شرکت‌هایی که به دنبال رشد و موفقیت هستند، می‌دانند که مشتری مداری یک اصل اساسی در دنیای در حال تحول امروز است. از آنجایی که سازمان‌ها به دنبال ایجاد روابط پایدار با مشتریان خود هستند، اغلب بر استراتژی‌ها و ابزارهای مختلفی برای افزایش تعامل، وفاداری و رضایت مشتری تکیه می‌کنند. دو رویکرد رایج در این حوزه، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و باشگاه مشتریان هستند. در حالی که هدف هر دو تقویت ارتباطات موثر با مشتریان است، اما از روش‌های متفاوتی استفاده می‌کنند و فراهم نمودن بستر آن‌ها زمین تا آسمان متفاوت است. به طور مثال برای درک بهتر تفاوت CRM و باشگاه مشتریان به این نکته دقت کنید که برای ایجاد باشگاه مشتری، فقط کافی است از وبسایت دایرکت، دستگاه باشگاه مشتری را بخرید.
در حالی که برای استفاده از CRM باید کل ساختار و فرهنگ شرکت خود را تغییر دهید و از نرم‌افزار آن استفاده کنید. برای درک بهتر این قضیه بهتر است تعریف درستی از CRM و باشگاه مشتری را در اختیار داشته باشیم؛ چراکه وقتی آن‌ها را کاملا بشناسیم، می‌فهمیم که رسالت هر کدام چیست و چه تفاوت‌هایی با یکدیگر دارند؛ بنابراین بهتر است قبل از هر چیز برویم سراغ تعاریف آن‌ها.
منظور از CRM چیست؟
CRM که مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است، در واقع یک رویکرد جامع است که سازمان‌ها برای مدیریت و بهبود تعاملات خود با مشتریان از آن استفاده می‌کنند. CRM مجموعه‌ای از استراتژی‌ها، روش‌ها و فناوری‌ها را در بر می‌گیرد که کسبوکارها را قادر می‌سازد تا روابط موثری با مشتریان خود برقرار کنند.
CRM حول محور مدیریت موثر داده‌ها و اطلاعات مشتری می‌چرخد. نرم‌افزار CRM به شرکتها امکان می‌دهد اطلاعات مربوط به رفتارها، سوابق خرید و تعاملات مشتریان خود را جمع‌آوری، سازماندهی و تجزیه و تحلیل کنند. همچنین، این رویکرد مبتنی بر داده، سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا نیازهای مشتریان خود را به درستی بشناسند و بر اساس آن‌ها اقداماتشان را تنظیم کنند؛ اقداماتی مانند راه‌اندازی کمپین‌های مختلف بازاریابی.
سیستم‌های CRM، یک مرکز واحد را فراهم می‌کنند که در آن کسبوکارها می‌توانند داده‌ها و اطلاعات مشتری را ذخیره کرده و به آن دسترسی داشته باشند. آن‌ها می‌توانند در این مرکز یکپارچه اطمینان حاصل کنند که تمام بخش‌های سازمان دید جامعی از سفر هر مشتری دارند. این دیدگاه باعث می‌شود همکاری تمام بخش‌ها با یکدیگر یکپارچه شود.
ویژگی های CRM چیست؟
سیستم‌های CRM معمولا طیف گسترده‌ای از ویژگی‌ها و قابلیت‌ها را برای شرکتها فراهم می‌کنند. این ویژگی‌ها همگی در راستای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری و بهبود وضعیت فرآیندهای شرکتها طراحی شده‌اند. در ادامه با این ویژگی‌ها آشنا شوید تا در آینده تفاوت CRM و باشگاه مشتریان را بهتر بشناسید.
۱- پایگاه داده مشتریان
سیستم‌های CRM، یک مرکز واحد برای ذخیره و مدیریت داده‌های مشتریان را برای شرکتها فراهم می‌کنند. این داده‌ها عبارتند از اطلاعات تماس، سابقه خرید، تاریخچه تمام تعاملات آن‌ها با سازمان و غیره. با در اختیار داشتن این داده به صورت یکپارچه، در واقع سازمان دارای یک دید ۳۶۰ از هر مشتری است و پروفایلی جامع از او را در اختیار دارد. این دید ۳۶۰ درجه به شرکتها اجازه می‌دهد تا رفتار، ترجیحات و نیازهای مشتری را به درستی درک کنند و برای اقدامات خود، تصمیمات آگاهانه‌ای بگیرند.
۲- مدیریت تماس
این ویژگی به کسبوکارها اجازه می‌دهد تا اطلاعات تمام تماس‌های هر مشتری را به صورت جداگانه در اختیار داشته باشند. این اطلاعات علاوه بر مدت مکالمه، تاریخ مکالمه و موضوع آن، شامل یادداشت‌هایی می‌شود که کارشناسان در مورد هر تماس نوشته‌اند. به این ترتیب به محض دریافت یک تماس جدید از مشتری، کارشناس پاسخ‌گو می‌تواند تمام یادداشت‌های قبلی را بررسی کند و دید درستی از نیاز مشتری بدست آورد.
۳- مدیریت سرنخ ها
سیستم‌های CRM کسبوکارها را قادر می‌سازند تا سرنخ‌ها را در مراحل مختلف قیف فروش شناسایی و مدیریت کنند. این کار به کاربران CRM اجازه می‌دهد تا اولویت‌بندی سرنخ‌ها را به راحتی انجام دهند و اقدامات لازم برای هر کدام را در دستور کار خود قرار دهند. به طور مثال می‌توانند ببینند که کدام یک از مشتریان یا سرنخ‌ها در مرحله خرید هستند و پیگیری‌های لازم را انجام دهند.
۴- اتوماسیون بازاریابی
پلتفرم‌های CRM، فرآیندهای بازاریابی را اتوماتیک می‌کنند و به کسبوکارها اجازه می‌دهند کمپین‌های خود را با اثربخشی و سرعت بیشتری پیگیری کنند. به زبان ساده‌تر، اتوماسیون بازاریابی شامل پیاده‌سازی ابزارها و سیستم‌هایی است که فعالیت‌های بازاریابی تکراری را خودکار می‌کند. مانند ارسال ایمیل و پست‌گذاری در رسانه‌های اجتماعی. استفاده از این ویژگی هم باعث صرفه‌جویی در زمان می‌شود و هم خطای انسانی را کاهش می‌دهد.
۵- پشتیبانی مشتریان
سیستم‌های CRM می‌توانند به سیستم‌های فروش و پشتیبانی متصل شوند. با این کار پیگیری و حل مشکل مشتریان به صورت سازمان‌یافته و منظم پیش می‌رود و در نهایت رضایت مشتریان افزایش پیدا می‌کند. دقت کنید که در بررسی تفاوت CRM و باشگاه مشتریان این ویژگی را نباید فقط متعلق به CRM بدانید. در واقع یک باشگاه مشتریان نیز می‌تواند چنین سیستمی را داشته باشد. به زبان ساده‌تر، این ویژگی و بسیاری از ویژگی‌های دیگر CRM زیر مجموعه‌ای از ویژگی‌هایی است که یک باشگاه مشتریان حرفه‌ای و سیستماتیک هم می‌تواند آن‌ها را داشته باشد.
۶- گزارش دهی
سیستم‌های CRM دارای ابزارهای گزارش‌دهی و داشبوردهای گزارش‌گیری پیشرفته هستند. کسبوکارها می‌توانند معیارهای کلیدی مد نظر خود را در این گزارش‌ها تجزیه و تحلیل کنند و عملکرد کلی خود را در هر زمینه به دقت بررسی کنند. این قابلیت به شرکتها کمک می‌کند تا استراتژی‌های خود را بسنجند و به مرور زمان آن‌ها را بهینه کنند.
۷- یکپارچه سازی
سیستم‌های CRM امکان ادغام با سایر برنامه‌های تجاری مانند نرم‌افزار ایمیل مارکتینگ، ابزارهای بازاریابی و سیستم‌های حسابداری را به شرکتها می‌دهند. این سیستم‌ها همچنین گزینه‌های سفارشی‌سازی را برای تطبیق سیستم با نیازهای تجاری خاص ارائه می‌دهند. یعنی شرکتها می‌توانند این سیستم‌ها را بر اساس نوع تعامل خود با مخاطب و بر اساس فرآیندهای خود تنظیم کرده و از آن‌ها استفاده کنند. یکپارچه‌سازی باعث می‌شود خطای انسانی از تمام فرآیندها حذف شود و تمام امور با دقت انجام شوند. به طور مثال وقتی یک مشتری سبد خرید خود را تکمیل می‌کند، فاکتور به صورت خودکار برای حسابداری و انبار ارسال می‌شود؛ چون با نرم‌افزار آن‌ها یکپارچه و ادغام شده‌اند.
باشگاه مشتریان (Customer Club) چیست؟
برای درک عمیق‌تر تفاوت CRM و باشگاه مشتریان حالا وقت آن است که تعریف دقیقی از باشگاه مشتری ارائه دهیم و ببینیم که دقیقا باشگاه مشتریان چیست و به چه چیزی گفته می‌شود. قبل از هر چیز باید بدانید که این باشگاه به عنوان باشگاه وفاداری یا برنامه وفاداری نیز شناخته می‌شود؛ در واقع یک استراتژی بازاریابی است که توسط کسبوکارها برای تقویت روابط قوی‌تر با مشتریان خود و افزایش وفاداری مشتری به کار می‌رود. هر باشگاه متشکل از یک برنامه ساختاریافته است که در آن مشتریان می‌توانند داوطلبانه ثبت نام کنند و در ازای تعامل خود با فروشگاه‌ها یا شرکتها، مزایا، جوایز و امتیازات ویژه‌ای دریافت کنند.
هدف اصلی یک باشگاه مشتریان، ایجاد انگیزه، وفاداری مشتری و حفظ مشتریان است. یک باشگاه این کار را با ارائه ارزش افزوده و جایزه و پاداش انجام می‌دهد. در واقع مشتریان با پیوستن به باشگاه، عضوی از یک گروه منتخب می‌شوند که از امتیازات ویژه‌ای برخوردار می‌شوند و ارتباط عمیق‌تری با برند برقرار می‌کنند.
راه‌اندازی چنین باشگاهی که به شکلی باورنکردنی فروش را افزایش می‌دهد اصلا سخت نیست. هر فروشگاهی می‌تواند تنها با خرید یک دستگاه ذخیره شماره موبایل باشگاه مشتری خود را ایجاد کند. این دستگاه، شماره تماس مشتریان را ذخیره می‌کند و با اتصال به یک پنل اس‌ام‌اس باعث می‌شود راه ارتباطی با مشتریان هموار شود. پس از این کار فقط کافی است تعامل با مشتری تداوم پیدا کند و جوایز، تخفیف‌ها و کمپین‌ها، از طریق پیامک برای افراد ارسال شود.
تفاوت CRM و باشگاه مشتریان
حالا، پس از اینکه تعریف هر دو را دیدیم و با ساختار و اساس هر کدام آشنا شدیم، بهتر است ذره‌بین خود را برداریم و در تفاوت‌های CRM و باشگاه مشتری عمیق‌تر شویم. با اینکه هدف هر دو بهبود تعامل با مشتری است، اما هر کدام این کار را به شیوه‌‌ای متفاوت انجام می‌دهد. در واقع CRM بر مدیریت و بهینه‌سازی روابط مشتری در چرخه عمر مشتری تمرکز دارد که شامل استراتژی‌ها و ابزاری می‌شود که به کمک آن می‌تواند داده‌های مشتری را جمع‌آوری و تحلیل کرد.
در حالی که یک باشگاه مشتریان به طور خاص حول ایجاد یک برنامه عضویت یا باشگاه وفاداری می‌چرخد که در آن مشتریان به طور داوطلبانه برای دریافت مزایا، جوایز و امتیازات انحصاری ثبت نام می‌کنند. تمرکز در درجه اول بر تقویت وفاداری مشتری، ایجاد انگیزه برای تکرار در خرید و ایجاد جامعه‌ای از مشتریان وفادار است.
اگر هدف شما بهبود تعامل با مشتریان باشد، می‌توانید از هر دو استفاده کنید؛ فقط این را در نظر داشته باشید که پیاده‌سازی آن‌ها تفاوت چشم‌گیری با هم دارد. پیاده‌سازی CRM حداقل ۶ ماه طول می‌کشد و برای اجرا کردن آن باید فرهنگ کل شرکت و سازمان و تمام تیم‌های آن را تغییر داد؛ در حالی که باشگاه مشتری اینگونه نیست و با یک دستگاه راه‌اندازی می‌شود.
حرف آخر
پس از بررسی تفاوت CRM و باشگاه مشتریان دریافتیم که هر دو برای بهبود تعامل با مشتریان طراحی شده‌اند؛ اما روش آن‌ها باهم فرق دارد. CRM بسیار پیچیده‌تر است و تمام بخش‌های یک شرکت را درگیر می‌کند و بیشتر مناسب شرکت‌های متوسط و بزرگ است که دپارتمان‌های مختلفی دارند. در طرف مقابل، باشگاه مشتری مناسب هر نوع کسب‌وکاری با هر اندازه‌ای است. چه یک فروشگاه کوچک داشته باشید چه یک شرکت بزرگ، می‌توانید با ایجاد باشگاه مشتری رونق بیشتری به کار خود ببخشید. برای این کار کافی است از وبسایت دایرکت دستگاه باشگاه مشتریان را تهیه کرده و فورا باشگاه خود را ایجاد کنید.