اینکه چه کسی پیروز میدان بسیار رقابتی کسبوکار می‌شود را میزان مهارت فروش افراد مشخص می‌کند؛ از همین رو، آموزش فروش اهمیتی حیاتی برای هر فرد و هر کسبوکاری دارد که نمی‌خواهد دست خالی این میدان را ترک کند. حتی اگر بهترین و با کیفیت‌ترین محصولات جهان را در اختیار داشته باشید، اما با تکنیک های فروشندگی حرفه‌ای آشنا نباشید، به احتمال زیاد راه به جایی نمی‌برید. در واقع داشتن یک محصول عالی بدون آگاهی از تکنیک های فروش موفق، مانند داشتن یک صندوق گنج بدون کلید است.
به جرأت مهم‌ترین مولفه کلیدی دست یابی به فروش موفق فراگیری آموزش فروشندگی است. از درک رفتار و نیازهای مخاطبین هدف (افرادی که پتانسیل خرید از شما را دارند)گرفته، تا روش‌های ایجاد و ارائه یک پیشنهاد قانع کننده، همگی در گرو آموختن است. همیشه استراتژی‌های متعددی وجود دارد که می‌توانید از آن‌ها برای ثبت یک معامله موفق استفاده کنید و به رشد بیشتر کسبوکار خود کمک کنید. در این مطلب از آموزش فروش به‌روزترین‌ها از میان آن‌ها را به شما ارائه می‌دهیم تا یک گام بزرگ به سمت موفقیت بردارید.
آموزش فروشندگی شامل چه مواردی می‌شود؟
برای اینکه بدانید راز موفقیت در فروش چیست و به یک فروشنده ماهر تبدیل شوید نباید فقط به شناخت و آموزش تکنیک های فروش اهمیت دهید؛ بلکه چگونگی به کار بردن آن‌ها نیز به دانش خاصی نیاز دارد که باید آن را بیاموزید. شما ابتدا باید با درک مراحل مختلف فرآیند فروش یک دیدگاه کلی نسبت به مبدا، مسیر و مقصد خود به‌دست آورید و سپس به سراغ فراگیری تکنیک‌ها بروید. اینکه چه تکنیکی را در چه زمانی پیاده کنید و چگونه به سمت هدف خود پیش بروید را استراتژی هایی که در آموزش فروش یاد گرفته‌اید مشخص می‌کنند.
به این ترتیب آموزش فروش چیزی فراتر از یادگیری چند نکته و ترفند است. بدون آموزش، شما مانند یک کشتی بدون قطب نما هستید که احتمالاً در دریای پرتلاطم بازار حوزه کاری خود همینطور بی‌هدف حرکت می‌کنید و هرگز به مقصدتان نمی‌رسید. برای اینکه تمام ابعاد آموزش فروشندگی را در یک نگاه ببینید، به موارد زیر توجه کنید.
● شناخت مخاطب و نیازهایش
● شناخت تمامی مراحل فروش (قیف فروش)
● آشنایی با شاخص های عملکردی (KPI) در فروش (برای اندازه‌گیری میزان موفقیت)
● بررسی تمام تکنیک های فروشندگی حرفه ای برای قانع سازی
● توسعه مهارت های فروشندگی در راستای ارتباط موثر
● ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان بالقوه و فعلی
● ایجاد درک عمیق از محصولات یا خدمات و فهم اینکه چگونه آن‌ها به مشتریان شما کمک می‌کنند
● بهینه‌سازی عملکرد برای بهبود نتایج
قیف فروش
قیف فروش (Sales Funnel) مدلی است که به شما کمک می‌کند جایگاه و موقعیت مشتری را از نظر تعامل نسبت به کسبوکار خود شناسایی کنید و بر اساس آن اقداماتی را انجام دهید. این اقدامات کمک می‌کند مشتری در مسیری که به خرید منجر می‌شود حرکت کند و در نهایت محصول یا خدمت شما را بخرد. اما چگونه این کار امکان پذیر است؟ جوابش در دل یک فهم درست از این قیف که یکی از ارکان مهم آموزش فروش است وجود دارد.
در تعاریف موجود در آموزش فانل فروش، یک قیف بوده که دهنه آن بزرگ و انتهای آن باریک است. در بالاترین سطح، یعنی قسمت دهانه قیف، افراد زیادی از وجود محصول شما آگاه می‌شوند و هر چه در قیف پایین‌تر می‌آیند تعاملات خاص و موثرتری با شما برقرار می‌کنند و در نهایت در پایین‌ترین سطح قیف، محصول‌تان را می‌خرند. این قیف، به طور معمول و پایه، به چهار مرحله تقسیم می‌شود: آگاهی، توجه، تصمیم‌گیری و اقدام؛ که بر اساس رفتار کلی مشتریان در برابر محصولات تقسیم‌بندی شده است. برای درک بهتر هر کدام از این مراحل بهتر است در ادامه مطلب آموزش فروش آن‌ها را زیر ذره‌بین ببریم.
سطح آگاهی در قیف فروش
سطح بالای قیف، یعنی مرحله آگاهی که در این قسمت از آموزش فروش به آن می‌پردازیم، درباره همه چیز در مورد جلب توجه مشتریان بالقوه و آشناسازی آن‌ها با محصول یا خدمات شما است. به طور خلاصه برای درک اینکه نقش این سطح از فانل در کل فرایند فروش چیست به این جمله دقت کنید: «در این سطح از قیف، مشتری باید نسبت به محصول شما «آگاهی» پیدا کند، با هر روشی». این را می‌توان از طریق انواع کانال‌های بازاریابی مانند رسانه‌های اجتماعی، بازاریابی محتوا یا تبلیغات پولی انجام داد. در این سطح، هدف ایجاد آگاهی از برند شما و ایجاد سرنخ‌هایی‌ست که می‌توانند در طول زمان با به کار بردن مهارت های فروشندگی پرورش یابند و با پایین آمدن در قیف به خریدار تبدیل شوند.
سطح توجه در فانل فروش
این دومین سطح در قیف فروش است. در این مرحله، مخاطبان محصول یا خدمات شما را با جدیت بیشتری در نظر می‌گیرند (یعنی به آن «توجه» می‌کنند) و به دنبال اطلاعات بیشتری هستند تا به آن‌ها در تصمیم‌گیری‌شان کمک کنند. این مرحله‌ای است که می‌توانید محتوای آموزشی و یا مزیت‌های محصول یا خدمت را برای نشان دادن ارزش آنچه ارائه می‌دهید به مشتری نشان دهید. در مرحله توجه، آن‌ها محصول شما را دقیق‌تر بررسی می‌کنند و می‌خواهند بدانند که آیا این محصول برای موارد مورد نیازشان مناسب است یا خیر. هدف شما در این مرحله ارائه محتوا و منابع مفیدی است که به سؤالات مخاطبان پاسخ دهد و تمام نگرانی‌های آن‌ها را برطرف کند و در عین حال ارزش پیشنهاد شما را نیز نشان دهد.
سطح تصمیم گیری
مرحله تصمیم‌گیری در این قیف جایی است که مشتریان بالقوه از صرفا یک توجه ساده به محصول یا خدمات شما فراتر رفته‌اند. آن‌ها اکنون فعالانه در حال بررسی این هستند که آیا خریدی انجام دهند یا خیر. تکنیک های فروش موفق اینجا بسیار به کمک شما می‌آیند. شما باید مزایای منحصربهفرد پیشنهاد خود را در مقایسه با رقبا برجسته کنید؛ این کار می‌تواند شامل مواردی مانند ارائه دمو، ارائه آزمایش‌های رایگان، ارائه تخفیف یا سایر انگیزه‌ها برای سوق دادن مشتریان بالقوه به سمت آخرین سطح، یعنی خرید باشد. اگر این سطح را به خوبی یاد نگیرید آموزش فروش شما لنگ می‌ماند؛ پس این پاراگراف را چند بار بخوانید.
سطح اقدام یا همان خرید
مرحله اقدام در قیف فروش جایی است که مشتریان بالقوه با انجام خرید به خریدار تبدیل می‌شوند. اینجاست که تمام تلاش‌های شما برای جذب، تعامل و تبدیل مشتری بالقوه به خریدار نتیجه داده است. هدف شما در این مرحله این است که اطمینان حاصل کنید تجربه خرید برای مشتریان تا حد امکان روان و ساده باشد و خدمات استثنایی و پشتیبانی به خوبی انجام گیرد؛ این می‌تواند شامل مواردی مانند ارسال یادداشت تشکر شخصی، ارائه راهنمایی در مورد نحوه استفاده از محصول و رسیدگی به هر گونه سؤال یا نگرانی باشد. انجام چنین اقداماتی به وفادار شدن مشتری شما منجر خواهد شد.
استراتژی فروش │ ضروری ترین اصل در آموزش فروش
استراتژی فروش در واقع طرحی است برای نحوه برخورد شما با مشتریان بالقوه در هر سطح قیف و چگونگی تعامل با آن‌ها و در نهایت روش متقاعد کردن افراد برای خرید. استراتژی از حیاتی‌ترین بخش‌های آموزش فروش است که یک فروشنده موفق به آن نیاز دارد. یک استراتژی فروش خوب نیازها و ترجیحات منحصربهفرد مخاطبان هدف شما و همچنین نقاط قوت و ضعف‌تان را به عنوان یک فرد یا سازمان در نظر می‌گیرد. برای ایجاد یک استراتژی فروش موفق، باید بازار هدف و رقبای خود را بشناسید و سپس ارزش محصول را با در نظر گرفتن تمام این موارد ارائه دهید.
استراتژی می‌تواند شامل انجام تحقیقات بازار، تجزیه و تحلیل داده‌های فروش و یا توسعه یک برنامه بازاریابی جامع باشد؛ علاوه‌بر‌این، داشتن درک کاملی از فرآیند فروش، ازجمله تکنیک‌های جستجو، واجد شرایط بودن سرنخ‌ها بسیار مهم است. با داشتن یک استراتژی فروش موفق می‌توانید با اطمینان به مشتریان بالقوه نزدیک شوید، روابط پایدار ایجاد کنید و در نهایت رشد کسبوکار را تضمین کنید.
به زبان ساده، وقتی رفتار مشتری را در سطوح مختلف قیف فروش بررسی کردید، می‌توانید چگونگی تعامل با آن‌ها را بر اساس جایگاه‌شان در قیف فروش تعیین کنید و این یعنی استراتژی. مثلا اگر شما کالایی ارزان قیمت را می‌فروشید، پس از اینکه مشتری را از محصول خود آگاه کردید و او را به سطح توجه هول دادید، می‌توانید از تکنیک‌های خاصی مثل بازاریابی عصبی استفاده نموده و او را به خریدار تبدیل کنید. برنامه‌ریزی برای تمامی این اقدامات استراتژی گفته می‌شود. در ادامه این قسمت از آموزش فروش با مراحل مختلف تدوین استراتژی فروش آشنا خواهیم شد.
مراحل مختلف تدوین استراتژی فروش در یک نگاه
۱- شناسایی و درک بازار هدف
۲- طراحی برنامه جامع بازاریابی
۳- تجزیه‌و‌تحلیل داده‌های فروش و بررسی معیارهای کلیدی
۴- ایجاد یک پیشنهاد ارزشمند و منحصربهفرد برای محصول یا خدمات
۵- ایجاد روابط قوی با مشتریان بالقوه
۶- استفاده از ابزارهای دیجیتال و فناوری برای بهینه‌سازی فرآیند فروش
۷- اعتماد سازی که یک مهارت فروش اساسی است
۸- به کارگیری تکنیک‌های موثر ایجاد سرنخ و فیلتر کردن آن‌ها
۹- تعامل سازنده و پیش‌برنده با انواع مشتریان
طلایی ترین روش های جذب مشتری در آموزش فروش
آموزش فروش پیوندی ناگسستنی و روشن با جذب مشتری دارد؛ به گونه‌ای که بسیاری از افراد همیشه به دنبال دوره آموزش فروش هستند تا حتی یک تکنیک جذب مشتری را از قلم نیاندازند؛ این نشان‌دهنده اهمیت جذب مشتری است. در زیر روش‌هایی را به شما معرفی معرفی می‌کنیم که می‌توانند کسبوکارتان را متحول کند.
شبکه سازی کنید
● شرکت در رویدادهای تجاری مانند کنفرانس‌ها، نمایشگاه‌ها و سمینارها راهی عالی برای ملاقات با مشتریان بالقوه و ایجاد روابط بلند مدت با آن‌ها است. شبکه‌سازی در این رویدادها می‌تواند به شما کمک کند تا خودتان را به عنوان فرد، شرکت و یا به عنوان یک متخصص در زمینه کاری‌تان معرفی کرده و اعتماد افراد را جلب کنید.
● استفاده از رسانه‌های اجتماعی مانند لینکدین، اینستاگرام و توییتر می‌تواند ابزار قدرتمندی برای شبکه سازی باشند. تعامل با مشتریان بالقوه در رسانه‌های اجتماعی از طریق نظر دادن در مورد پست‌های آن‌ها یا به اشتراک گذاری محتوای مفید می‌تواند به شما در ایجاد روابط کمک کند.
انگیزه ایجاد کنید
● با ارائه انگیزه‌هایی مانند تخفیف، اشانتیون یا خدمات رایگان، مشتریان فعلی خود را تشویق کنید تا از شما خرید کنند یا دیگران را به کسبوکارتان معرفی کنند.
● با توجه به نوع محصول‌تان انگیزه‌هایی برای دریافت جایزه و قرعه‌کشی ایجاد کنید. این یک تکنیک جذب مشتری رایج در میان کسب‌وکارهاست که بارها خودش را ثابت کرده است.
برندسازی کنید
● یک هویت برند منحصربهفرد ایجاد کنید که نمایان‌کننده ارزش محصولات یا خدمات شما باشد.
● افراد این روزها محصول را نمی‌خرند، داستان محصول را می‌خرند و این داستان توسط برند ساخته می‌شود؛ پس یک داستان همراه کننده برای محصول خود بسازید.
از تمام کانال های تبلیغاتی استفاده کنید
● تبلیغات آنلاین و محیطی هر دو می‌توانند به جذب مشتری منجر شوند. هر کدام از مشتریان شما ممکن است سرگرمی‌ها و علایق خاصی داشته باشند، بر اساس این علایق پس از بررسی رفتار مشتری تمام مکان‌ها را چه مجازی چه فیزیکی که ممکن است او سر بزند شناسایی نموده و در آن‌ها تبلیغات انجام دهید.
● تبلیغات خود را بر اساس بازخوردی که از هر کدام می‌گیرید بهینه کنید. این به شما کمک می‌کند در جذب بیشتر مشتری موفق باشید؛ چون با بهینه‌سازی تبلیغات نه تنها هزینه شما کاهش می‌یابد، بلکه تعداد جذب‌تان نیز بالاتر می‌رود.
بهترین روش های افزایش فروش
اهمیت فروش برای هر سازمان مانند اهمیت سلامت قلب برای انسان است و اگر به آن توجهی نشود، منجر به مرگ می‌شود. به همین خاطر در این نقطه از آموزش فروش به بررسی انواع روش های افزایش فروش می‌پردازیم که باعث رشد یک کسب و کار می‌شوند.
خدمات تکمیلی
با ارائه محصولات یا خدمات تکمیلی که خرید محصول اصلی آن‌ها را بهبود می‌بخشد، مشتریان را به خرید بیشتر تشویق کنید. به طور مثال اگر محصول شما «بوم نقاشی» است، یک قلمو رایگان هم با آن به مشتری بدهید.
بهبود تجربه مشتری
ایجاد یک تجربه مثبت برای مشتری می‌تواند منجر به تکرار خرید او و نیز شکل‌گیری تبلیغات دهان به دهان شود. بهبود خدمات، ارائه اطلاعات واضح و مفید در مورد محصول، فایل‌های راهنما و ایجاد سهولت در فرآیند خرید، همگی می‌توانند تجربه مشتری را بهبود ببخشند.
تخفیف
جشنواره‌های ویژه راه بیاندازید که تخفیفات جالب توجهی را به مشتریان پیشنهاد می‌دهد.
ایجاد روابط پایدار با مشتری
ایجاد روابط قوی و بلندمدت با مشتریان می‌تواند باعث وفاداری آن‌ها شود. این کار را می‌توانید از طریق خرید دستگاه ذخیره شماره موبایل و راه‌اندازی باشگاه مشتریان انجام دهید. برای مثال ارسال پیامک که حاوی پیشنهاد ارزشمند به مشتریان است یادآوری می‌کند که به نیازشان اهمیت می‌دهید.
ساده سازی فرآیند فروش
یکی از مهم‌ترین مواردی که در آموزش فروش همواره بر آن تاکید می‌شود ساده سازی فرآیند فروش است. این کار قطعا می‌تواند منجر به افزایش فروش شود. کافی‌ست مراحل خرید از طریق وبسایت، شبکه‌های اجتماعی خود یا کانال‌های ارتباطی دیگر را فعال کنید و به مخاطبین هدف‌تان اجازه دهید هر طور که خودشان مایل هستند خرید را ثبت کنند.
سرمایه گذاری در مارکتینگ
بازاریابی و تبلیغات می‌تواند به افزایش آگاهی از برند، تولید سرنخ و افزایش فروش کمک کند. استراتژی‌های بازاریابی موثر ممکن است شامل بازاریابی ایمیلی، بازاریابی پیامکی، بازاریابی محتوا، تبلیغات رسانه‌های اجتماعی و بهینه‌سازی موتورهای جستجو باشد.
اعتماد سازی در شبکه های اجتماعی
برجسته کردن و به نمایش گذاشتن نظرات مثبت مشتریانی که از شما محصول خریداری کرده‌اند می‌تواند باعث اعتمادسازی شود؛ به این ترتیب اطمینان آن‌ها نسبت به کارایی و کیفیت محصولات شما افزایش پیدا کرده و باعث افزایش فروش می‌شود. برای موفقیت در آموزش فروش باید یاد بگیرید چطور اعتماد دیگران را جلب کنید.
بهترین روش های فروش
بخش اعظمی از آموزش فروش به یادگیری فروش و انواع روش های آن اختصاص دارد. در ادامه ما بهترین روش های فروش را به شما معرفی می‌کنیم تا بر اساس پتانسیل و شرایط کسبوکار خود از همه یا برخی از آن‌ها استفاده کنید.
فروش مشاوره ای:
این روش شامل ایجاد یک رابطه قوی با مشتری همراه با درک نیازهای او و ارائه راه‌حل‌هایی است که این نیازها را برآورده می‌کند. این کار با تمرکز بر ارائه ارزش و ایجاد اعتماد انجام پذیر است. به طور مثال اگر شما محصولات آرایشی و بهداشتی می‌فروشید، می‌توانید به طور رایگان توصیه‌های پوستی و مشاوره‌های پزشکی را در اختیار مخاطبان قرار دهید؛ با این کار می‌توانید ضمن کمک به آن‌ها، محصولات مرتبط خود را نیز بفروشید.
فروش راه حلی:
این روش شامل شناسایی نقاطی است که مشتری در آن‌ها مشکل دارد. پس از شناسایی این نقاط می‌توانید راه‌حل خود (محصول) را به آن‌ها ارائه دهید. این کار نیاز به درک عمیق نیازهای مشتری و توانایی قرار دادن محصول یا خدمات به عنوان بهترین راه‌حل دارد.
فروش ارتباطی:
این روش بر ایجاد رابطه بلند مدت با مشتری تمرکز دارد. فروشنده یا شرکت به عنوان یک شخص قابل اعتماد برای مشتری، همیشه پشتیبانی و مشاوره لازم را به او می‌دهد. نکته: به طور کلی فراگیری ارتباط صحیح با مخاطب برای افرادی که به دنبال آموزش فروش حرفه ای هستند حیاتی است، این مورد را در ادامه بیشتر توضیح می‌دهیم.
فروش رقابتی:
در این روش همانطور که از نامش پیدا است، شما تمام تلاش خود را می‌کنید تا در یک یا چند زمینه از رقبای خود پیشنهاد بهتری را به مشتری ارائه دهید. مثلا برای فروش کالایی که برند آن زیاد برای مخاطب اهمیت ندارد و کیفیت اکثر تولیدات مشابه یکدیگر است، ارزان‌تر بودن می‌تواند یک فروش رقابتی باشد. به طور مثال اگر شما فروشنده دامنه (نام سایت) باشید می‌توانید از این روش استفاده کنید.
فروش درونگرا:
فروش درونگرا روشی برای جذب «غیر مستقیم» مشتریان بالقوه با ایجاد محتوای ارزشمندی است که به نظر آن‌ها مفید یا جالب باشد. برای مثال، یک شرکت ممکن است بلاگ، محتوای رسانه‌های اجتماعی یا ویدیوهایی ایجاد کند که اطلاعات یا راه‌حل‌های مرتبط با صنعت خود را ارائه می‌دهد. با ارائه رایگان این محتوا، این شرکت می‌تواند افراد علاقه‌مند به محصولات یا خدمات خود را جذب کند و سپس به مرور زمان با آن‌ها ارتباط برقرار کند.
فروش برونگرا:
آخرین مورد از بهترین روش ها که قصد داریم در آموزش فروش به آن بپردازیم، فروش برونگرا است. فروش برونگرا روشی برای ارتباط «مستقیم» با مشتریان بالقوه از طریق روش‌هایی مانند بازاریابی ایمیلی و یا ارسال پیام کوتاه است. در روش یاد شده هدف این است که با هدف فروش، مشتریان بالقوه را شناسایی کنید و با آن‌ها ارتباط برقرار کنید.
نکته: بخش بزرگی از آموزش صفر تا صد فروش در گرو شناخت این روش‌ها است؛ اما توجه کنید که ممکن است نیازی نباشد از تمام آن‌ها برای تجارت خود استفاده کنید. انتخاب هر یک از روش های فروش کاملا بستگی به نوع کسبوکار شما دارد.
شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) در فروش
شاخص های عملکردی (KPI) در فروش، معیارهایی هستند که به اندازه‌گیری دقیق موفقیت در فروش به شما کمک می‌کنند. این شاخص ها بینش‌هایی را برای تصمیم‌گیری بهتر در مورد جنبه‌های مختلف فرآیند فروش مانند تولید سرنخ، مدیریت قیف فروش، میزان فروش و حفظ مشتری ارائه می‌دهند. توجه به این معیارها می‌تواند به شناسایی زمینه‌های بهبود کمک کند. به این ترتیب می‌توانید با توجه به نتایج آن‌ها همواره استراتژی فروش خود را در ابعاد مختلف بهبود دهید. در ادامه این مطلب از آموزش فروش با برخی از رایج‌ترین این KPI ها آشنا خواهیم شد.
نرخ تبدیل (Conversion Rate)
بخش بزرگی از آموزش فروش به شناخت شاخص های کلیدی عملکردی مربوط است و نرخ تبدیل یکی ضروری‌ترین‌ها در میان آن‌ها است. در واقع نرخ تبدیل یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) است که درصد مشتریان بالقوه‌ای که پس از تعامل با کسبوکار یا اقدامات بازاریابی شما، یک اقدام دلخواه، مانند خرید یا پر کردن فرم سرنخ (لید) را انجام می‌دهند، اندازه‌گیری می‌کند. این KPI یکی از اصطلاحات فروش است که در کسبوکار زیاد آن را می‌شنوید و این خود نشان دهنده اهمیت آن است. برای محاسبه نرخ تبدیل، باید تعداد کل بازدیدکنندگان یا سرنخ‌هایی که در یک دوره خاص داشتید و تعداد آن‌هایی که اقدام مورد نظر را انجام داده‌اند را بدانید. به عنوان مثال، اگر در یک ماه ۱۰۰۰ بازدیدکننده وبسایت داشته باشید و ۵۰ نفر از آن‌ها خرید داشته باشند، نرخ تبدیل شما ۵ درصد خواهد بود.
نرخ تبدیل = (تعداد تبدیل تقسیم بر تعداد کل مشتریان) ضرب در 100٪
نرخ تبدیل هر کانال نشان می‌دهد که تلاش‌های بازاریابی شما در جذب و ترغیب مشتریان بالقوه برای انجام اقدام مورد در همان کانال تا چه اندازه موثر است. وقتی این شاخص را برای کانال‌های مختلف خود (شبکه‌های مجازی، وبسایت، ایمیل مارکتینگ و غیره) محاسبه کنید به راحتی متوجه می‌شوید که کدام یک از آن‌ها بهتر عمل می‌کنند؛ به این ترتیب می‌توانید تبلیغات در آن کانال‌ها و انواع فروش و شگردهایی که در آن‌ها استفاده می‌کنید را بهینه‌تر کنید.
میانگین ارزش سفارش (AOV)
وضعیت سبد خرید مشتریان شما چگونه است؟ آیا آن‌ها در هر تراکنش خود فقط یک محصول را می‌خرند یا چند محصول را با هم خریداری می‌کنند؟ استفاده از این شاخص کلیدی عملکرد که مخفف عبارت (Average Order Value) و به معنای میانگین ارزش سفارش است یکی از مهم‌ترین مواردی است که باید در آموزش فروش یاد بگیرید.
AOV یکی دیگر از معیارهای مهم در فروش است که می‌تواند به کسبوکارها کمک کند عادت‌های خرید مشتریان خود را درک کنند و تصمیمات خود را مبتنی بر داده‌های معتبر بگیرند. AOV به میانگین پولی که مشتریان در هر خرید خرج می‌کنند اشاره دارد. محاسبه میانگین ارزش سفارش ساده است؛ کل درآمد حاصل از تمام خرید‌ها تقسیم بر تعداد آن‌ها. به عنوان مثال، اگر یک کسب و کار از ۵۰۰ تراکنش در یک ماه، ده میلیون تومان به دست آورد، میانگین ارزش سفارش ۲۰ هزار تومان خواهد بود.
AOV = کل درآمد تقسیم بر تعداد سفارشات یا تراکنش‌ها
با تجزیه و تحلیل AOV، کسبوکارها می‌توانند تعیین کنند که آیا مشتریان آن‌ها در هر تراکنش کالاهای بیشتری می‌خرند و استراتژی‌های بازاریابی و فروش خود را بر این اساس تنظیم کنند. به عنوان مثال، اگر یک کسبوکار متوجه شود که مشتریان به طور مداوم چندین مورد را در یک تراکنش خریداری می‌کنند، می‌تواند گزینه‌هایی مانند فروش محصولات به صورت پکیج را در تبلیغات خود بگنجاند.
هزینه جذب مشتری یا CAC
آموزش فروش حرفه ای در گرو یادگیری این شاخص است. هزینه جذب مشتری یا همان CAC که مخفف عبارت Customer Acquisition Cost است، یک معیار مهم برای هر کسبوکاری است. با این شاخص می‌توان هزینه‌های بازاریابی و فروش هر کانال را درک کرد. CAC هزینه‌ای که برای به دست آوردن یک مشتری جدید صرف می‌شود را اندازه‌گیری می‌کند. این شاخص تمام هزینه‌هایی را که یک کسبوکار در فرآیند بازاریابی و فروش متحمل شده است، از جمله حقوق، کمیسیون، مواد بازاریابی و سایر هزینه‌های مربوط به جذب مشتری را در نظر می‌گیرد.
برای محاسبه CAC، کل مبلغ صرف شده برای اقدامات بازاریابی و فروش را بر تعداد مشتریان جدیدی که در یک دوره خاص به دست آورده‌اید، تقسیم می‌شود. به عنوان مثال، اگر یک کسبوکار در طول یک ماه ۵۰ میلیون تومان برای بازاریابی و فروش هزینه کند و در همان ماه ۵۰۰ مشتری جدید به دست آورد، CAC برای هر مشتری جدید ۱۰۰ هزار تومان است.
CAC = هزینه‌های فروش و بازاریابی تقسیم بر تعداد مشتریان جدید
دانستن CAC برای هر کانال بازاریابی (وبسایت، سوشال مدیا، ایمیل مارکتینگ و غیره) می‌تواند به کسبوکارها کمک کند تا تعیین کنند آیا اقدامات بازاریابی و فروش آن‌ها در آن کانال خاص سودآور است یا خیر. اگر CAC بیش از حد بالا باشد، ممکن است نشان دهد که کسبوکار نیاز به ارزیابی مجدد استراتژی‌های بازاریابی و فروش خود برای کاهش هزینه‌ها و افزایش اثربخشی دارد.
ارزش طول عمر مشتری یا CLV
یکی دیگر از شاخص های کلیدی عملکردی که در آموزش فروش باید با آن آشنا شوید ارزش طول عمر مشتری است. ارزش طول عمر مشتری یا همان CLV که مخفف عبارت Customer Lifetime Value است، یک KPI مهم است که ارزش کل یک مشتری را در طول دوره‌ای که با یک تجارت درگیر می‌شود را محاسبه می‌کند. این معیار کسبوکارها را قادر می‌سازد تا تصمیم بگیرند چقدر باید برای جذب و حفظ مشتریان هزینه بپردازند. برای محاسبه CLV، باید سه عامل کلیدی را در نظر بگیرید: میانگین ارزش یک فروش، تعداد دفعاتی که مشتری خرید می‌کند و مدت زمانی که مشتری با کسبوکار شما درگیر می‌شود.
CLV = (متوسط ارزش فروش) x (تعداد تراکنش‌های تکراری) x (متوسط زمان نگهداری مشتری)
به عنوان مثال، فرض کنید یک مشتری به طور متوسط ۵۰ هزار تومان برای هر تراکنش خرج می‌کند و به طور معمول ۳ خرید در سال به مدت ۵ سال انجام می‌دهد. اگر میانگین زمان نگهداری (حفظ مشتری) ۵ سال باشد، CLV برابر است با:
● ۵۰ ضربدر ۳ ضربدر ۵ = ۷۵۰ هزار تومان
این بدان معنی است که کل ارزشی که کسبوکار شما می‌تواند انتظار داشته باشد که از هر مشتری در طول مدت تعامل خود به دست آورد، 750 هزار تومان است. با محاسبه CLV برای هر گروه از مشتریان (پرسوناهای مختلف)، می‌توانید اقدامات بازاریابی خود را اولویت‌بندی کنید و منابع و هزینه‌های خود را به طور مؤثر برای به حداکثر رساندن سودآوری بلندمدت تخصیص دهید.
روانشناسی فروش
روانشناسی فروش یک جنبه اساسی از فرآیند فروش است و هر شخصی که به فکر آموزش فروش است باید آن را یاد بگیرد. روانشناسی فروش هنر درک ذهن خریدار و استفاده از آن برای تأثیرگذاری بر فرآیند تصمیم‌گیری او است. یکی از اهداف اولیه روانشناسی فروش، شناسایی و رسیدگی به نقاط دارای مشکل، ترس‌ها و خواسته‌ها و نیازهای خریدار است. با انجام این کار، متخصصان فروش می‌توانند با خریدار ارتباط برقرار کنند و شانس فروش را افزایش دهند. در واقع اهمیت فروش در عصر مدرن بسیار به توانایی افراد در روانشناسی پیوند خورده است.
اعتماد سازی و دریافت تایید اجتماعی
به طور مثال وقتی در قسمت روش‌های افزایش فروش در همین مطلب گفتیم که اعتمادسازی و به نمایش گذاشتن رضایت دیگران از خرید محصول شما موثر است، از یکی از تکنیک های روانشناسی فروش استفاده کردیم. در واقع این یک اصل روانشناختی است که وقتی فردی می‌بیند که همه دارند کاری خاص را انجام می‌دهند و لذت می‌برند، او نیز تصمیم به انجام آن می‌گیرد. این دقیقا یکی از همان دلایلی است که در تبلیغات تلویزیونی افراد مشهور را می‌آورند. وقتی مشتری می‌بیند که قشر معروف و مشهور جامعه در حال استفاده از فلان برند هستند، او نیز به سراغ آن می‌رود.
رابطه
یکی دیگر از جنبه‌های مهم روانشناسی فروش ایجاد رابطه با خریدار است که قبلا هم به اهمیت آن در آموزش فروش اشاره کردیم. متخصصان فروش می‌توانند با گوش دادن موثر به نیازهای خریدار، ارائه راه‌حل‌های منحصربهفرد به او و نیز نشان دادن همدلی خود، به مشتری بفروشند. با ایجاد یک رابطه مبتنی بر اعتماد، متخصصان فروش قادرند مقاومت خریدار را در برابر خرید کاهش دهند و رضایت کلی آن‌ها را از تجربه خرید افزایش دهند.
«بازاریابی در مورد ایجاد رابطه با مشتری است، در حالی که فروش در مورد پرورش این رابطه و تبدیل آن به یک معامله است». این جمله که به خوبی تفاوت فروش و بازاریابی را نشان می‌دهد، گویای اهمیت رابطه است.
کمبود یا حس فوریت
یکی از مهم‌ترین موارد در آموزش فروش که متخصصان می‌توانند برای تأثیرگذاری بر فرآیند تصمیم‌گیری خریدار از آن استفاده کنند اصل کمبود (یکی از اصطلاحات رایج در فروش؛ معروف به حس فوریت) نام دارد. این اصل مبتنی بر این ایده است که افراد زمانی که احساس می‌کنند ممکن است فرصتی را از دست بدهند، بیشتر دست به اقدام می‌زنند. متخصصان فروش می‌توانند در پیشنهادات خود بگویند که زمان استفاده از آن محدود است یا مثلا تعداد محدودی از محصول موجود است و با این کار احساس فوریت ایجاد کنند. این تکنیک را می‌توان در انواع فروش و روش‌های مختلف آن پیاده‌سازی کرد.
نکته: به طور کلی تمامی استراتژی‌های بالا و بسیاری از استراتژی‌های دیگر، بر رفتار ذهن مشتری تمرکز دارد. یک فروشنده موفق تلاش می‌کند تا اطلاعات خود را در این زمینه افزایش دهد و به کمک آن‌ها فروش خود را افزایش دهد.
۳ مورد از اشتباهات رایج در فروش
اشتباهات فروش بسیار زیاد هستند، اما ۳ مورد از آن‌ها بیش از بقیه به فروشندگان آسیب می‌زنند. در هر دوره آموزش فروش معتبر در جهان، این سه اشتباه را به افراد یادآوری می‌کنند، چراکه می‌تواند ورق بازی را برگرداند و سرنوشت یک تجارت را عوض کند.
۱- تمرکز بیش از حد بر روی محصول
یکی از رایج ترین اشتباهات که در آموزش فروش باید به آن توجه شود تمرکز بیش از حد بر روی محصول است. فروشندگان اغلب تحت تأثیر ویژگی‌ها و مزایای محصول خود قرار می‌گیرند و فراموش می‌کنند که نیازها و دردسرهای مشتریان بالقوه خود را درک کنند. مثلا ممکن است مشتری بگوید:«به دلیل قیمت بالا مایل به خرید این محصول نیستم» اما فروشنده از این حرف تعجب کند. او متعجب می‌شود چون در ویژگی‌ها و کیفیت بالای این محصول ذوب شده است و حتی احتمالش را هم نمی‌دهد که کسی آن را گران تصور کند؛ در حالی که ممکن است نیاز مشتری به برخی از ویژگی‌ها باشد، حتی با کیفیتی پایین‌تر.
۲- پیگیری نکردن
پیگیری مشتریان بالقوه ازجمله اقدامات ضروری است که در آموزش فروش بر آن تاکید می‌گردد. فروشندگانی که موفق به پیگیری سرنخ‌های خود نمی‌شوند، در مقابل رقبایی که سخت کوشانه برای حفظ ارتباط با مشتری تلاش می‌کنند شکست می‌خورند. به طور مثال شما به عنوان یک فروشنده ممکن است با خود بگویید: «من محصول را چندین بار به خوبی به او معرفی کردم، قیمتش هم مناسب است، پس تاخیر و دست دست کردن مشتری در خرید، بهانه اوست و کلا به آن نیازی ندارد». این استدلال کاملا اشتباه است؛ چون شما هیچ‌وقت نمی‌توانید به طور کامل ذهن او را بخوانید و دلیلش را درک کنید. این دلیل ممکن است بسیار پیش پا افتاده باشد و با پیگیری به خرید منجر شود.
۳- عدم توجه به پرسونا
یکی از مهلک‌ترین اشتباه های فروش که شرکت‌ها اغلب مرتکب می‌شوند، ناتوانی در شناسایی و درک صحیح مخاطبان هدف است. بدون درک روشنی از اینکه مشتریان ایده‌آل چه کسانی هستند، تدوین استراتژي، افزایش بودجه تبلیغات و به طور کلی تمام اقدامات فروش و بازاریابی نتیجه لایق خود را نمی‌گیرند. حال وقتی به پرسونا توجه می‌کنید، می‌توانید بسیار موثرتر عمل کنید؛ چون شما دقیقا می‌دانید هر گروه از مشتریان‌تان به چه چیزهایی علاقه دارند، رفتارشان چگونه است و چه عاداتی دارند. با این کار می‌توانید راحت‌تر می‌توانید پیشنهاد خود را به آن‌ها ارائه دهید؛ این مورد آنقدر مهم است که می‌توانیم بگوییم آموزش فروش بدون آن معنایی ندارد.
نتیجه‌گیری؛ چگونه به تسلط در فروش برسیم
در مورد تفاوت فروش و توسعه کسب و کار می‌گویند: «فروش حتی اگر پرسود باشد به معنی توسعه کسبوکار نیست، بلکه تداوم آن است که باعث توسعه می‌شود»؛ و این در گرو همیشه آموختن است. دنیای فروش به طور مداوم در حال تغییر است؛ چراکه اخلاق، رفتار و نیازهای مشتریان دائما تغییر می‌کند. با اجرای استراتژی های صحیح و آموزش فروش کسب و کارها افراد می‌توانند به موفقیت مورد انتظار خود دست یابند. آموزش صفر تا صد فروش با درک انواع مختلف فروش و قیف فروش و سپس ایجاد یک استراتژی فروش که با اهداف تجاری شما همسو باشد تحقق می‌یابد. به‌کارگیری ترفندها برای فروشنده شدن به صورت موثر و درک روانشناسی فروش نیز می‌تواند در بهبود عملکرد کسبوکارتان نقش موثری داشته باشد.
فراموش نکنید که محاسبه شاخص‌هایی مانند نرخ تبدیل، میانگین ارزش سفارش و شاخص‌های دیگری که بیان کردیم می‌تواند بینش‌های ارزشمندی را در مورد درستی اقدامات فروش شما ارائه دهد. همچنین آموزش تکینک های فروش در کنار آن‌ها می‌تواند تصمیم‌گیری شما را هدفمند و اجرایی کند. همیشه به خاطر داشته باشید که «آموزش فروش تلف کردن وقت و هزینه اضافی نیست، بلکه سرمایه‌گذاری در موفقیت آینده کسبوکارتان است»