخاطبان نامرتبط نمیکنید. براساس تحلیلهای رفتاری و جمعیتشناختی، ۴ ویژگی کلیدی وجود دارد که وقتی در یک فرد باشد، او را به مشتری بالقوه ایدهآل کسبوکارها تبدیل میکند.
۱-داشتن نیاز یا مسئله مشخص
اولین و مهمترین ویژگی در تعریف مشتریان بالقوه، داشتن مشکل واقعی یا نیاز مشخص است و محصول یا خدمت شما میتواند آن را برطرف کند. برای مثال، کسی که ماشین او خراب شده و به مکانیک نیاز دارد یا کسی که از خستگی مزمن رنج میبرد، اما هنوز نمیداند که مکملهای تقویتکننده انرژی میتوانند کمککننده باشند.
| زمانی که مخاطب درگیر مسئلهای مشخص است، ذهن او برای دریافت راهحل آمادگی بیشتری دارد. اگر پیام بازاریابی شما به همان نقطه درد اشاره کند، بلافاصله مورد توجه او قرار میگیرید. |
برای مثال، صاحب کافهای که متوجه میشود مشتریان او بعد از صرف ناهار، احساس خوابآلودگی میکنند و برای جذب مشتریان بالقوه میتواند قهوه اسپرسو را پیشنهاد کند.
۲-سطح آگاهی اولیه و جستوجوی فعال
مشتریان بالقوه چه کسانی هستند؟مشتری بالقوه لزوما نام برند شما را نمیشناسد و در مرحله آگاهی یا جستوجو قرار دارد؛ یعنی او از مشکل خود آگاه شده و بهدنبال اطلاعات است یا حتی راهحلهای ممکن را بررسی میکند. رفتارهایی مانند جستوجوی کلیدواژههای مرتبط در گوگل، پرسیدن سوال در فرومها، دنبال کردن صفحات آموزشی در شبکههای اجتماعی یا مقایسه قیمتها، همگی نشانههایی برجسته برای شناختن مشتری بالقوه هستند.
در واقع، این افراد خودشان نیمی از راه را آمدهاند و فقط نیاز به راهنمایی مناسب دارند تا تصمیم نهایی را بگیرند. اگر بتوانید محتوایی تولید کنید که سوالات آنها را پاسخ دهد، کسبوکار خود را بهصورت طبیعی در جایگاه برندی قابل اطمینان برای تعامل مادامالعمر معرفی کردهاید.
۳-تناسب رفتاری و سبک زندگی
سومین ویژگی مشتریان بالقوه به همخوانی رفتارها و عادات مخاطب با پیشنهاد شما مربوط میشود. حتی کسی که به خدمات یا محصولات شما نیاز داشته باشد، اگر سبک زندگی یا ارزشهایش با محصول شما سازگار نباشد، احتمال خرید او از برند شما پایین میآید. تحلیل دادههای رفتاری مانند صفحاتی که بازدید میکند، سفارشهای قبلی، علاقهمندیها در شبکههای اجتماعی یا حتی محل زندگی به شما کمک میکند تصویر دقیقتری از او بسازید و پیشنهاداتتان را تطبیق دهید. به عنوان مثال:
| فردی که بهصورت مداوم، محتوای مرتبط با سلامتی و تناسب اندام را دنبال میکند، مشتری بالقوه بهتری برای برنامه غذایی ورزشی است تا کسی که فقط گاهبهگاه این مطالب را میبیند. | |
| کسبوکاری که بهتازگی نرمافزار حسابداری قدیمی خود را به روز کرده است، در کوتاهمدت، مشتری بالقوه سرویس حسابداری جدیدی نخواهد بود. |
۴-توان و آمادگی برای تصمیمگیری
آخرین ویژگی برای تعریف مشتریان بالقوه، مستعد بودن شرایط خرید او است. فرض کنید که مخاطب محصول یا خدمات به شدت به آن نیاز دارد، اما اگر بودجه کافی، اختیار تصمیمگیری یا زمان لازم برای این اقدام را نداشته باشد، تبدیل به مشتری بالقوه نخواهد شد. مشتری بالقوه، کسی است که از موانع زیر عبور کرده باشد:
| بودجه: مشتری توان مالی خرید محصول یا خدمت شما را دارد. | |
| اختیار: او میتواند تصمیم بگیرد یا بخشی از فرآیند تصمیمگیری برای تهیه محصول یا خدمت است. | |
| زمانبندی: این مشتری در بازه زمانی مناسبی قرار دارد و میتواند بودجه مورد نظر را پشتیبانی کند. برای مثال، روزهای پایانی قرارداد فعلی او نزدیک است یا پروژه جدیدی را شروع کرده است. |
زمانی که چهار ویژگی نیاز، آگاهی، تناسب و توان تصمیمگیری در کنار هم قرار میگیرند، مخاطب شما از غریبه به مشتری بالقوه تبدیل میشود که آماده دریافت پیشنهاد برای خرید است. در این شرایط، ارتباط شما دیگر تبلیغی مزاحم به نظر نمیرسد و شبیه همان پیشنهاد دوستانه و مفید است.
جایگاه مشتری بالقوه در قیف فروش
مشتری بالقوه، نقطه اتصال میان آگاهی و تصمیم به خرید است؛ جایی که مخاطب از حالت بیننده و شنونده بیتفاوت به فردی تبدیل میشود که احتمال خرید او بالا است. مشتری بالقوه در میانه قیف فروش قرار دارد. در این جایگاه، علاقه او شکل گرفته، اما هنوز اعتماد و اطمینان کاملی به کسبوکار شما ندارد.
برای مثال، در یک کافه، مشتری بالقوه کسی است که وارد شده، منو را نگاه کرده و هنوز سفارش نداده است. جمله ساده و صادقانهای مانند «قهوه امروز با دانههای تازه برشته شده درست میشود، دوست دارید امتحانش کنید؟» میتواند او را از مرحله تامل به انجام اقدامی هدایت کند.
راههای تشخیص مشتری بالقوه
شناسایی مشتریان بالقوه، یعنی پیدا کردن کسانی که میخواهند، نیاز دارند یا آمادهاند محصول شما را امتحان کنند. در ادامه ۱۰ راهکار عملی و شناختهشده را میبینید که در سایتهای بازاریابی بینالمللی مانند HubSpot، Semrush و Neil Patel تایید شدهاند.
داشتن تحقیقات بازار هدفمند
انجام تحقیقات بازار کمک میکند بفهمید مشتری شما چه میخواهد، از چه میترسد و چرا ممکن است سراغ محصول شما بیاید. فرآیند تحقیقات بازار را میتوانید به یکی از روشهای پرسشنامه، مصاحبه حضوری یا تحلیل دادههای فروش و روندهای مصرف انجام دهید. برای درک این روش تشخیص مشتری بالقوه، به این مثال توجه داشته باشید.
| اگر برند چای هستید، تحقیقات بازار را میتوانید با پرسش ساده «چه زمانی بیشتر چای میخورید؟» میتوانید بفهمید که مخاطبان شما چای عصرگاهی را ترجیح میدهند یا صبحگاهی و محتوای تبلیغاتیتان را بر همان اساس تنظیم کنید. |
تحلیل کردن دادههای موجود
گاهی جواب درست در دل دادههایی است که همین حالا دارید: بازدید سایت، تعامل شبکههای اجتماعی و اطلاعات سیستم CRM.
| کسانی که بیش از میانگین آمار روی لینکهای محصول کلیک میکنند، چند بار به صفحه بازمیگردند یا ایمیلهای شما را باز میکنند، درواقع سیگنالهایی از علاقه خود نشان میدهند. تحلیل این رفتارها مثل نگاه کردن به ردپای دیجیتال مشتریان بالقوه برندتان است و هزینهای جز توجه و دقت ندارد. |
تبلیغات هدفمند دیجیتال
با ابزارهای تحلیل گوگل، فیسبوک یا اینستاگرام میتوانید مخاطبانی را قلاب کنید که مطابق با پرسونای مشتری ایدهآل شما هستند.
برای مثال، اگر محصول شما کرم مراقبت از پوست است، میتوانید کمپین خود را فقط برای افراد ۲۰ تا ۴۰ سال ساکن شهرهای بزرگ که به صفحات زیبایی علاقه دارند نمایش دهید. نتیجه تلاش برای اجرای این برندینگ چیست؟ هزینه کمتر و کسب سرنخهای باکیفیتتر.
نمایشگاهها و رویدادهای تخصصی
هیچ چیزی جای ارتباط چهرهبهچهره را نمیگیرد. شرکت در نمایشگاهها و رویدادهای صنعتی یکی از بهترین روشها برای کشف و جذب مشتریان بالقوه است. مردم در این فضا در حال جستوجوی محصولاتی جدید هستند و میتوانید در همان چند دقیقه اول، نیاز و تمایل آنها را ارزیابی کنید.
حتی اگر با حضور در نمایشگاههای تخصصی، خریدی از برند شما انجام ندهند، فرصت شروع گفتوگوی کوتاه را برای داشتن ارتباط طولانی دارید. با دستگاه ثبت شماره مشتری میتوانید اطلاعات آنها را جمعآوری کنید تا در کمپینهای بازاریابی، پیامهای خود را با برنامهریزی به دست آنها برسانید.
بازاریابی محتوایی ارزشمحور
محتوای خوب مثل آهنربا عمل میکند. زمانی که مقاله، ویدیو یا پادکستی تولید میکنید که به زبان ساده، مشکلات مشتری را توضیح میدهد، مشتری ناخودآگاه به برند شما اعتماد میکند.
برای مثال، کافهای که درباره «چطور قهوه خانگی خوشطعم درست کنیم» پست مینویسد، در ذهن مخاطب بهعنوان مرجع تخصصی جا میافتد و او در اولین فرصت، برای امتحان آن اسپرسوی خوشطعم به کافه سر میزند.
ساخت یک شبکه هدفمند
روابط انسانی همیشه منبعی سرشار از فرصتهای جدید است. با فعال بودن در رویدادها، گروههای لینکدین یا انجمنهای تخصصی میتوانید به افرادی دسترسی پیدا کنید که جزو مشتریان بالقوه یا معرفیشده توسط آنها هستند. به یاد داشته باشید که گاهی گفتوگوی کوتاه در جمع همصنفیها، درهای همکاریهای بزرگی را باز میکند.
توصیه و معرفی مشتریان فعلی
هیچ تبلیغی قدرتمندتر از توصیه مشتریهای راضی از کالا یا خدمت نیست. برنامهریزی برای ریفرال مارکتینگ، یکی از راهها برای تشخیص مشتریان بالقوه است. برای مثال، دادن تخفیف یا امتیاز معرفی به مشتریان فعلی میتواند راهی تازه برای داشتن مشتریان بالقوه جدید باشد. این مشتریان جدید بهدلیل اینکه اعتماد اولیه را از معرف خود گرفتهاند، برای تصمیمگیری سریعتر آمادگی لازم را دارند.
استفاده از ابزارهای تحلیل وبسایت
ابزارهایی مانند گوگل آنالیتیکس، مایکروسافت کلاریتی و هاتجر به شما کمک میکنند بفهمید کاربران در وبسایتتان چه رفتاری دارند: کدام صفحهها محبوباند؟ از کجا آمدهاند؟ چقدر توقف میکنند؟
کسی که چندبار صفحه قیمتگذاری را میبیند یا فرم تماس را پر کرده است اما ارسال نمیکند، مشتری بالقوهای است که با پیام بازاریابی هدفمند میتوانید او را به لیست مشتریان خود اضافه کنید.
تعامل در شبکههای اجتماعی
شبکههای اجتماعی فقط برای نمایش نیستند و معدنی از دادههای رفتاری محسوب میشوند. کاربران فعال در بخش نظرات، لایککنندگان محتوا و کسانی که از شما سوال میپرسند، همگی نشانهای از علاقه و آمادگی دارند. پس گفتوگوهای ساده در پیامها یا کامنتها را شروعی برای فروش به مشتریان بالقوه بدانید.
بررسی الگوهای خرید و رفتار تکرار شونده
ترکیب دادههای فروش گذشته با تحلیل رفتار مشتریان، الگوهایی ارزشمند و تخصصی برای کسبوکارتان میآفریند. برای مثال، متوجه میشوید اکثر خریداران اصلی شما در آخر هفتهها تصمیم به خرید میگیرند یا در واکنش به تخفیفها فعالتر میشوند. چنین دادههایی کمک میکند بفهمید چه زمانی و چگونه باید با مشتریان بالقوه ارتباط بگیرید تا بیشترین نرخ تبدیل را را به ثبت برسانید.
چه اطلاعاتی برای تحلیل و شناسایی مشتریان بالقوه لازم است؟
تصور کنید مشتری بالقوهای وارد وبسایت شما شده است. او ساکت است، اما با هر کلیک و هر حرکتی داستانی را روایت میکند: داستان نیاز و ترس درباره محصول یا خدماتی که میخواهد داشته باشد. وظیفه شما است که این داستان ناگفته را بخوانید و پاسخی درست بدهید.
برای این کار، به اطلاعاتی بیش از نام و شماره تماس نیاز دارید. در واقع باید ردپای دیجیتال او را دنبال کنید، میزان تعامل او را بدانید و حتی کانال مورد علاقه او را برای گفتگو کشف کنید. در ادامه، ۴ دسته از اطلاعات مشتریان بالقوه را مرور میکنیم که مانند قطعات پازل، تصویری کامل از او ایجاد میکنند.
۱. اطلاعات فردی
پیش از هر نوع پاسخگویی به مشتری بالقوه باید او را را بشناسید تا بدانید مکالمه خود را چگونه شروع کنید و به پایان برسانید. نام، شماره تماس و ایمیل، اطلاعاتی ضروری برای شخصیسازی پیامهای بازاریابی محسوب میشوند.
اگر پیشنهادی را با نام خود مشتری بالقوه شروع کنید یا پیام را بر اساس موقعیت مکانی او مطابقت دهید، دعوت برند خود را برای خرید، اختصاصی میکنید. پس این دادههای ساده، اولین گام ایجاد ارتباطی پایدار و حس اعتماد برای جذب مشتری بالقوه است.
۲. دادههای رفتاری
مشتری بالقوه، همیشه با کلمات حرف نمیزند؛ او با کلیکهایش با شما صحبت میکند و مسیر سفر خودش را نشان میدهد. اینکه بدانید کاربر چه محصولاتی را مقایسه کرده، کدام مقالات را تا انتها خوانده یا چقدر در صفحه قیمتها توقف داشته، به شما کمک میکند تا جایگاه دقیق او را در قیف فروش کسبوکار خودتان تشخیص دهید.
این ردپاها به شما میگویند که آیا او در مرحله تحقیق است یا آمادگی برای انجام اقدام دارد؟ با تحلیل این رفتارها، پیامهایتان را بهجای آنکه حدسی بنویسید، مثل راهنمایی کاربلد عمل میکنید و او را قدمبهقدم به سمت سبد خرید هدایت میکنید.
۳. سنجش تعاملات
آیا مشتری بالقوه شما بازدیدکنندهای کنجکاو است یا خریداری بالقوه با تعاملهای مداوم؟ پر کردن فرم، باز کردن ایمیل پیگیری یا گذاشتن کامنت در شبکههای اجتماعی، نشانههایی واضح از سطح علاقهمندی مشتریان بالقوه هستند.
هر تعامل کوچک مثل امتیازی مثبت در دفترچه شما ثبت میشود و میتوانید مشتریان را از یکدیگر تفکیک و دستهبندی کنید. این اولویتبندی با استفاده از اطلاعات مشتریان بالقوه باعث میشود تیم فروش کسبوکارتان انرژی و زمان خود را صرف کسانی کند که کمترین فاصله را با خرید دارند.
۴. کانالهای دسترسی برای ارتباط با مشتریان بالقوه
برقراری ارتباط با مشتری بالقوه باید در بستر و کانالی باشد که او احساس راحتی دارد. اگر مشتری بالقوه شما بیشتر وقت را در لینکدین میگذراند، ارسال ایمیلهای طولانی به او کم اثر خواهد بود.
با شناخت کانال ورودی و بستر مورد علاقه او، هزینههای بازاریابی را بهینهسازی میکنید و مطمئن هستید که پیام شما درست در زمانی و مکانی دیده شود که او آماده گوش دادن است. این کار به شما کمک میکند بودجه تبلیغاتی خود را هوشمندانه خرج کنید.
جمعآوری اطلاعات مشتریان بالقوه
اغلب مشتریان بالقوه، قبل از آنکه تصمیم نهایی خود را بگیرند، چیز زیادی نمیگویند و باید رفتار آنها را تحلیل کنیم. مشتریان از لحظهای که وارد وبسایت میشوند تا زمانی که سوالی میپرسند یا محتوایی را دنبال میکنند، ردپایی از نیازها و دغدغههای خود بهجا میگذارند.
هنر کسبوکارهای موفق این است که رد پاهای مشتریان بالقوه را جمعآوری و بهدرستی معنا کنند.
در ادامه، با مهمترین روشها و کانالهایی آشنا میشوید که به شما کمک میکنند این دادهها را بهشکلی هدفمند گردآوری کرده و شناختی دقیقتر از مشتریان بالقوهتان کسب کنید.
ابزارهای آنلاین
بخش بزرگی از راه شناخت مشتریان بالقوه، بدون نیاز به صحبت مستقیم و تنها از طریق رفتار آنها در فضای آنلاین شکل میگیرد. فرمهای وبسایت مثل فرم تماس، دانلود محتوا یا عضویت در خبرنامه، جزو اولین جاهایی هستند که مشتری بهصورت داوطلبانه بخشی از اطلاعات خودش را در اختیار کسبوکار شما میگذارد.
در کنار آن، ابزارهای تحلیل رفتاری مانند گوگل آنالیتیکس و هاتجر به شما نشان میدهند کاربر از کجا وارد شده، کجا مکث کرده و در کدام مرحله از مسیر سفر مشتری خارج شده است. حتی نظرسنجیهای کوتاه یا چتباتها میتوانند با چند سوال ساده، تصویری اولیه از نیاز و دغدغه مشتری بالقوه ترسیم کنند. ارزشمندی این دادهها به شما کمک میکنند تا قبل از هر نوع ارتباطی با مشتری بالقوه، شناختی نسبی و دقیقی از شرایط او داشته باشید.
تعاملات مستقیم
هیچ منبعی به اندازه گفتوگوی مستقیم، شفاف و عمیق نیست. تماس تلفنی، جلسات حضوری در رویدادها یا حتی مکالمههای تیم پشتیبانی، فرصتی برای شنیدن صدای واقعی مشتریان بالقوه هستند.
سوالاتی که مشتریان در تماسها میپرسند، انتقادهایی که دارند یا نگرانیهایی که بارها به گوش میرسند، همگی نشانههایی از نیازهای واقعی بازار هستند. ثبت و تحلیل این تعاملات کمک میکند بفهمید مشتری به دنبال چیست، چرا مردد است و بیان چه پاسخ چه سوال و نیازی میتواند او را به مرحله خرید کالا یا خدمت برساند.
شبکههای اجتماعی
شبکههای اجتماعی جایی هستند که مشتریان بالقوه، بدون واسطه و اغلب بدون فیلتر صحبت میکنند. با بررسی اطلاعات عمومی پروفایلها میتوانید سرنخهایی از موقعیت شغلی، سطح تخصص یا علایق آنها داشته باشید و اطلاعات لازم برای پرسونای محصول و خدمت موردنظرتان را تکمیل کنید.
بهعلاوه نوع تعامل افراد با محتوا از جمله لایک، کامنت یا اشتراکگذاری نشان میدهد چه موضوعاتی برای مشتریان بالقوه اهمیت بیشتری دارد.حضور در گروهها و انجمنهای تخصصی به شما کمک میکند که گفتگوهای واقعی بازار را ببینید، دغدغههای مشترک را شناسایی کنید و حتی پیش از مطرحشدن نیاز، راهحل خود را بهصورت غیرمستقیم معرفی کنید و از رقبای خود جلوتر باشید.
سایر منابع برای جمعآوری اطلاعات مشتریان بالقوه
همه اطلاعات لازم را قرار نیست از خود مشتری بالقوه بگیرید. تحقیقات در بازار و دادههای آماری مصرفکنندگان محصولات یا خدمات رقیب شما، تصویر بزرگتری از رفتار و روندهای بازار در اختیار میگذارند
مصاحبه با مشتریان فعلی و وفادار هم یکی از هوشمندانهترین راهها برای شناسایی الگوهای مشترک و جمعآوری اطلاعات مشتریان بالقوه است؛ چون در آینده اغلب مشتریان بالقوه، شباهت زیادی به مشتریان راضی امروز شما دارند.
حتی تحلیل رقبا با هدف اینکه با نیاز چه کسانی را مطابقت دارند و در کدام قسمت ضعف دارند، میتواند دید مناسبی بدهد تا مسیر استفاده از اطلاعات مشتریان بالقوه را با دقتی بیشتر ترسیم کنید.
استراتژیهای جذب مشتریان بالقوه
جذب مشتری بالقوه فقط این نیست که کاری کنیم که برند ما را ببیند تا به هنگام خرید، ما را انتخاب کند. جذب واقعی زمانی اتفاق میافتد که مخاطب احساس کند ما در نقطهای نزدیک نسبت به نیاز او قرار داریم.
بیشتر کسبوکارها برای دیدهشدن سرمایهگذاری میکنند، اما کمتر کسی روی انتخاب مجدد توسط مشتری کار میکند؛ نقطهای که در آن، کاربر حس میکند انتخابهای بعدی او نیز باید از همین مسیر بگذرد، حتی اگر هنوز قصد خرید ندارد.
جذب مشتریان بالقوه، صرفا نتیجه ایجاد آگاهی نیست و حاصل تداوم در توجه کردن به او است. کاربر زمانی تبدیل به مشتری بالقوه میشود که کنجکاوی او خاموش نشده باشد و احساس کند هر قدم به جلو، او را به نسخهای بهتر از خودش نزدیکتر میکند. هدف از اجرای این ۱۰ استراتژی، ساختن مسیرهایی است که در ذهن مخاطب، فضایی اختصاصی داشته باشید.
ساخت صفحه ورود اختصاصی، نه فقط داشتن وبسایت
داشتن وبسایت بهخودی خود مزیت رقابتی نیست. چیزی که تفاوت ایجاد میکند، حس ورود به فضایی خاص است. وقتی کاربر وارد سایت میشود و میبیند بخشی از محتوا یا خدمات فقط برای اعضا، ثبتنامشدهها یا افراد دعوتشده فعال است، ناخودآگاه احساس میکند اگر بماند، چیزی بیش از یک بازدیدکننده معمولی خواهد بود.
این حس تمایز، همان چیزی است که وبسایت را از ویترینی ساده به ابزاری برای جذب مشتری بالقوه تبدیل میکند.
پاسخگویی به نیت پنهان مخاطب، نه فقط سئو
زمانی استفاده تکنیکهای سئو قدرتمند میشود که متنها، سوالهایی را پاسخ دهد که مخاطب هنوز نتوانسته آن را بهصورت واضح بیان کند. وقتی کاربر جستوجو میکند و به صفحهای میرسد که دغدغه او مطرح میشود، اعتماد او شکل میگیرد. در این شرایط، برند شما فقط در گوگل دیده نشده است و در حال حاضر، انتخاب اول در ذهن مشتری بالقوه هستید.
تبدیل فرم ثبتنام به پیشنهادی وسوسهبرانگیز
هیچکس برای پر کردن فرم هیجانزده نمیشود، اما برای دسترسی به آگاهی یا سود خاص، حاضر میشود این کار را انجام دهد. زمانی که ارزش ثبتنام با دیدن پیشنهاد ویژه، دریافت امتیاز محدود یا ورود به جمعی خاص برابر باشد، ماهیت فرم برای مشتری از سد به درب ورودی جذاب تبدیل میشود.
گفتوگو بهجای پشتیبانی؛ بازتعریف چت آنلاین
اگر چت آنلاین فقط برای پاسخدادن باشد، بهسختی در جذب مشتریان آنلاین تاثیر مثبت دارد، اما وقتی کاربر احساس کند آن طرف گفتوگو انسان واقعی حضور دارد که میخواهد کمک کند تا تصمیمی بهتر بگیرد، داستان فرق میکند و جذب مشتری بالقوه صورت میگیرد.
درگیر کردن مشتری با تصمیمسازی، نه فقط نظرسنجی
زمانی که از مشتری نظر میخواهید، بهمعنای آن است که به او بگویید «نظر تو مهم است». همین حس مشارکت، رابطهای عمیقتر بین کسبوکار و مشتریان بالقوه ایجاد میکند. بسیاری از افراد وقتی که احساس میکنند در شکلگیری و بهینهتر کردن محصول یا خدمت نقش دارند، ناخودآگاه خودشان را مشتری آینده کسبوکار میبینند.
روایت مداوم تجربه، نه صرفا تولید محتوا
محتوا، زمانی قدرت دارد تا مشتریان بالقوه را جذب کند که مثل یک مسیر باشد، نه جزیرههای پراکنده. در حالتی که مخاطب از هر محتوا به محتوای بعدی هدایت میشود و حس میکند در حال دنبال کردن داستان یا رشد مداوم است، ارتباط او با برند عمیقتر میشود و میتوانید روی بالقوه بودن آنها حساب باز کنید.
تبدیل مشتریان فعلی به «راوی تجربه» بهجای بازاریاب ارجاعی
مردم بیش از توصیه، به تجربه گوش میدهند. وقتی مشتری فعلی، داستان خودش را از همکاری با برند شما تعریف میکند، مخاطب جدید این احساس را ندارد که چیزی به او فروخته میشود و ارزش مسیر امتحانشده برای او اهمیت بیشتری دارد.
حضور در شبکههای اجتماعی با نقشی مشخص، نه حضور عمومی
برندهایی که فقط «هستند» دیده نمیشوند؛ اما برندهایی که نقشی ازپیشتعیینشده را ایفا میکنند بهخوبی در مرکز توجه مشتریان بالقوه قرار دارند. در حالتی که مخاطب بداند برند شما در چه موضوعی حرف متفاوت و مفید دارد، دنبالکردن شما به انتخابی آگاهانه برای او تبدیل میشود که اثری از تصادفیبودن در آن نیست.
خلق رویداد بهعنوان تجربه، نه صرفا گردهمایی
رویداد زمانی جذب مشتریان بالقوه را رقم میزند که مخاطب احساس کند حضورش چیزی به دانش و اطلاعات او اضافه میکند؛ مثل آشنایی با آدمهای هممسیر یا دیدن زاویهای که جای دیگر پیدا نمیشود. شرکت در چنین رویدادهایی، علاوهبراینکه مشتری بالقوه میآفریند، برندتان در صدر اولویتهای آنها قرار میگیرد.
چگونه مشتری بالقوه را به مشتری بالفعل تبدیل کنیم؟
در نگاه اول به موضوع فروش، فقط پوستههای بیرونی آن را میتوانید ببینید؛ مثل تماس، پیام، ارائه پیشنهاد و پیگیری. حقیقت این است که تبدیل مشتری بالقوه به بالفعل، قبل از هر چیز در درون ذهن او اتفاق میافتد.
مشتری زمانی خرید میکند که بین «نیاز»، «اعتماد» و «اطمینان» تعادل برقرار کنید.
اگر یکی از این سه عامل را بیشتر از دیگری تقویت کنید، فروش متوقف خواهد شد؛ حتی اگر محصول و خدمت شما نسبت به رقبایتان عالی باشد.
کیفیت تصمیم مهمتر از تعداد سرنخ است
بیشتر تیمهای فروش، گرفتار این تصور هستند که با افزایش تعداد سرنخ، آمار فروش خودبهخود رشد میکند. در واقعیت، حجمی زیاد از سرنخهای نامرتبط، فقط انرژی تیم را میگیرد و نرخ تبدیل را پایین میآورد.
| مشتری بالقوه زمانی به مشتری بالفعل تبدیل میشود که از ابتدا در مسیر درستی قرار گرفته باشد؛ مسیری که مسئله آن اهمیت دارد و راهحل کسبوکار شما برای آن معنایی آفریده است. |
بهجای پرسیدن «چقدر ورودی داریم؟» باید بپرسید «چند نفر در نقطه تصمیم هستند؟». تمرکز روی این موضوع، پیشبینی روند فروش را میسر میکند.
مسیر تصمیمگیری مشتری را کوتاه و واضح کنید
مشتری بالقوه اغلب سردرگم است، نه بیعلاقه. اطلاعات زیاد، گزینههای متعدد و پیامهای مختلف باعث میشود که تصمیم او عقب بیفتد. اضافه کردن هر مرحله در مسیر خرید، بهانهای جدید است و او را وارد فرآیند «فردا تصمیم میگیرم» میکند.
| وقتی مسیر خرید ساده، شفاف و خطی باشد، ذهن مشتری فرصت توجیه به خود نمیدهد. او دقیق میفهمد الان کجاست، قدم بعدی چیست و اگر جلو برود چه اتفاقی میافتد. |
این شفافیت، بزرگترین دشمن تردید است و البته از مهمترین تکنیکهای تبدیل مشتری بالقوه به بالفعل محسوب میشود.
اعتماد را قبل از درخواست خرید بسازید
یکی از اشتباهات رایج، درخواست تصمیم نهایی قبل از شکلگیری اعتماد است. مشتری هنوز مطمئن نیست، اما از او میخواهید پول بدهد. نتیجه این کار، چیزی جز مقاومت، بهانه یا سکوت نیست و نمیتوانید روی تبدیل مشتری بالقوه به بالفعل حساب باز کنید.
اعتماد را نمیتوانید با توضیح زیاد بسازید. شما از طریق همدلی، شفافیت و ثبات رفتار میتوانید اعتماد را شکل دهید. در صورتی که مشتری احساس کند او را میفهمید و عجلهای برای فروش ندارید، بهآرامی به شما اعتماد میکند و خرید خود را انجام میدهد.
مترجم ذهن مشتری باشید
مشتری بالقوه نمیداند دقیقا چه میخواهد بگوید. او احساس دارد، مسئله دارد، ولی سردرگم است. نقش شما این نیست که محصول را توصیف کنید و شما باید بتوانید حرف ناتمام او را کامل کنید.
زمانی که مشتری بالقوه احساس کند شما بهتر از او مسئلهای را توضیح میدهید، ناخواسته به شما اعتماد میکند. در این نقطه، خرید کردن به تمایل طبیعی او تبدیل میشود.
ترسهای پنهان را مدیریت کنید
بیشتر دلایل «نخریدن» به زبان نمیآیند. مشتری نمیگوید میترسم پولم هدر برود یا نگرانم که بعد از خرید رها شوم. این ترسها اهمیت دارند و تعیین میکنند مشتری بالقوه از شما خرید میکند یا نه.
برندهایی که این ترسها را پیشبینی میکنند و دربارهشان حرف میزنند، یک قدم جلوتر هستند. هر بار که ترسی را توضیح میدهید و از دغدغه مشتری صحبت میکنید، مانعی را از سر راه خرید او برمیدارید.
تجربه را جلوتر از توضیح بیان کنید
ذهن انسان با تجربه قانع میشود، نه با استدلال. مشتری بالقوه تا چیزی را نبیند، لمس نکند یا حداقل بهوضوح تصور نکند، تصمیمی قاطعامه برای خرید از کسبوکار شما را نمیگیرد.
ارائه تجربه ساده و واقعی، خیلی موثرتر از توضیحدادن به روشی پیچیده است. حتی برخوردی حرفهای، نمونهای کوچک یا مسیر مشخصی از «بعد از خرید چه میشود» میتواند نقطهای عطف برای این تصمیم باشد.
برای تصمیم فشار نیاورید و امنیت برای تصمیمگیری بسازید
فشار آوردن به مشتری، شاید خرید لحظهای ایجاد کند، اما مشتری بالقوهای نمیآفریند. در حالتی که مشتری حس کند اگر الان تصمیم بگیرد، بعدا پشیمان نمیشود، تصمیم او برای خرید از شما قطعی است.
ایجاد امنیت در تصمیمگیری یعنی شفافیت، پاسخگویی و احساس همراهی؛ به معنای آن است که مشتری بالقوه بداند اگر سوالی دارد، اگر تردید کند، اگر مشکلی پیش بیاید، بهتنهایی با آن روبرو نمیشود.
زمان تصمیم را برای مشتری معنادار کنید
بعضی مشتریان بالقوه آمادهاند، اما نمیدانند حالا وقت تصمیمگیری است یا نه. اگر زمان تصمیم گرفتن معنایی نداشته باشد، تعویق اتفاق میافتد. وقتی دلیل منطقی و قابل درک برای «الان» وجود داشته باشد، ذهن او از حالت انتظار خارج میشود.
تایید ذهنی بعد از خرید را جدی بگیرید
تبدیل مشتری بالقوه به بالفعل فقط در زمان پرداخت هزینه برای دریافت خدمت یا کالا اتفاق نمیافتد و بعد از آن، تازه ذهن مشتری کیفیت تصمیم قبلی را بررسی میکند. اگر این مرحله در ذهن او به خوبی مدیریت نشود، پشیمانی و نارضایتی شکل میگیرد.
برخورد اولیه بعد از خرید، لحن پیامها و سطح توجه، همه به مشتری بالقوه میگویند که انتخاب او درست بوده است یا نه.
فروش را نتیجه تجربه بدانید، نه هدف مستقیم آن
هر جا که هدف مستقیم، فروش محصول یا خدمت باشد، مشتری بالقوه پا پس میکشد. درصورتیکه تجربه را درست طراحی کنید، فروختن، به محصول جانبی آن تجربه، تبدیل میشود.
برندهایی که روی تجربه تمرکز میکنند و کمتر میفروشند؛ درست همان جایی قرار دارند که مشتری بالقوه، بدون احساس اجبار و فشار به مشتری بالفعل تبدیل میشود.
جمعبندی
اگر بخواهیم تصویر کلی از مسیر شکلگیری فروش به مشتری بالقوه را ترسیم کنیم، باید بپذیریم که نقطه شروع آن نه تبلیغ، بلکه شناخت آن است.
موفقیت در جذب مشتریان بالقوه زمانی رقم میخورد که بدانیم چه کسانی به محصول یا خدمت ما علاقهمند شدهاند، چه نیازی آنها را به ما نزدیک کرده و چه عاملی باعث میشود در تصمیمگیری خود مردد بمانند. مشتری بالقوه فردی است که هنوز خرید نکرده، اما ذهنش درگیر انتخاب است.
وقتی کسبوکار بتواند این افراد را ببیند، رفتارشان را تحلیل کند و بهجای فشار آوردن روی فروش، به سوالات و دغدغههایشان پاسخ دهد، مسیر اعتمادکردن شکل میگیرد. در چنین شرایطی، مشتری بالقوه احساس میکند که انتخاب او محترم شمرده میشود.
نتیجه این نگاه، تبدیل تدریجی تردید به اطمینان و علاقه به تصمیم خرید است؛ تصمیمی که از اجبار نیست و از طریق احساس درکشدن و همراهی نشئت میگیرد.